服务标准化试点成效及发展措施

高雪妍

摘要：在服务行业快速发展的背景之下，各类型的服务业组织越来越关注服务业规范以及服务质量的提高，并且进行了服务标准化及工作环境的优化。但是很少有企业真正可以意识到标准化的使用可以提高服务的质量及服务的效率。要想保证每一个行业以及企业清楚地认识到服务标准化的积极影响，就需要合理地进行标准化试点工作。我国服务标准化的试点工作开展已有10余年，服务组织从开始对其不了解、不理解，逐渐转变为看重服务标准化的试点工作。而本次课题，也主要针对服务标准化试点的相关内容进行探讨和分析。

关键词：服务标准化  试点  现状  对策  发展措施

Pilot Effectiveness and Development Measures of Service Standardization

GAO Xueyan

（Pingyuan County Market Supervision and Administration Bureau， Dezhou， Shandong Province， 253100 China）

Abstract： Under the background of the rapid development of the service industry， service organizations of various types pay more and more attention to service standardization and service quality improvement， and carry out service standardization and work environment optimization. However， few enterprises can really realize that the use of standardization can improve the quality and efficiency of services. To ensure that every industry and enterprise clearly recognizes the positive impact of service standardization， it is necessary to carry out standardization pilot work reasonably. The pilot work of service standardization in China has been carried out for more than 10 years. From the beginning， service organizations do not understand it， and gradually change to the pilot work of service standardization. This topic mainly discusses and analyzes the relevant contents of the service standardization pilot.

Key Words： Service standardization; Pilot; Current situation; Countermeasures; Development measures

一個国家现代化程度的反映指标具有多元化的特点，其中服务业的发展水平则是最重要的指标之一，我国服务行业的设计内容具有多元化的特点，而且涉及面非常广，不同行业的服务内容特点以及形态各不相同。要想提高服务行业的整体水平，我国相关管理部门就需要通过颁布推进服务标准化管理措施的方法，对每个行业的服务领域以及服务内容进行优化及管理。早在2007年^[1]，国家标准化管理委员会就已经推进服务标准化试点工作的意见，对现代物流、商贸、餐饮、住宿、旅游、社区服务等多个行业的内容进行服务行业的标准化试点工作，而且经过几年的试点之后，服务行业的实施标准化系列难题得到了有效的解决，同样也保证了我国服务行业的服务质量得到改善，整体提高行业的经济效益及社会知名度。

1服务标准化试点的成效

1.1提高服务质量和效率

服务质量以及服务效率的提高是每一个顾客的需求，同时也是服务体验的核心内容。但是在提供服务时，如果服务人员没有标准的内容作为参照，那么一系列的服务行为就会存在很大的随意性。湖南某保健连锁股份有限公司进行了服务标准化的试点工作，对20余套按摩以及足浴的服务流程进行了标准化，对服务的流程和质量进行严格控制。虽然它减少了顾客在接受服务时感受的差异性，但是经过标准化之后，整个门店的环境卫生及安全都可以更好地满足顾客在享受服务时的各项要求，所以标准化试点工作的开展可以整体提高服务的质量及效率。

1.2提高社会效益，经济效益和生态效益

首先，从社会效益的角度进行分析，通过服务标准化试点工作，整个服务组织的服务质量就可以得到有效的优化及提升，同时对存在的一些比较敏感的服务领域问题也可以有效解决。据了解某市政务服务中间，在开展政务服务综合标准化试点工作时，通过标准化的方法与理念，对服务事项的流程及内部的管理机制进行优化，并且打造了一次办、网上办、就近办、马上办的宁乡品牌政务服务体系，产生了较好的社会效益。其次，从经济效益的角度进行分析标准化服务试点工作，可以整体提高服务行业的工作效率，通过降低服务成本的方式，使得企业或各单位获得更高的经济效益。例如长沙某餐饮管理有限公司，通过餐饮服务标准化试点工作的开展，使得工作效率以及服务质量都得到明显提升，整体的经营收入比同期增长了15%以上。最后，从生态效益的角度进行分析，服务标准化试点工作的开展，可以起到节能减排以及环境保护的效果，这就可以产生良好的生态效益^[2]。

1.3提升企业整体管理能力

试点企业在开展日常服务标准化试点工作时，为了完成标准化试点的目标，需要进行标准化组织以及相关制度的建设，建立标准化工作人员的培训、企业标准的编制、工作标准的实施工作，以及标准化考核、持续改进工作等。而这些工作的开展都无形中提高了单位工作人员的综合素质能力，与此同时，单位的整体管理能力也可以得到优化及提升。要想完成试点的工作业务，就需要对各种类型的资源进行有效的协调及安排，那么试点单位就是要反复进行演练，实施管理能力就可以得到优化。试点单位的人员素质能力的提高，是在完成标准化试点工作时，会对自己的专业能力进行提高，具体应该包括总结能力、语言表达能力、沟通协调能力等。

2服务标准化试点的发展趋势

2.1适应新标准化法

因为国家相关管理部门对于服务标准化的试点工作给予了足够的关注，所以在政策法规以及文件方面，都会将侧重点放在服务标准化试点工作效率及工作质量上，所以在未来一段时间内，服务标准化试点的主要发展方式应该更加适应新标准的方法。这就要求相关企业以及行业的试点工作人员积极地将服务团体纳入到试点工作中来，并且加大政府对于试点的支持力度，通过提高试点标准质量的方法，使得试点工作的价值及意义得到充分的展现。标准化法第4条已经明确规定标准，应该在科学技术研究成果以及社会实践的基础上，通过一系列的数据调查以及分析，通过广泛征求多方主体的意见，将标准的质量进行提高^[3]。

2.2信息化

服务标准化试点的主要发展趋势朝着信息化的方向前进，这是在互联网技术以及信息技术快速发展背景下的主要趋势。因为试点工作需要跟上时代发展的步伐，更加符合人们在享受服务时的各项需求，所以融入信息化技术，才可以更好地了解不同群体对服务提出的需求，从而保证其试点工作更科学、更合理。当然，信息化技术的融入，也可以整体提高试点工作的效率及水平。为了保证试点工作的过程更加简化，标准化主管部门可以通过建立试点管理信息平台的方法，快速地进行数据的收集及分析，从而更好地开展试点经验的总结及推广。

2.3专业化

服务标准化的试点工作本身就是一项具有极强专业性的工作。试点工作自开始之后給整个试点单位都会带来很大的经济压力，不仅是人员方面的压力，还有技术方面的压力及资金方面的压力。更重要的是他们需要在规定的时间内获取相应的试点数据以及试点结果。从而以这些数据和信息作为基础，对后期的服务行业以及服务工作的开展，提供更科学、更合理的意见。专业标准化的机构需要直接负责标准化专业性的工作，包括标准需求的调研工作、标准化对象的协调工作、数据的收集工作、标准文本的起草工作、格式化分析工作，以及标准制度的修订工作等^[4]。

2.4“标准云”

云技术是最近这几年获得快速发展的一种新型技术，它需要以网络以及计算机技术作为基础。最近这几年我国各个行业以及领域都可以使用云技术进行产品的生产以及系统的运行工作，而它可以保证大量的数据以及资源的分析，具有更科学、更合理的特点，而且能够通过资源池组成的方法保证资源的利用，更加灵活方便。所以各个行业以及企业在开展服务标准化试点工作时，利用云计算技术就可以快速地进行数据的收集以及数据的对比，这样就不需要进行每一个单位的标准制定，可以最大限度地进行资源的节约及成本的控制。

3服务标准化试点发展的建议

3.1丰富试点标准化工作形式和内涵

将服务标准化试点工作的形式以及内涵进行丰富，其实也就是保证内容具有多元化的特点，如果没有形式，那么也就没有内容。标准化的形式及内容，从辩证的角度进行分析是统一的。标准化的主要形式包括简化、统一化、通用化、系列化组合化、模块化等。

3.2提高试点标准化工作的水平

提高试点标准化工作的水平，同样也需要从多个角度入手，分别是提高标准体系的水平、提高标准的水平、提高试点标准化管理的水平。标准体系的构建应该以整个行业的特点作为基础，保证标准体系，具有科学性以及合理性的特点。标准的制定应该以先进的技术作为基础，在充分研究的情况下，通过广泛的讨论，并且吸取各主体的意见进行制定。提高试点标准化管理的水平，要求试点单位在建设期间将试点工作作为一把手工程，让企业直接负责标准化的建设，并且使其全体员工共同参与进来^[5]。

3.3形成标准化的共识

针对试点单位的试点工作进行评估以及验收结束之后，有部分单位认为标准化的工作就已经完成，但这是标准化意识比较淡薄的表现。具体的指标以及具体标准化的评估结果，应该广泛地推广开来。这要求相关工作人员通过形成标准化的共识，对每一个环节的标准化管理工作进行优化及提升具体的内容，具体包括以下几个方面。第一，需要进行标准以及标准体系公信力的提高。第二，需要将服务业标准化的理论以及应用的研究进行加强。第三，需要做好相应的目标，把控工作，将整个服务业的标准化目标进行梳理，以及明确考虑到目标的综合性、层次性以及相关的规范秩序。第四，需要将标准化的内涵定义进行科普以及宣传，从而增强企业对标准化工作的信心。

3.4促进试点经验的推广

针对同种类型的服务标准化试点经验进行总结以及分析，可以认为在服务标准化的工作当中试点发展应该做好以下两个方面的内容，分别是推广好的标准，以及推广优秀的服务标准体系以及标准化的模式。首先，从推广好的标准进行分析，它能够对整个领域的服务标准进行统一，同时也可以将同类型的试点企业的标准团体的标准进行有效的整合，将其上升到整个行业的标准，整个地方的标准，甚至是国家标准或者国际标准，它可以在相应的范围内进行推广以及使用。其次，从推广优秀的服务标准体系以及标准化模式的角度进行分析，对同种类型的试点进行总结，并且提炼出一套标准化的工作模式以及工作体系，将其进行推广具有很高的必要性^[6-7]。

4结语

在国民经济快速增长的背景之下，我国第一产业、第二产业以及第三产业的发展速度呈现出快速增长的趋势，其中第三产业在最近这几年的发展速度非常快。在第三产业的多项影响因素以及重要组成内容当中，服务行业的发展则起到了决定性的影响作用。但是直到目前为止，我国服务行业在发展的过程当中并没有给予其外延概念或者内涵概念，也就是说从学术的角度进行分析，服务业并没有一个广为接受的定义。从传统的角度进行分析，所谓的服务行业其实是指一种非实物性、非生产性、不可储存，也不可进行贸易的内容。但是这些定义也只能反映出服务业在某发展阶段具有的经济学的特性。服务行业本身就具有复杂性以及广泛性的特点，这将直接决定服务标准化试点工作需要花费较长的时间以及精力进行优化与确定。我国各地区进行了服务标准化试点工作，而在几年的试点建设工作当中，这些試点的内容带来了较大的社会效益以及经济效益，已经申报成功的试点单位也在努力的建设。试点本身的现实意义就非常明显，但在试点期间也不能仅仅进行形式化的管理，在验收结束之后标准化的工作就骤然停止，而是应该将试点的经验广为传播，使得服务标准化真正深入人心。

参考文献

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[2]仇大勇，张燕.“健康中国”背景下全民健身公共服务标准化建设困境分析——以江苏省泰州市为例[J].冰雪体育创新研究，2020（7）：1-2.

[3]余松轩，黄文祺.中医诊疗公共服务标准化探索[J].中国医院，2019，23（2）：17-19.

[4]温玉梅.以标准化引领公共文化服务发展的对策研究[J].文化创新比较研究，2018，2（13）：132，138.

[5]孙博文.黑龙江省公共文化服务标准化建设研究[D].哈尔滨：哈尔滨商业大学，2020.

[6]肖春勇，杨文君，路宏峰.标准化服务业发展模式探索——以深圳创建国家标准化服务业试点为例[J].中国标准化，2020（5）：121-124，137.

[7]廖冲，肖邦国，霍咚梅.标准化服务业试点工作的实践和思考[J].中国市场监管研究，2020（8）：56-58.