关于提升基层央行征信查询服务“质与效”的思考

于琳娜

摘要：征信查询服务是人民银行征信服务的基层末端，直接面向广大人民群众，随着经济社会的发展及社会公众信用意识的不断提升，征信查询服务需求量逐年递增。新形势下如何提升征信查询服务的质效，满足人民群众多样化的查询需求，已成为征信服务工作中面临的新问题。本文以徐州市个人征信查询服务实践为切入点，根据调研情况及调查数据，从基层视角对如何提升征信查询服务的“质与效”进行了深入思考，并提出相关建议。

关键词：提升 县域征信服务 质与效

个人信用报告查询工作是人民银行面向社会公众提供的一項服务功能，随着社会经济、大数据的蓬勃发展，信用报告应用范围不断扩大，信用报告查询量逐年递增。如何向社会公众提供更好的征信查询服务、满足公众多样化的查询需求，保障社会公众对个人信息的知情权一直是人民银行徐州中支工作的着力点，为进一步提高征信查询服务质效，徐州中支对辖内征信服务点开展了现场调研，并通过查询点向社会公众发放“个人信用报告查询服务调查问卷”，最终回收有效调查问卷485份。调查结束后，徐州中支根据调研及调查情况，对数据进行综合分析，积极探寻徐州信用报告查询服务工作的提升点。

一、徐州征信查询服务现状及特点

（一）查询需求大，呈逐年上升趋势

徐州作为淮海经济区中心城市，素有“五省通衢”之称，常住人口882.5万人。随着经济社会的发展及社会公众信用意识的不断提升，尤其受房地产市场火爆推动，近年来，徐州地区个人征信查询量呈明显的上升趋势。2015年-2019年人民银行（含个人信用报告代理查询点）个人征信查询量分别为11.26万笔、22.26万笔、33.23万笔、45.75万笔、51.37万笔。2020年上半年，尽管受新冠疫情影响，全市个人征信查询量仍高达33.5万笔，较去年同期增加42.25个百分点。

（二）代理查询适时推开，有效缓解查询压力

随着查询需求的不断增加，因人民银行单一网点人工查询柜台数量有限、人工查询效率较低、查询需求大，人工柜台服务压力显现，常出现客户排长队等候查询的情况。为满足社会公众多样化的查询需求，方便其就近查询，提高查询效率，人民银行徐州中支于2015年开始试点商业银行代理个人信用报告查询服务，利用商业银行便利的网点布局解决人民银行单一网点服务的最大不足，将人民银行单一的点状服务向面状服务拓展，实现物理空间上的多点延伸和科学布局。截至2019年末，全市共设置个人信用报告代理查询点17个，分担全市征信查询量的50%以上，有效缓解了客户排队等待的查询压力。

（三）自助查询机普及应用，查询效率大幅提高

2015年以来，徐州地区查询点开始引入自助查询机，与人工查询相比，个人信用报告自助查询机有查询效率快、安全性高的特点。自助查询机的应用，满足了社会公众多样化的查询需求，在提高查询效率、便民利民的同时，减少了人工查询柜台的操作误差及信息泄露风险隐患。截至2019年末，全市共有自助查询机19台，自助机查询量占全市查询总量的99%以上。方便快捷的自助查询在防范征信信息风险的同时，有效提高了查询效率，提升了社会公众的服务满意度。

（四）标准化管理探索开展，服务质量不断提升

为更好地践行“征信为民”这一服务理念，2016年以来，徐州中支结合日常征信查询服务中存在的问题和风险隐患，探寻解决方案，通过不断地摸索，最终总结出一套征信查询标准化管理模式，即通过管理制度标准化、线上管理标准化、一线服务标准化、查询宣教标准化等方面，对征信查询服务实施标准强管理，满足辖内社会公众日益增长的个人信用报告查询需求，力促征信服务高质量发展。一是围绕查询服务全流程，实现管理制度标准化。研究制定了《代理查询标准化管理指导手册》《徐州市个人信用报告查询机管理办法》等制度，强化对查询点的日常管理;二是借力业务管理平台，实现线上管理标准化。利用自主开发的“征信系统接入机构业务管理平台”，对代理查询点通过平台进行线上统一管理;三是紧抓查询服务细节，实现一线服务标准化。为查询点制作了统一的服务公示牌，为所有自助查询机统一编号，制作了服务“二维码”名片，进一步提升查询服务标准和社会形象;四是推进“互联网+”模式，实现查询宣教标准化。上线了“彭城诚信在线”微信公众平台，通过“网点导航”模块及“苏信帮”小程序实现信用报告查询网点的在线引导服务，使得社会公众对徐州市查询网点分布一目了然。调查问卷显示，93.13%的个人信用报告查询客户对目前个人信用报告查询服务的满意度为“非常满意和满意”。

二、徐州征信查询服务存在的问题

（一）县域服务供给不足，查询供需矛盾较为突出

通过现场走访和调查发现，尽管徐州辖内个人信用报告自助查询机配备量逐年递增，有效缓解了客户查询排队的问题，但部分县域还存在自助机配备不足、查询供需矛盾突出的问题。根据调查数据，截至2019年末，徐州辖内5家支行共有8台自助查询机，自助查询机单机查询量44976笔/年，是市区单机查询量的2.6倍。随着县域经济的发展，县域人民群众信用报告查询的需求呈倍数增长，单机查询负荷重、查询供需矛盾比较突出的问题仍然存在。

（二）查询点布局不均衡，县域代理查询点匮乏

通过全市查询点分布图发现，部分区域的代理查询点布局不够均衡，市区部分区域查询点位置过于集中，不能充分发挥代理查询的便捷优势。如市中心区域查询点分布较为集中，2公里范围内聚集了交通银行、建设银行、江苏银行等6家代理查询点，同时还发现，临近查询点的查询量差距较大，如招商银行2019年查询量45298笔，距离较近的江苏银行查询点仅为6255笔。截至2019年末，徐州全市已设立了17个代理查询点，极大方便了群众就近查询。调研中发现，这17个代理查询点中的16个集中在市区，仅邳州农商行1家代理查询点在县域，县域代理查询网点推进力度不够，远远不能满足县域日益增长的征信查询需求，也导致了县域自助查询机单机负荷重的问题。

（三）节假日服务时间供给不充分，无法满足查询需求

调查显示，节假日无法查询本人信用报告成为征信查询服务中最突出的问题，“非工作日不能提供查询”位居个人信用报告查询不满意原因的第一位。鉴于征信信息安全方面的考虑，目前个人信用报告查询时间与人民银行工作时间一致，所以在周末及法定节假日均无法向客户提供查询服务，对于工作日不便请假或者临时急需查询信用报告的客户，就无法查询到自己的信用报告。这也导致了周一及假期后上班第一天客户集中排队查询的现象。受查询服务时间制约，不能满足社会公众节假日征信查询需求，成为提高征信查询服务满意度的短板。

（四）管理手段相对滞后，标准化有待于进一步提高

从目前的管理实践来看，因对征信查询服务行为细节缺少一套规范化的服务要求或标准，在日常查询服务出现了一些不规范的情况，如调查问卷中客户反映的“自助机发生故障不能及时解决”“对信用报告有疑问，服务人员不能解答”“查询人员服务态度不好”等问题，这些问题的出现根本原因在于尚缺少一套规范化、标准化的服务引导机制。在约束与激励机构不断健全的前提下，这些规范化的服务标准也可作为人民银行日常监管的指标使用，从而进一步有效推进信用报告查询服务工作的深入开展，提升全市信用报告查询服务整体水平。

（五）互联网查询与需求不匹配，官方APP呼声较高

目前征信中心除了提供现场查询，还通过互联网平台及部分银行的手机银行、网银等线上途径向社会公众提供个人信用报告查询服务，在一定程度上满足了公众多样化的查询需求。调查中发现，社会公众更倾向于通过现场方式查询获取本人信用报告。调查数据显示，仅有33.77%的公众曾通过互联网个人信用信息服务平台查询过本人的信用报告，另外66.23%的公众选择现场查询。在通过互联网方式查询个人信用报告时，查询人遇到的问题主要有“操作环节过多”“不能及时获取信用报告”和“信用报告内容过于简单”，分别占42.66%、24.57%和18.99%，以上原因导致查询人更愿意选择现场查询方式。被调查者反映，其多因购房需求打印个人信用报告，房地产商要求其提供的为详细版信用报告，故只能现场查询。

另外，随着手机应用程序的普及，大量非法互联网个人征信查询APP上线，还潜在着个人信息被非法采集和泄露的风险。据不完全统计，各类手机应用平台上架的“个人征信查询APP ”被下载次数超过1000万次。为规避风险，2018年人民银行出台《关于进一步加强征信信息安全管理的通知》（简称102号文），文中明确规定“严禁未经授权认可的APP接入征信系统”。从目前调查情况看，客户对官方个人征信查询App呼声较高。调查问卷中，“期望采取哪些手段提高个人查询服务工作”一题，“提供手机APP查询”和“优化互联网查询服务”选择量最多，合计占比98.2%。尤其结合目前疫情防控需要，被调查者纷纷表示期待更便捷方便的线上查询服务，规避现场查询的接触风险。

三、相关建议

（一）加大县域查询服务供给，缓解查询压力

针对县域地区个人信用报告自助查询单机配备不足，单机查询负荷过重的问题，人民银行要采取有效措施，从资金扶持和代理点增设两方面着手，增加县域地区的自助查询机数量，从而解决县域征信查询服务供给不足的问题。一方面，加大县支行征信服务经费供给。对于县支行经费紧张的问题，在情况允许的范围内，尽量将征信经费向支行倾斜，下拨征信专项经费用于购置自助机和维保使用;另一方面，增设县域代理查询点。根据商业银行自愿申请的原则，兼顾地理位置及商业银行网点硬件设施、安全管理情况，选择周边群众需求大、安全管理到位、服务措施配备齐全的商业银行网点，签署代理查询协议，实现县域代理查询全覆盖，并根据查询增量适时进行相应网点部署。经过认真筛选，2020年以来徐州地区已在无代理查询点的4家县域分别增设了1家代理查询点，实现了代理查询服务在县域的全覆盖，有效缓解了当地查询压力。

（二）合理调整代理查询点布局，与需求相均衡

人民银行每年要根据全市信用报告查询量以及各代理查询点的实际查询量，结合网点布局及人流量变化情况，对现存某些区域内代理查询点布局不够均衡、网点查询量低的问题，采取新增、迁址调整等措施，从而充分发挥代理查询点在提供个人信用报告查询服务方面的便捷优势。一是加大对新增代理查询点的宣传力度，使公众知晓，避免出现老查询点客户排队，而临近新增查询点查询量较少的问题，均衡临近查询点查询量;二是考虑向城市周边区域新增代理查询点，满足周边群众查询需求。代理查询设立初期，代理查询点主要设立在人流量较大的市中心，随着代理查询点数量的增加及城市建设的扩张，城市周边群众查询需求与日俱增，新增查询点应考虑向城市周边区域设立;三是结合各代理查询点的位置和查询量，将距离较近、查询量较少的代理查询点位置进行合理调整，如充分利用商业银行营业网点遍布全市的优势，将前文中提到的查询量较少的江苏银行查询点迁址至其新城区营业网点，满足该区域社会公众的查询需求。

（三）充分借力代理查询，加大服务时间供给

针对查询服务时间供给不充分的问题，人民银行应从人民群众的实际需求出发，在确保信息安全的前提下，充分调动各方资源，尽量满足群众节假日查询本人信用报告的需求。可以利用商业银行代理查询点节假日营业网点正常对外营业的优势，引导代理查询点在周末、节假日正常营业时继续对外提供查询服务，从而解决群众节假日无法查询的实际困难。在今后的代理查询点选点中，建议各地人民银行可以将周末及节假日该网点是否正常营业、能否对外提供征信查询服务作为一个硬指标，列入代理协议中，充分满足人民群众的正常查询需求。

（四）健全标准化管理机制，强化日常监管督导

结合调研中发现的新情况、新问题，进一步健全完善征信查询服务标准化管理机制，从查询服务的制度管理、操作细节、服务要求、执行标准等方面形成一套规范化、标准化的全流程服务管理指标体系，建立健全征信查询标准化管理机制，使征信服务有章可循、有规可依。在建立标准化管理指标体系的基础上，要加强对征信查询服务人员的岗前培訓，加大征信服务培训，每年定期召开查询服务网点从业人员征信业务培训，将日常工作中常见的问题，群众咨询的热点问题进行高效率的培训，提高培训的针对性和实效性，将服务标准和细节落实到实处，切实提升征信查询服务的专业化和标准化。同时，人民银行征信管理部门要强化对辖内征信查询服务落实情况的日常监管和督导，以服务指标为规范化标准要求，作为征信查询服务的有效管理手段，通过日常对查询点服务的巡查和业务督导，健全征信查询服务约束机制，从而有效推进信用报告查询服务工作的水平。

（五）优化互联网查询服务，迎合公众实际需求

针对调查中社会公众普遍反映的目前互联网查询信用报告“操作环节过多”“不能及时获取信用报告”和“信用报告内容过于简单”等问题，建议征信中心从社会公众的实际需求出发，进一步完善互联网查询服务，在确保征信信息安全的基础上，优化互联网渠道查询的可操作性：一是简化互联网查询操作的流程环节，借鉴商业银行网银身份验证登录模式，使查询申请简便易操作;二是缩短信用报告获取时间，在注册登录成功后，能立即获取到本人的信用报告，无需等待较长时间;三是能参照现场查询，为客户提供详细版的信用报告，满足其使用需求。另外，随着社会公众与日俱增对官方“个人征信查询App”的呼声，以及目前市场上存在的“个人征信查询App”乱象，建议征信中心适时推出官方个人征信查询App，从而使社会公众能通过官方途径便捷高效地查询本人信用报告。互联网个人信用报告查询服务的优化，将有效减少疫情期间社会公众现场查询的风险，对特殊时期疫情防控工作也将起到积极的促进作用。

参考文献：

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作者单位：中国人民银行徐州市中心支行