防雷减灾公众服务满意度测评与服务分析——以大连市1523份调查问卷为例

■ 王淑一 王赟 邹善勇 李想

2016年，国务院提出“放、管、服”机构改革指导意见，大连市防雷减灾中心在新要求、新形势下，深入挖掘多种服务渠道，提升服务水平。目前大众对防雷安全的认知度、防雷服务的满意度如何，以及影响其结果的因素又有哪些，是下一步工作需要了解的重要问题。

不少地区对其气象单项服务的需求及满意度调查做了相当多的工作，例如，黑龙江省对农业气象灾害服务需求进了分析；钦州市对气象灾害影响预报预警业务进行了需求分析与研究；蓟县对地质灾害防治气象服务进行了需求分析及满意度分析。也有部分地区对当地的防雷服务现状进行了分析及满意度调查，例如：福建对新形势下防雷气象短信服务的现状进行了分析及策划；浙江对防雷重点单位雷电短信预警服务进行了满意度调查分析；陕西对防雷减灾技术服务的用户进行了满意度调查分析。目前针对大连市评价公众防雷安全认知度与服务满意度的文献较少。

本文以大连市多行业、多层次年龄群体为调查对象，采用隐变量分析模型（SEM），对防雷减灾认知度、服务满意度及服务需求进行了统计分析，为防雷服务部门建立一套合理的满意度测评模型，从定量化的角度分析各影响变量对公众满意度的影响系数。

1 隐变量分析模型的建立

隐变量模型又称为结构方程模型，所研究的变量主要有两种模式：观测变量和潜在变量。隐变量模型包含两个模型：测量模型、结构模型。测量模型是指观测变量与潜在变量之间的模型，结构模型是指潜在变量之间的模型。模型中还引入了外生变量和内生变量的概念。

本文研究的测评模型主要包含4个因变量：防雷安全公共认知度、公共服务质量感知价值、公众期望及公众对现有服务的满意度。选取防雷安全公共认知度、公共服务质量感知价值、公众期望作为影响公众对现有服务的满意度的三大因素，建立防雷安全服务满意度测评隐变量结构模型，每个潜在变量通过14个观测变量进行评价，见表1。

通过防雷安全认知度与服务满意度测评结构模型各变量的总结，结合具体的实际意义 ，提出以下假设：

H1：防雷安全公共认知度显著影响公众期望；

H2：公共服务质量感知价值显著影响公众期望；

H3：公众期望显著影响公众对现有服务的满意度；

H4：防雷安全公共认知度显著影响公众对现有服务的满意度；

H5：公共服务质量感知价值显著影响公众对现有服务的满意度。

2 案例分析

2.1 调查对象基本情况

2017和2018年，大连市防雷减灾中心在全市范围开展了防雷安全服务需求问卷调查，近两年的调查，发放调查问卷共计1636份，涉及了七区三地市一县，覆盖了石油化工、旅游景区、学校、港口、航空、通信、电力等16个行业，年龄最小的3岁、最大的78岁。在样本采集上采取随机抽样的方式，综合考虑行业、学历、年龄等影响因素，运用软件SPSS对收集到的问卷进行整理，对于问题及不合格问卷进行必要的剔除和修正，最终获取1523份有效调查问卷作为分析样本，有效问卷占93.1%。

2.2 数据分析

在本次问卷调查中，采用李克特（Likert）5级量表的形式，该形式是目前普遍采用的一种评分标准，对18个问题指标，4个潜在变量，14个观测变量进行评测，设计成类似“非常满意、比较满意、不太满意、非常不满意”的选项，对应得分分别为“5分、4分、3分、2分、1分”。对于个别题目，例如您最希望通过以下哪种方式接收雷电预警信号？也采用相同的打分机制，题目答案设置为“新媒体渠道（如微信）、手机app、短信、传统方式如电视报纸、不需要”。其他类似问题均适当转换为5级量化形式。

运用SPSS统计软件对调查问卷的得分进行整理计算剔除异常与缺省数据，得出此次调查模型中各个观测变量的平均值和标准差，见表3。

表1 防雷安全认知度与服务满意度测评结构模型的潜在变量和观测变量

表2 调查对象基本情况

表3 防雷安全服务的价值体现及公众对现有服务的满意度评分

2.3 调查结果分析

1）防雷安全服务的价值体现及公众对现有服务的满意度

从雷电预警信号的发布角度来说，公众对灾害预警发布的及时性满意度最高，说明了气象部门信息发布相对及时，同时准确度也相对较高，但覆盖率却相对偏低，说明有很多公众并没有接收到雷电预警信号，原因大致归于目前雷电预警信号发布渠道比较受限，对公众的生命财产安全产生了较大的隐患。对于雷电预警信号与信息接收渠道，大多数公众倾向于微信、手机app等免费的新媒体渠道。

从公众的防雷安全认知角度来说，公众能充分理解气象用语，理解预警信号的意义，这与我国气象防雷知识的科普密不可分。但是公众对于预警信号的等级认识度较低，还不能完全通过红色、黄色、橙色预警信息准确获知雷电灾害的严重程度。公众对防御认知一般，对于遭受雷击时不能采取及时有效的措施，对掌握雷电安全知识的重要性没有引起公众足够的重视。公众对信息精细化程度打分较低，说明目前雷电预警精细化服务水平还需要提高。公众对定制雷电监测产品有一定的需求度，但总体上需求度不及预期。

2）问卷信度和效度检验

问卷调查结果的可靠性、稳定性、一致性需要通过检验问卷的信度来实现，本文采用克隆巴赫系数Alpha（Cronbach’s coefficient alpha）、总体相关系数CITC值（Correlated Item-Total Correlation）、巴赫系数Alpha（Cronbach’s coefficient alpha）进行信度检验。一般而言，CITC值要求不小于0.5、Alpha值以及CR值均不小于0.7，值越大，说明量表的信度越高。

运用SPSS进行信度分析，分析结果表明，各项信度指标均在合理范围内，可见模型所选取的变量稳定性和可靠性较高，数据具有良好的可信度。

2.4 模型拟合评价

运用SAS软件的CALIS可以对隐变量方程模型进行变量参数检验和评价，得到具体的关于防雷安全认知度与服务满意度测评结构模型。为确保模型的合理性，在得到模型的参数估计之后，还要将被估计的影响系数带入模型进行模型拟合度检验，考察模型绝对拟合指数、相对拟合指数和调整指标。拟合结果如下：拟合适配度指数（GFI）=0.968，调整的拟合适配度指数（AGFI）=0.923，接近0.9，模型拟合较好。相对拟合适配指数（CFI）=0.977，增值拟合适配指数（IFI）=0.936，均大于0.9。简约调整后的拟合适配度指数（PGFT）=0.536，大于0.5，表明模型适配度可以结束。

通过拟合指数的大小来评价一个模型的拟合优度，经模型输出结果分析可知，防雷安全认知度与服务满意度测评结构模型具有较好的拟合优度，可以评测公众对防雷安全认知度与服务满意度及其影响因素，具有较好的实际应用意义，见图1。

图1 模型输出结果

3 结论与建议

本研究通过实地发放调查问卷，构建了包含4个潜在变量、14个观测变量、18个问题指标的防雷安全认知度与服务满意度测评结构模型，各潜在变量之间存在5种关联，使用SPSS软件进行数据分析表明，模型中各观测变量对潜在变量具有显著影响，建立的隐变量模型经验值具有较好的测评结果；信息宣传度对防雷安全公共认知度的通径系数为0.51，说明信息宣传是否到位对公众的认知度影响较大，扩大防雷信息宣传可以大大提高公众认知度。

在防雷改革大背景下，基于现阶段雷电业务服务还未深入有效开展，建议在做好雷电实时监测预警的基础上开展雷电业务专项服务。思考雷电业务专项服务主要可以通过以下四种形式开展：政府决策服务、公众服务、专业服务和科技服务。服务渠道主要依托气象部门现有的成熟服务渠道及新媒体渠道，包括网络、电视、报纸、电话等媒介和微信微博等新媒体服务渠道，力争达到全覆盖、无漏洞。

深入阅读

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