高校共享医疗系统及其服务设计研究

刘宝顺，郝永倩，范璇文，陈越

（1.河北工业大学，天津 300401；2.天津商业大学，天津 300134）

随着我国经济发展模式的转变，作为第三产业的服务业在我国国民生产总值所占的比例越来越高，随之，人们的行为方式、生活方式、价值观念也发生改变，因此“以人为本”的服务设计理念越来越受到人们的重视。同时由于现代互联网技术的快速发展，“共享”经济成为一种相对主流的经营模式，能够更加有效的进行资源利用。如今，这种模式已经渗透到人们生活的方方面面，例如：在交通出行、医疗教育、生活服务、餐饮住宿、休闲娱乐等领域。校园医疗服务关乎每位学生的健康，其服务流程的优化以及服务模式的转变有必要进行深入的思考与研究，目的在于为学生提供最优最贴心的医疗服务，从而提升校园整体文明化的水平。

一、服务设计与共享医疗系统

（一）服务设计

服务设计发展至今仍然在慢慢进化，定义尚不唯一，是一种以用户为中心，共同协作、整合的设计方法，对现有服务进行改善或创新，其目的在于创造愉悦且难忘的用户体验。

服务设计的概念最早由美国经济学家G.Lynn Shostack于20世纪80年代在营销管理学领域提出，其流程主要包括八个步骤，即收集洞见、研究、工作坊、服务蓝图、服务提案开发、概念草图及展示、体验原型、测试和交付。2019年5月广东工业大学教授胡飞从经济学、管理学、科学、设计学等不同的学科领域对服务设计的定义进行了深入的剖析，通过对比各学科中服务设计的不同关注点，对服务设计的定义进行补充深化研究，得出：服务设计是以用户为中心，采用设计思维与方法对服务进行创新与开发，重视服务流程，将实体与非实体元素进行整合、规划和设计，并协同多方面利益相关者进行共创，通过人员、场所、产品、信息等要素创新集成，实现服务的优化与创新，从而提升服务体验、品质、价值的设计活动。

（二）共享医疗系统

共享是指不同的用户对同一个实体资源或者信息资源拥有短暂的使用权，以求最大限度进行资源的合理利用。共享医疗系统指的是一种综合医生、病人以及第三方管理平台的综合性服务体系。如今，共享经济的浪潮已经渗透到各行各业之中，例如共享单车、共享充电宝、共享汽车等在我们生活中随处可见。近年来，共享理念已经慢慢向医疗领域蔓延，为的是探求一种新的医疗共享模式，以实体医院为主，以互联网多平台可操作性为辅，并通过第三方系统与设备搭建起医生与病人之间的桥梁，这种模式能够突破时间和地点的限制，将医生与患者联系在一起，从而实现资源合理配置，提高就医效率。从共享医疗服务模式上来看，主要分为共享医生、共享医疗设施以及共享医疗信息等。

图1 学生在校医院就医流程图

图2 利益相关者图解

二、服务设计视角下高校医疗服务系统现状

当今社会，在快节奏、高强度、高压力的生活状态下，高校大学生的健康问题引起了社会的广泛关注，大学生不仅要有充实的理论知识技能，更需要强健的体魄。通过调研得知，大学生群体常见的病症主要有感冒发烧、跌打损伤、季节性疾病、偶发饮食问题以及流行病等，这些微小病症只需在校医院就可以得到很好的治疗。

高校校医院相当于一所普通微型医院，首先从服务模式上看，与大型医院一样，在校医院就诊同样需要挂号、候诊、就诊、取药等一系列流程（图1），对于处在病中的学生来说，这样繁杂的程序会造成极其不好的就医体验；其次从时间角度来看，校医院有着固定的上下班时间，无法为学生提供24小时的专属服务，如果学生在校医院下班期间出现如发烧、过敏、急性胃病、摩擦摔伤等突发疾病，则无法得到及时的治疗；最后从空间位置上来说，现在大多高校占地面积广阔，而校医院建筑物通常建立在学校的边缘处，离学生的生活区相对来说较远，由此造成诸多不便。鉴于高校校医院现存的这些突出问题，寻求建立一种校园范围内的新的就医模式是十分必要且有意义的。

三、相关用户需求分析及机会点挖掘

（一）利益相关者分析

利益相关者即在服务的整个流程中所涉及到的全部人员或组织机构，在任何一项服务中，各个利益相关者之间的关系都是相互联结的，服务设计的目的在于以服务接受者为核心，力求将各方利益达到最优化，从而建立起一种共赢的服务体系。在高校医疗服务系统中，涉及到的主要利益方有学生群体、校医院以及学校，他们在整个服务系统中互相联系、互相影响。（图2）

从服务接受者角度看，校医院为学生提供的服务必须是可用的、有用的和好用的，在帮助学生解决就医问题的同时要能带给学生用户良好的服务体验。从服务提供者角度来看，一种新的医疗服务模式要能够提高校医院工作者包括医生以及管理人员的工作效率，形成工作方式上的转变。最后从其他组织机构角度来看，学校作为一个载体，承载着校医院和学生群体的全部服务活动，那么，新的服务模式的转变要利于学校进行管理工作。

（二）目标用户需求分析

目标用户是服务接受者的精准定位，为了将服务设计得更加有效，对目标人群的行为特征、动机、需求等因素的分析必不可少。通过调研与分析研究，主要从显性因素和隐性因素两个维度对学生用户的需求进行了总结概括。（图3）

首先，从显性层面来说，大学生作为校园内接受医疗服务的主体对象，在选择就医方式上有许多不同的渠道，除了在校医院以及其他实体医院接受诊疗外，在线问诊购药的方式也越来越受到学生的青睐。其主要原因是现代大学生普遍具有互联网平台的使用能力，并能够快速适应互联网服务系统新模式的变革，由此更倾向于用最简便的方式解决自己的实际需求。

其次，从隐性因素来说，影响学生接受医疗服务的病因有很多，如感冒发烧、跌打损伤等，但大多都是小病小痛，能够在短时间内通过吃药进行恢复，所以他们期望在诊疗取药方面能够更加快捷方便。此外，他们还注重医疗服务系统的及时性与全时性，比如某位同学在夜晚突发高烧，而校医院已经处于下班时间，去往临近的校外大医院又相对来说较远，尤其在流行性病毒感冒频发的秋冬季节，医疗服务的及时性和全时性更需要被关注。

四、高校共享医疗服务系统设计策略

共享医疗服务系统的建立与互联网大数据密切相关，以学生用户为核心，通过线上线下一体化的服务模式，将学生用户、校医院、学校三方联系起来建立成一个统一的整体，快速解决用户就医需求问题，提升服务体验。文章从线上服务系统和线下共享医疗设备两个方面提出解决方案，每个方面又从两个角度进行了具体的阐释。

（一）线上医疗服务系统

1.各利益方角度

学生用户：首先服务系统的建立必须使用户能够快速获取信息，学生能够根据自身身体症状，选择对症的非处方药品，如涉及到处方药品，则需进行线上预约诊疗，预约操作必须快速有效，同时能够收到及时的反馈信息，此后由医生实行进一步的问诊、开药等流程。

校医院：首先系统要实时提醒学生用户向医护人员发出的预约，并能快速获取学生用户的相关信息，同时通过系统平台实行远程接诊，提高接诊效率，此外服务系统的建立还要方便后台管理人员对学生进行监控工作，例如对学生非处方药的购买数量进行实时监控，如果超量就会发出提醒，并由管理人员及时与该学生取得联系，询问情况，确保学生的安全健康。

学校：学生用户端以及校医院服务端的一系列操作必须由学校相关管理人员进行实时监控，确保系统的安全性。

图3 目标用户需求分析

图4 服务流程图

2.系统本身

系统本身作为信息输入和输出的重要载体，承载着医患互联的一切服务活动，因此它的设计必须保证用户可操作、会操作、好操作。首先从系统的功能性与实用性来说，在保证基础使用功能的前提下，应根据用户的行为特点，适当减少按键的数量，这样才能使用户在操作过程中更加流畅；其次，系统的每个功能键必须内涵丰富，指向明确，要合理设计每个系统元素间的关系，例如图形、文字、符号的大小比例及位置关系等；再次，对于系统所使用的图形元素，既要简洁有概括性，使用户能够快速理解，同时又要表意丰富，不会让人觉得过分单调；最后，在色彩选择上要合理，既不能大面积选择视觉冲击力太强的颜色，以免造成视觉疲劳，又要使色彩能够引起用户的注意，因此要选择相对柔和的颜色作为主色调，同时，在关键部位采用视觉冲击力强的互补色，加深用户记忆，以此达成视觉上的平衡感，增加用户操作的舒适度。

（二）线下医疗共享设备

1.各利益方角度

学生用户：对于高校学生用户来说，实体的医疗设备最大的两个优势就在于它的全时性和及时性。不同于校医院，医疗共享设备作为一个实体资源，能够为学生用户提供24小时的全天候服务，由于设备占地面积小，可以贴近学生生活区进行安置，使学生省去了去往校医院的路程以及挂号、候诊、问诊等一系列繁琐的流程，同时可以在深夜学生出现紧急性突发性病症时及时提供药物，全方位提升了学生的就医服务体验。

校医院：由于学生可以通过共享医疗设备进行自助购药，使校医院相关工作人员省去了挂号、收费、接诊、配药等的程序，此外，共享设备的使用需要校医院进行定期维护工作，比如设备使用是否异常，或根据不同药物种类的药物需求情况进行及时的药物补充，以及定期检查在售卖药品是否在有效期内等。实体医疗设备的出现改变了医护工作人员传统的线下诊疗工作模式，大大提高了效率。

学校：由于学生、校医院工作以及实体设备都是在校园范围内进行活动的，因此学校必须起到带头管理作用，确保服务活动的正常、有序、合理进行。

2.设备本身

从功能角度来说，作为一个集诊疗与药品自售为一体的共享设备，首先必须具备基础的售药功能，使用户能够进行自主购药，并且提供多种方式的支付手段；其次还必须具备像体温测量、血压监测等的基础诊疗功能，使用户对自己的身体状况作出判断；最后，要具备医患互联以及可视化功能，医生通过微型诊疗室看到患者的整体状态，并且双方能够进行语音对话，由此为用户提供最佳的诊疗和用药建议，帮助患者恢复健康。

从外观角度来说，在进行医疗设备设计时，在符合时代审美的基础上更重要的是满足学生用户的审美需求以及情感需求，因此需要考虑造型、图案、色彩等多方面因素。造型是产品的具象呈现，新奇但应让人心灵愉悦，获得情感的审美享受，色彩的运用应符合该产品的使用功能，色彩、造型、功能、产品使用环境应该搭配统一，使得造型更加美观、悦目，与所处环境相得益彰。

（三）服务流程图

具体服务流程见图4。

五、结语

本文通过分析目前高校学生就医现状以及高校校医院服务模式中存在的问题，提出了基于服务设计理念的高校共享医疗服务系统设计策略，在以用户为核心的基础上，借助互联网络平台技术，建立线上医患互联和线下实体共享医疗设备为一体的就医新模式，既优化了学生就医的服务流程，又提高了校医院的工作效率，使校园医疗服务体系更加完善。