中消协发布2020 年全国消协组织受理投诉情况分析

2 月3 日，中国消费者协会（以下简称中消协）发布《2020年全国消协组织受理投诉情况分析》，统计2020 年全国消协组织共受理消费者投诉982249 件，解决749317 件，投诉解决率为76.29%。按投诉性质分析，受理质量问题投诉202799 件，占比20.65%，与2019 年相比下降4.48 个百分点。

所受理投诉中，商品类数量为439351 件，占总投诉量的44.73%，与去年同期相比，比重下降1.28 个百分点。轻工消费品大类中，家用电子电器类投诉量为94366 件，服装鞋帽类及烟投诉量为56191 件，酒和饮料类投诉量为11613 件，与2019 年相比分别下降2.40、0.75、0.71 个百分点；日用商品类投诉量为74331 件，食品类投诉量为64351 件，首饰及文体用品类投诉量为16694 件，与2019 年相比分别上升0.29、2.28、0.07 个百分点。

在商品细分领域，轻工业食品、家具、鞋投诉量较高，其中食品投诉量为48319 件，同比增长115.51%，位列细分商品投诉量之首。家具与鞋的投诉量分别为18831 件和18739 件，位于汽车及零部件、通讯类产品、服装、医疗器械之后，排在商品投诉量第六和第七位。

2020 年，消费维权形势发生着新的变化。既有因疫情引发的新热点，又有新业态、新模式带来的新问题。受新冠肺炎疫情影响，部分领域涉疫类投诉大幅攀升，如卫生防疫用品投诉短期集中爆发，部分经营者销售的口罩、消毒液、酒精为假冒或“三无”产品；部分经营者哄抬物价，造成口罩、酒精、测温仪等防疫用品价格上涨，非法牟取暴利；网购防疫产品发货不及时，频频被砍单；通过微信群、朋友圈售卖防疫用品，进货渠道、产品质量没有保障；一些经营者混淆普通口罩、一次性医用口罩、医用外科口罩、医用防护口罩等口罩功效和使用场景，欺骗消费者。

食品问题关系人民群众健康安全，在食品等方面存在食品变质、过期、掺假，包装标识不规范，部分进口食品未贴中文标签，部分低价网红食品、散装食品的卫生、安全状况堪忧，以及疫情期间部分蔬菜、肉制品等食品不合理涨价、强制搭售，社区团购售卖的果蔬不新鲜，缺斤少两等问题。

新型消费纠纷亟待关注解决，新能源汽车电池质量问题突出，电池故障、充电故障较常见。除了新型消费投诉，传统消费投诉的难点也仍然值得关注。去年，消费者对于房屋装修、办卡等预付式消费、电视购物产品质量问题、虚假宣传而上当受骗的投诉仍然居高不下。

2020 年全年受理投诉统计表节选（单位：件）

针对2020 年消费者反映突出的问题，中消协呼吁针对预付式消费制定专门立法，通过设立专门账户、提供担保、交纳保险等方式，加强消费者预付资金管控；针对互联网领域算法应用不公、直播带货、社区团购等问题，通过个人信息保护、反垄断、反不正当竞争等相关法律、标准制修订，加强对新兴业态、新技术应用的规制管理；畅通消费维权渠道、扩大举证责任倒置范围、加大行政查处力度、增强司法审判示范作用。

中消协表示，经营者的创新与权益保障并重，消费者权益应成为经营者创新的首要考量和保障因素，尤其不能将创新试错的成本向消费者转嫁。以牺牲消费者权益为代价的试错创新很难得到消费者真正认可；创新应与落实法律并重，在创新的同时，经营者应当对标法律规定，落实应尽义务和责任。杜绝假借“创新”规避法律，运用技术“算计”消费者；创新应与纠错机制并重，创新难免会有失误，但经营者面对的是众多不特定的消费者，是广大的社会公众，更应提高责任意识、担当精神。在创新业态、创新技术的同时，做到事前听取意见、测评到位，事中有效跟进、妥善应对，事后及时纠错、勇于担责。只有对消费者负责的创新，才能让消费更有动力。