突变情境下互联网平台的赋能机制——基于微医平台的纵向案例研究

许 晖，周 琪，于 超

（南开大学 商学院，天津 300071）

随着以大数据、云计算、移动技术等为代表的新兴互联网技术迅猛发展，互联网平台凭借所处生态系统中的枢纽地位及强大的资源整合能力，获取基于过程重组、应对环境变动的高阶能力［1］，逐渐成为新经济的引领者，创造了全新的产业格局［2］。然而，VUCA时代的到来加剧了互联网平台面临的复杂性和不确定性，频发的“黑天鹅”事件更给平台带来巨大的发展压力，平台参与主体流量的剧增使平台能力的欠缺被顷刻放大，亟需平台敏捷感知突变情境的特征，通过发挥平台资源集聚、效率提升、联结多元等独特优势对突变情境进行快速响应。突变情境下互联网平台如何利用平台优势快速响应环境变化？这已成为值得业界和学界探讨的重要议题。

企业所面临的突变情境通常由未预料到、突然发生、具有破坏性的非常规突发事件导致，如自然灾难、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件等，就互联网平台原有的运营模式而言，突变情境往往对其造成强烈冲击，并使其突然失去对当前环境的适应能力。为了对突变情境进行快速响应，平台必须“以动制动”，依据对当前情境的理解和对未来发展趋势的把握，做出快速合理的选择，并通过提供最少响应时间和资源分配［3］，更有效、更快速地对非常规突发事件进行响应。事实上，对于面临突变情境的互联网平台而言，目前关于快速响应的常规程序和预先计划常常趋于无效，组织无论在资源准备还是响应能力等方面均尚显不足［4］，能否进行快速且有效响应，很大程度上取决于平台特有优势在响应过程中产生的效果。然而，突变情境下平台快速响应的过程特征及内在机制仍未得到充分探讨。

赋能过程为解构突变情境下互联网平台如何进行快速响应提供了有益洞见。作为主体应对环境变化的有效方式，平台赋能通过资源集聚、关系构建、权力赋予等方式，创造了更好的网络、交流和合作机会，不仅促进平台参与者在平台上贡献资源，实现平台与参与者能力和价值的增进，同时通过平台的持续创新转型与价值升级，进一步激发平台活力［2］，为平台快速响应环境变化注入了巨大能量。尽管赋能过程利用价值共创提升平台价值的内在逻辑已引起学术界的广泛关注［2，5-6］，但对赋能理论应用情境的探讨一般聚焦于企业发展过程中的常规情境［7-8］，鲜有将赋能理论迁移至突变情境下的作用探讨，也尚未关注到平台的赋能过程在快速响应环境变化中的关键效用，尤其对于突变情境下平台如何进行赋能仍缺乏一定的解释力。

基于此，本文结合赋能理论，选取微医平台作为案例分析对象，将研究问题定位于“互联网平台如何通过赋能过程对突变情境进行快速响应？”，通过分析平台在对突变情境进行快速响应时赋能的实现过程，探寻突变情境下互联网平台的赋能机制。本文将传统对于赋能理论的研究情境拓展到应急决策领域进行探讨，拓宽了赋能理论对于平台快速响应行为的解释边界，贡献于对赋能过程内在逻辑的解构和深化。

1 理论基础

1.1 平台对非常规突发事件的响应研究

非常规突发事件是指社会没有或极少经历过的、缺乏对其演化规律的认知和处置经验的突发事件，通常兼具耦合性、衍生性、破坏性等重大影响特征［9］，不仅对社会经济发展有重大影响，对企业的生存和成长而言，更是一项严峻挑战。相比于常规突发事件，非常规突发事件在发生概率、日常管理措施、响应与救援等方面存在明显不同，因此，对非常规突发事件的应急决策与常规事件的决策差异很大［10-11］。对非常规突发事件的响应，要求响应主体能够针对事件提供最小响应时间和有效资源分配［3］，企业决策者需要依据对当前情境的理解和判断，以及对未来发展趋势的把握，做出快速合理的选择，以更有效、更快速地对非常规突发事件进行响应。现有对非常规突发事件的响应研究，多以事件发生的时间为主线，围绕如何应对不断演化的事件态势进行探讨，事实上对于应对非常规突发事件的决策主体而言，该事件的发生通常使其面临以时效紧迫性和极端不确定性等为主要特征的突变情境，亟需决策主体采取快速响应行动予以应对。

对于平台主体而言，非常规突发事件不可预测性和极度破坏性的特征决定了其响应行为的非程序化和非结构性，往往使平台在对突变情境进行响应时面临在情景理解、方案设计和行动执行过程中的挑战［12］。现有研究发现，“情景—应对”决策模式为平台应对突变情境的快速响应过程研究提供了新的分析视角，该模式强调“以动制动”，即实时提取突发事件情景信息［13］，基于对情景信息理解设计的决策方案采取行动措施，最终行动通过作用于当前情景使情景发生改变，从而为决策主体提供新的信息，形成“信息—决策—行动—状态”的多重反馈回路。然而，平台在响应非常规突发事件的过程中，通常面临诸如资源匮乏、规划协调能力差、资源配置不足、部门间协作困难等问题，为灵活处理突变情境中的复杂情景要素，保障组织决策的时效性，若能在响应过程中通过采取有效的信息科学手段提升平台价值，如构建应急数据库、应急决策支持系统等［14］，将显著提高平台对突发事件的快速响应能力，进而通过提供高效、智能、可视化的信息支持以及快速处理信息、高效制订规划的响应能力［13］，帮助平台进行快速决策。

1.2 平台的赋能过程研究

平台的赋能过程指平台利用独特的信息数字技术及强大的资源整合能力，通过在平台中创造更好的网络、交流和合作机会，促进平台参与者在平台上贡献资源，以实现平台与参与者能力和价值的不断增进［16］。以信息数字技术作为赋能的重要技术手段［17］，平台的赋能过程日益成为国内外学者关注的前沿问题，其过程将共享的技术、组件、服务、体系架构和关系视为平台参与者集合和创造价值的共同基础［18-20］，通过为参与主体赋予某种能力和能量，使其对客观环境拥有更强的控制能力［21］。自ZIMMERAN［22］提出赋能是由心理赋能和组织赋能两个层面组成的多层次构念以来，学者们对赋能维度探讨方兴未艾，进一步将赋能维度划分为结构赋能、资源赋能和心理赋能［23］，并延展出员工赋能和顾客赋能［24］，以及数字化赋能［5，25］、数据赋能［7］等数字经济时代催生出的新概念。

平台的赋能行为强调“过程性”，通过增强结构性功能、资源控制及管理能力等方式，平台不仅能够利用权力赋予过程改善平台参与主体有效性信念的构建［26］，增强其自我效能感的内在激励，而且能够为被赋能者提供信息享用权、支持以及所需资源的获取机会［27］，让平台参与主体产生存在感、胜任力、自我决定及影响力，缓冲其在艰难时期受到的影响，从而促进平台价值的实现。从企业实践来看，组织内外部赋能现已成为业内诸多平台型企业获得可持续竞争优势的重要来源和实现价值创造的重要驱动力量［8］，平台通过赋能实现价值提升的过程也已经引起管理学界的广泛关注，学者们探讨了通过赋能给员工和顾客来营造、巩固和优化价值共创环境［5-6］，以及通过赋能共创价值以提升企业绩效［2］的内在逻辑，并为明晰商业生态系统构建中平台与参与主体之间的联系和互动过程提供了有益洞见［28］。

但现有对赋能理论应用情境的探讨一般聚焦于企业发展过程中的常规情境［7-8］，鲜有将赋能理论迁移至突变情境下的作用探讨，剖析平台的赋能过程在快速响应环境变化中的关键效用。因此，本文结合突变情境下互联网平台表现出的响应过程特征，从赋能理论的视角出发，剖析平台快速响应的动态特性和演化特征，研究对于厘清互联网平台通过赋能对突变情境进行快速响应的内在逻辑具有重要价值。

2 研究方法

2.1 方法选择

本文聚焦于探讨突变情境下互联网平台如何通过赋能过程进行快速响应，纵向案例研究的分析方法适用于解释这类研究问题。原因在于：①由于突变情境具有不确定性及演变过程复杂的特征，平台的快速响应行为应根据情境变化进行合理有效的调整，通过纵向案例研究设计，能够识别平台因事件发展态势不断演化而对突变情境的感知变化过程，便于揭示平台快速响应的动态特性和演化特征；②互联网平台对突变情境的响应是一个复杂的过程，其中涉及对于突变情境的感知、决策方案的制订与执行等多个分析层次，纵向案例研究能够对平台的赋能过程进行更丰富的描述和分析，以解构突变情境下赋能过程的内在机制［29］；③互联网医疗平台在疫情突变情境下的响应行为独具特色，且极具启示性特征，其快速响应中的赋能过程属于管理实践中涌现的新现象，纵向案例研究的分析方法适合从质性数据中提炼规律，构建理论观点，以推进对实践新现象的理解［30］。

2.2 样本选择

本文选择微医互联网医院在线诊疗平台（以下简称“微医平台”）作为案例分析对象，主要原因在于以下两点：①遵循极端聚焦原则。新冠肺炎疫情的突变情境对互联网平台的原有经营模式造成了巨大冲击，作为互联网医疗领域的先行者和国际领先的数字健康平台，成立于2010年的微医平台，凭借在连接医院、服务政府和行业过程中逐渐积累的雄厚医疗数据和服务能力，通过赋能于在线医生、用户及第三方机构等平台参与主体，积极探索在线处方、在线复诊、远程会诊等医疗服务线上模式，为互联网医疗领域提供了有效开展平台运营的新范式，被业内称为“医疗界的亚马逊”。②遵循启发性原则。微医平台是中国最早提供抗击疫情在线义诊服务并挺进核心疫区武汉救援的数字健康平台，深圳国际公益学院盘点当前中国社会组织参与全球抗疫行动案例及其对行业的影响，微医平台入选“中国社会组织参与全球抗疫十大行动案例”，成全球抗疫典范，微医平台凭借自身具备的发展规模和经验优势对突变情境进行快速响应，极大彰显了互联网平台在应对环境变化过程中的特色，剖析其快速响应中的赋能过程，能够为分析互联网平台应对突变情境时如何发挥平台的赋能作用提供有益洞见。综上，微医平台符合纵向单案例的研究标准。

2.3 数据收集与分析

本文对微医平台的数据收集自2019 年2 月至2020 年8 月，由于笔者长期从事医院管理班的培训工作，对于互联网医疗领域的先行者——微医平台给予了持续关注，对微医平台的发展历程及运营情况有基本了解，尤其是新冠肺炎疫情暴发后，微医平台在面临突变情境时的快速响应行为引发了研究团队的思考，团队为此从多种渠道积累并获取了大量与微医平台及医疗行业相关的数据资料。但由于受限于当时疫情不断扩散的实际情况，为降低线下接触交叉感染的风险，研究团队在2020年1月至5月期间，对微医平台访谈者的数据收集主要采用电话访谈、微信访谈、电子邮件沟通等方式，并于2020年6月至8月期间，前往微医（杭州）集团有限公司天津分公司进行了3次正式调研。主要采访了6位企业中高层管理者、3位与平台设计及运营相关的工程师、平台在线医生代表共计12人，每次访谈时间均在1～2小时，整理后的访谈记录如表1和表2所示。

表1 案例企业半结构化访谈信息及编码Tab.1 Semi-structured interview information and coding of case enterprise

表2 案例企业数据来源及编码Tab.2 Data source and code of case enterprise

遵循“证据三角验证”原则［30］，本文除了半结构化访谈之外，还采用多种方法收集数据以获得研究问题所需的信息和资料，主要包括：①内部资料，包括微医平台的会议记录、历史档案、领导讲话、内部期刊等资料；②公开性外部资料，包括微医平台官网、微信公众号、报纸、社交媒体宣传（36氪、今日头条、新浪财经等）、行业分析报告、期刊数据库的文献资料、平台App 播报的实时信息和相关资讯等；③参与式观察，包括体验平台App线上问诊服务、调研平台App目标用户群体等。

本文基于MILES和HUBERMAN［31］、GERSICK［32］的编码建议和实施策略，通过3个阶段开展编码分析工作，研究团队划分为两组，每组包括2～3名成员，采用背靠背编码方式独立编码。第1阶段，明确数据来源，对收集到的微医平台的原始数据资料进行选择、聚焦和简化，构建基本编码表并对数据进行编码转化；提炼编码构念，识别主要构念、关键过程和重要逻辑关系，形成稳健的因果关系证据链。第2阶段，为了保证信度和效度，利用组内讨论方式反复商榷、独立编码，并通过组间讨论方式核对编码结果，对编码差异进行讨论或征求第三方意见进行修正。第3阶段，基于前两个阶段形成的编码结果，不断迭代企业数据、关键构念和现有理论之间的关系，试图发掘突变情境下微医平台快速响应过程中潜在的理论规律，并与文献进行比较直至理论饱和，形成稳健的理论分析框架。在该阶段，如果发现存在数据不充分或逻辑不完整的地方，则通过电话、电子邮件、微信等通讯方式开展补充调研，补充关键数据或对存疑数据进行修正，进而完善研究结论。

3 案例描述

新冠肺炎疫情的爆发引发全社会高度关注，很多地区相继出现医疗物资短缺、医务人员超负荷运转等问题，发热门诊、医院床位已严重超载，公众的焦虑和恐慌情绪也在持续发酵。基于此，为辅助医院和线下医疗机构更有效地抗击疫情，兼具远程、专业、便捷等优势的互联网医疗平台异军突起，开辟了此次疫情防控的“第二战场”。微医平台作为互联网医疗平台中的“战疫先锋”，在快速响应疫情突变情境过程中展现出了独特优势，其进行快速响应的行为重心不断调整，表现为即时处理应对的应急响应和全面综合应对的预案响应两个阶段性特征，具体表现如图1所示。

图1 微医平台快速响应过程的关键事件Fig.1 Key events in the rapid response process of the WeDoctor platform

在非常规突发事件爆发初期，微医平台在短时间内实施了应对当前困境的快速响应行为。为有效纾缓线下医疗机构的压力并减少患者赴医过程中的交叉感染风险，火速上线“新冠肺炎实时救助平台”，面向全国患者提供3分钟内响应的极速问诊服务，给疫区和全国各地群众提供非常时刻的远程驰援，为医生和患者搭建了一个信任度高、便捷性强的互动“桥梁”。市场运营经理回忆说，“其实对于这次疫情的爆发，互联网医疗领域有着并不低的敏感度——春节前，在公众还没有对即将到来的疫情有所认知的时候，微医就已经有所反应”（S6）。此后，微医平台先后上线了“心理援助专区”“便民门诊”“视频极速问诊”等服务，集聚科普知识和典型案例等资源信息出版《新型冠状病毒感染的肺炎防治知识问答》，并组建顶级专家团队，为基层卫生医疗机构提供免费新冠肺炎会诊指导。微医平台还通过接入第三方机构，为更广泛的用户带去专业高效的义诊服务，使互联网平台资源的独特优势得以充分发挥。正如市场运营经理所言：“我们携手湖北广电长江云全面上线‘空中火神山医院’，开通了抗击疫情免费义诊活动……天津微医互联网医院还分别捐赠了价值300万的‘微医流动医院’至西藏自治区昌都市和新疆维吾尔自治区和田地区策勒县”（S6）。

由此可见，微医平台通过调动全国医生“随时随地”参与疫情防控增加医疗资源的供给，充分发挥了互联网医疗平台“不接触”的优势，快速打破了医患交流空间限制，并为有效缓解防控的严峻态势助力。一方面，在非常规突发事件爆发时，平台能够准确分析当前情景，快速、敏捷地捕捉情景中的需求要素，有效集聚平台资源并放大资源优势；另一方面，在非常规突发事件发展过程中，平台能够结合疫情发展态势特点，利用互联网医疗平台专业程度高、覆盖范围广等特点，充分发挥了平台优势辐射更广泛的地区，实时跟进疫情态势以全面精准、综合高效地触达情景中的衍生需求，体现出了以即时处理应对为主的应急响应特征。

而随着对所处情境中情景要素的认知和应对经验不断增加，平台能够以更稳健的或更有计划性的组织行为响应环境变化。尽管疫情蔓延趋势并未减缓，但各行业的复工刚需迫在眉睫，微医平台为此充分发挥互联网医院和互联网诊疗的优势，联合《中国企业家》杂志社发起“员工免费在线问诊公益活动”，助力中国企业防控疫情顺利复工复产。同时，为充分贯彻国家医保局、国家卫生健康委《关于推进新冠肺炎疫情防控期间开展“互联网+”医保服务的指导意见》的政策方针，“微医平台联合武汉市医疗保障局火速开通医保支付，为武汉市门诊重症（慢性）疾病的参保人员，提供线上诊断、处方外配、在线支付和线下药品配送上门服务”（S2）。作为中国最早提供抗击疫情在线义诊服务并挺进核心疫区武汉救援的数字健康平台，当新冠疫情在海外迅速蔓延之时，微医平台还上线了全球抗疫平台模块，向旅居海外6 000多万同胞和亿万国际友人推出新冠肺炎实时救助服务。正如技术保障部经理所言：“我们联合中国医疗保健国际交流促进会同步上线全球抗疫平台中英文版，汇聚海内外医疗资源……在线咨询不限国家、不限次数，帮助身处意、日、韩等疫情严重国家的同胞科学防护、共克时艰”（S5）。

可见，相比于应急响应阶段，互联网医疗平台在该阶段对突变情境的响应行为体现出以全面综合应对为主的预案响应特征。一方面，在非常规突发事件发展过程中，平台能够聚焦情景中其他相关群体的切实需求，通过充分发挥平台资源优势完善服务功能，便捷、高效地助力平台参与者的疫情防控；另一方面，在非常规突发事件发展超出预期的情况下，平台则能够针对疫情在全球蔓延造成海外国家或地区医疗资源极度匮乏的现状，集合海内外医疗资源，积极组织并搭建抗疫经验丰富的专家与各国同仁分享救治和科学防控经验的“重要桥梁”，致力于落实助力全球抗疫的防控实践。

4 案例发现

4.1 应急响应阶段的赋能过程

微医平台在应急响应阶段重点关注通过提供一个专业、高效的连接渠道，为平台参与者提供解决问题的新途径，以激发平台价值。在对突变情境进行应急响应时，平台各类功能的上线和完善，为平台上的在线医生、用户及第三方机构等参与主体克服了结构性障碍，在微医平台提供的“支持性氛围”中，平台参与者通过与其他参与者之间的有效互动，在平台上“受益”或“贡献”资源，不仅参与者在平台中获取了所需资源，而且平台资源池的存量也进一步丰富，为平台的应急响应注入了巨大能量。通过对案例的分析发现，平台在对突变情境进行应急响应的过程中，主要通过结构赋能和心理赋能激发平台价值（如表3所示）。

表3 微医平台应急响应阶段赋能过程的典型例证Tab.3 Typical example of the empowerment process of the WeDoctor platform in the emergency response stage

1）结构赋能。微医平台结合在线处方、在线复诊、远程会诊等医疗服务线上模式的探索，以及在连接医院、服务政府和行业过程中逐渐积累的雄厚医疗数据和服务能力，有效改善了平台客观外部条件，平台用户不仅可以实现一对一的轻松问诊，还能够利用与在线医生的沟通咨询缓解恐慌和焦虑情绪，促成了平台通过提供问诊服务给予的渠道驰援，当出现发热、咳嗽、乏力等相似症状，用户可通过在线咨询及时确认病情、排除隐患，而疑似感染者也可避免线下医疗场所就诊的交叉感染，在线由专家确认自身症状，获得自我隔离或就医等进一步指导。由此可见，平台通过在多方参与者之间架起“沟通桥梁”，克服了时间和地域限制在信息、机会、资源等方面对双方造成的联结阻碍，给予了平台参与者采取行动的重要力量［33］。

结构赋能过程中通过“连接”实现的渠道变革，不仅促进了平台效能的充分发挥，还持续激发了平台组织的流通性［34］，线上便民门诊通过提供在线复诊、在线开方、药品配送一站式服务，为常见病和慢性病患者有序诊疗和便捷用药提供了极大便利，而面向全国定点救治医院免费提供新冠肺炎的远程会诊服务，也有效实现了专家资源的下沉，提高了基层卫生机构处置疫情的能力，为此，平台营建良好赋能氛围和赋能体系的步伐得以迅速推进，平台的赋能环境也不断建设和丰富。更重要的是，平台通过发挥结构赋能作用促进了主体间的联结，因此能够吸引并有效赋予平台参与者采取行动的权利［35］，他们“受益”并“贡献”于组织资源，平台价值为此得以充分激发。

2）心理赋能。对于平台用户而言，平台通过结构赋能为其提供了获取支持和解决问题的新途径，他们依赖于该渠道进行在线问诊和心理咨询等支持性活动，缓解了由于疫情带来的恐慌和焦虑感，无论是获得专业的诊疗建议还是心理疏导的情感支持，都促使平台参与者能够紧密依存并聚集于平台上，用户黏性在该阶段得以迅速建立和提升。此外，通过结构赋能作用搭建的渠道增强了突变情境下平台参与者学习的希望效果，参与者能够在平台内部“寻找”他们可以用来减轻危机的技能和资源，如及时获取疫情防控的最新资讯和知识资源，获得掌握主动权和“自救”能力的支持感，从而增强平台参与者的情感弹性。而平台中有效行为者的表达或影响的传播，能够使平台形成一种新的社会团结形式［36］，从而在一定程度上扩大平台的社会资本和应用价值。

尤其，在线医生是微医平台应对疫情突变情境的关键资源，通过结构赋能搭建的新冠肺炎实时救助平台，为医生发挥专业性价值提供了良好的机会。一方面，平台通过赋予参与主体多种表达及参与方式，提升参与主体采取积极行动的有效性信念［37］，如赋予了在线医生专家权和决策权，使其能够对疫情防控中居民各类的诉求开展针对性帮助，不仅有助于在线医生获得信任感和平台参与感，更促进了其自我效能感的提升，激发工作潜力。另一方面，随着平台获取的信任认同不断增强，在线医生个体的内在激励有效推动了其他医生参与到“云端抗疫行动”中来［38］，从而促进了其他个体在平台中贡献和组织资源，平台资源池存量进一步丰富，从而能够利用不断提升的平台建设能力，开发以建设创新资源和创新解决方案，推动平台结构赋能的作用。

4.2 预案响应阶段的赋能过程

微医平台在预案响应阶段重点关注通过编排平台能够联结到的资源，创造参与主体在平台中“获取”和“给予”资源的条件，以最大限度地开发并提升平台的应用价值。在对突变情境进行预案响应时，对于综合场景的打造极大增强了平台活力，持续供给的医疗资源以及不断丰富的资源池存量也助力了平台的运营发展，为此，最大限度地配置平台内资源、最大可能地集聚平台外资源，成为平台进行快速响应的关键；同时，资源快速整合及大数据应用促进了服务资源覆盖、推动了平台能力的开发，并通过资源联动效果的实现有效提升了平台应对突变情境的响应水平。通过对案例的分析发现，平台在对突变情境进行预案响应的过程中，主要通过资源赋能和结构赋能拓宽平台价值（如表4所示）。

1）资源赋能。微医平台利用平台优势打造综合诊疗场景，深入整合各种医疗资源，作为控制、管理资源的重要主体，平台通过有效获取并整合相关资源的巨大优势［39］，供给疫情防控过程中资源需求的巨大缺口，能够更好地发挥资源赋能的关键作用。依托于平台中信息与资源可得性的有效实现，平台对于其他参与主体的吸引力逐渐增强，推动了平台进一步的发展和完善，而随着平台对资源的控制能力和平台结构性功能不断提升，其对外部环境的响应不再仅限于被动地根据情景要素分配和调整所需资源，而是能够充分发挥平台优势，以更稳健的或更有计划性的组织行为来响应环境变化，平台的价值得以进一步拓宽。

表4 微医平台预案响应阶段赋能过程的典型例证Tab.4 Typical example of the empowerment process of the WeDoctor platform in the plan response stage

同时，大数据的应用为平台的赋能过程注入了强大动力，平台影响力的不断扩大促进了平台内部全新资源和能力的开发［40-41］，拓展并提升了平台各类资源的现有及潜在价值。与传统信息资源相比，平台中的信息资源通常具有更具体的背景、更有针对性和实时更新的特点，平台通过发展和挖掘本地资源将更多的平台资源外部化、组织化和集成化［42］，如利用与多方机构的联合协作拓展平台资源的应用价值。由此，平台参与者能够从在情境中培养的集体资源中受益［43］，并借助力量乘数扩大平台资源的影响力，从而推动平台更好地解决组织面临的问题。

2）结构赋能。随着控制资源能力不断增强，更多创新资源和能力被开发出来，增强了平台的结构赋能过程。平台能够通过提供一种渠道或途径来消除平台主体的参与障碍，这一“开放空间”的营建不仅扩大了不同平台主体参与方式的程度和范围，还利用双向连通性促进了不同主体之间的联结。微医全球抗疫平台利用互联网技术开启了中国专家空中支援意大利同仁的序幕，为全球搭设了一个没有国界的抗“疫”空中堡垒，而这份由武汉一线传授的“中国方案”不仅帮助了意大利和中国同行，还有来自荷兰、印度等另外9个国家的用户收看了这场直播，国内外观看人次超过一万，由此实现了对互联网平台资源优势的充分利用，平台内的关系网络得以持续建立，更推动了平台价值的进一步显现。

同时，各类平台模块的持续上线，促进了平台结构多元化的提升，不断优化的平台产品内容和服务功能也进一步提升了平台价值。平台不仅通过强化互联网医院在慢病防治、健康管理方面的优势，畅通了线上问诊、开方、审方、医保支付、药品配送等服务环节，还继续拓展“无接触”式就医服务模式，先后开通了10种医保重症慢性病复诊、常见病和慢性病自费复诊、精神心理科便民门诊、国医馆、华佗工程抗疫咨询公益行等创新服务，充分发挥了互联网平台远程、专业、便捷、高效的应用价值，平台上注册审批流程的优化也为平台参与者提供了极大的便利。可见，平台通过结构赋能实现了平台开放性和透明度的不断提升，使平台参与者能够更加及时有效地搜索、访问并获取有用的资源和信息［44］，从而推动平台进一步发挥资源赋能的作用，以增强平台参与者解决当前问题所需的能力。

5 结论与讨论

5.1 研究结论

本文围绕“互联网平台如何通过赋能过程对突变情境进行快速响应？”这一核心问题展开研究，通过对微医平台的纵向案例分析，聚焦并识别突变情境下互联网平台快速响应的阶段特征，探究赋能过程在平台快速响应环境变化中的关键作用，如图2所示，本文的研究结论主要体现在如下3方面。

图2 突变情境下互联网平台快速响应的赋能机制Fig.2 Empowerment mechanism for emergency response of internet platforms in mutational situation

1）平台对突变情境的响应呈现出由应急响应到预案响应的阶段性演变，赋能过程是平台快速响应突变情境的关键。平台快速响应行为的变化与非常规突发事件的发展态势有关，在突发事件爆发或发展初期，平台能够利用其强大的平台动员能力和协调能力进行即时应对，而随着事件发展态势的不断演化，平台凭借资源及能力的持续积累，能够通过提出针对当前或未来情境中相关问题的解决方案进行全面综合应对。本文发现，伴随突变情境的发展过程，平台经历了由“应急响应阶段通过即时应对行为激发平台价值”，到“预案响应阶段通过全面综合应对行为拓宽平台价值”的阶段性演变，而赋能作为一个“过程性”的概念，在平台对突变情境的响应过程中，能够提升平台参与者价值并促使其在平台上贡献资源，以实现平台与参与者能力和价值的不断增进，成为平台快速响应突变情境的关键。事实上，赋能在响应过程中具体表现出何种影响作用，很大程度上取决于平台所拥有的资源或能力，即结合情境特征及平台优势更有效地发挥平台的赋能作用，赋能过程也成为平台在快速响应过程中由应急响应到预案响应演化得以实现的动因。

2）赋能过程为平台及相关参与者构建了价值共创的互动情境，平台的赋能水平在与被赋能者的互动中实现跃迁。赋能过程能够助力平台进行快速响应的内在逻辑，是平台以赋能者的角色与被赋能者之间的价值共创过程，一方面，平台参与者以被赋能者的身份从平台中“受益”，获取应对危机的关键信息资源和解决问题的能力；另一方面，由于受益于结构赋能、心理赋能和资源赋能，平台参与者更倾向于将个体价值“贡献”于平台中，从而推动了平台资源存量的丰富和平台价值的提升，平台的赋能水平因此实现跃迁。从平台快速响应突变情境时的结构赋能过程可以看出，与应急响应阶段的结构赋能强调克服结构性障碍不同的是，预案响应阶段的结构赋能更为关注连接网络的建立以及平台结构的多元建设，即在平台面临时间约束和资源约束的突变情境时，其结构赋能的行为更多表现在为应对当前困境找到一个较为有效的解决方案，以缓解突变情境给平台发展所带来的压力，而当平台价值提升后，平台结构赋能的行为焦点则转变为对应对方式有效性和前瞻性的增强，平台更倾向于最大限度地利用组织连通性获取能够进一步拓展平台价值的可用资源，平台的赋能水平实现了明显的跃迁性增进。

3）平台快速响应突变情境的赋能机制表现为由赋能间的交互实现的平台价值提升。对于互联网平台而言，突变情境往往对其因平台结构而具备的原有功能形成强烈冲击，促使平台快速拓展并优化平台运营模式以响应环境的快速变化。在这一过程中，平台倾向于率先利用结构赋能作用促进主体间联结，并通过心理赋能不断增强个体的内在激励，从而有效推动其他个体的行为，以促进参与主体在平台中贡献和组织资源，由此表现为结构赋能与心理赋能交互的内在机制，而这一过程平台资源池存量的不断丰富，也推动实现了平台价值的激发；进一步，随着控制资源能力的不断增强，更多的创新资源和能力被开发出来，在一定程度上扩大了平台的社会资本，拓展并提升了平台各类资源的现有及潜在价值，平台内部全新资源和能力的开发促进了平台功能性的不断提升，由此表现为资源赋能与结构赋能交互的内在机制，平台价值得以进一步拓宽。正是结构赋能与心理赋能、资源赋能和结构赋能间的交互，才能保证平台快速响应过程中赋能机制的效用实现，从而促进平台价值实现由“激发”到“拓宽”过程的转化，助力平台更好地应对突变情境。

5.2 理论贡献

本文刻画了突变情境下平台快速响应的阶段性特征，识别了不同响应阶段的行为特点，进一步丰富了对非常规突发事件响应的过程研究。现有研究更多地将平台响应视为一个整体的反应过程，分析如网络、组织功能、组织位置等快速响应要素随时间的变化［45］，或响应的具体运作过程［46］，忽视了平台响应环境动态变化过程中所呈现的阶段性特征。本文通过刻画平台通过应急响应激发平台价值以及通过预案响应拓宽平台价值的响应过程特征，探寻了突变情境下平台快速响应行为随事件态势演变而动态调整的内在规律，对非常规突发事件响应过程研究的深化做出了贡献。

本文将传统对于赋能理论的研究情境拓展到应急决策领域的探讨，解构了平台在对突变情境进行快速响应时赋能的实现过程，深化了对赋能过程内在逻辑的理解。现有对赋能理论应用情境的探讨一般聚焦于企业发展过程中的常规情境［7-8］，鲜有将赋能理论迁移至突变情境下的作用探讨，也尚未关注到平台的赋能过程在快速响应环境变化中的关键效用。本文遵循平台能够通过赋能实现与被赋能者价值共创，以提升平台价值的理论逻辑，将平台的赋能过程解构为结构赋能、心理赋能和资源赋能3个层面，结合应急响应和预案响应的阶段性特征，明晰平台在快速响应中赋能过程的差异，为探究突变情境下平台的赋能机制提供了有益思路。

本文探寻了由赋能间的交互实现平台价值提升的赋能机制，拓宽了赋能理论对于平台快速响应行为的解释边界。现有基于不同维度对赋能过程展开的研究，主要聚焦于结构赋能、心理赋能、资源赋能等要素特征的剖析［5-6］，尚未关注各赋能维度要素间在赋能效用实现中的内在联系，缺乏对于赋能过程内在逻辑的深入探讨。本文结合平台应对突变情境的响应行为特征，识别并提炼出由赋能间交互实现平台价值提升的赋能机制，厘清了各赋能维度要素间互动及转化的内在规律，为后续基于维度划分开展的赋能研究提供了有益洞见，也进一步深化了对赋能过程中赋能水平跃迁的分析和探讨。

5.3 实践启示

为探究突变情境下互联网平台的赋能机制，本文选取互联网医疗平台作为研究对象，该平台具有鲜明的行业属性特征，尽管本文提炼的突变情境下平台快速响应的特征及赋能机制，可能与互联网医疗平台异质性的平台属性有关，但其在突变情境下的赋能过程对于其他行业/类型的专业性平台而言仍极具启发意义，针对互联网平台得出的相关研究结论也具有较强的应用价值。本文的实践启示主要包含3个方面。①互联网平台在应对突变情境时，应兼顾当前情景发展态势和未来情境演化态势两个方面，利用对情景的估计和推演设计解决方案，从而通过方案设计和行动执行的快速迭代，保证平台响应过程快速、敏捷、有效。②赋能过程能够为互联网平台有效应对突变情境创造条件，在平台利用赋能进行运营及优化的过程中，应综合考量平台所拥有的资源或能力，关注赋能过程与情境特征之间的匹配，通过不断提升平台价值和响应能力，有效应对突变情境带来的变化和冲击。③平台应结合情境特征和自身优势最大化地发挥赋能的作用，并关注如何通过赋能间的互动及转化，以更好地促进赋能效用实现。

5.4 研究局限与未来展望

首先，尽管本文观察到赋能过程在互联网医疗平台快速响应突变情境过程中发挥重要作用，但互联网医疗平台具有较强的行业特殊性，其他行业/类型的平台面临突变情境时能否通过赋能过程达成提升平台价值的响应效果，还有待进一步挖掘和探究；其次，本文主要展现了突变情境下互联网平台赋能间的交互作用，但非常规突发事件区别于常规突发事件的异质性特征是否影响赋能作用的发挥，平台在应对常规突发事件时的赋能过程与本文构建的赋能间交互关系是否存在差异，应在未来研究中进一步探讨；最后，受限于疫情对于数据收集方式产生的影响，研究过程中存在一段时间是主要利用电话访谈、微信访谈和电子邮件沟通等方式进行资料获取，尽管后期能够前往企业进行实地调研，但数据的丰富度和完整性依然是未来应该继续补充的重要方面。