突发公共卫生事件中的社会心理引导

2021-03-13张滨熠

城市与减灾 2021年1期

张滨熠

前言

突发事件不仅导致人员伤亡和经济财产损失，还会给事件的亲历者及社会公众带来巨大的心理冲击。而突发公共卫生事件对全社会的影响更为深刻，如SARS、甲型H1N1 流感、H7N9 禽流感、新冠肺炎疫情等，除了具有其他类型突发事件的共同特点外，还具有极强的传播性、高度的未知性、波及范围广泛的特点。突发公共卫生事件不仅直接威胁公众的生命健康，还会给全社会带来普遍的恐慌情绪和焦虑心理，进而影响到公众的风险感知、决策行为、人际信任、政府信任、经济信心、消费行为等诸多社会心理行为。因此，有效应对突发公共卫生事件，不仅需要依靠完善的公共卫生应急体系，还要主动开展公众的心理干预与心理疏导，更要重视弥散在全社会的社会心态和社会情绪。

社会心理不同于个体的心理状态，它是特定时期或特定事件下人们对社会现实的普遍感受，尤其是关于切身利益、需求满足程度的直接体验。由于社会心理具有突出的情感特征，其正向或负向的情绪体验会对人们的社会行为有很强的诱导作用，成为引发社会失序的重要心理基础。因此，突发公共卫生事件发生后，主动把握公众的社会心理不仅有助于管理者准确了解公众的心理需求和社会心理状态，为应急管理决策措施的针对性和有效性提供依据，也是减轻突发公共事件消极影响，维护社会稳定，提高应急管理效能的重要途径。

关注社会心理的重要意义

（一）适应社会发展的必然要求

党的十九大报告明确指出当前我国社会主要矛盾是人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。当人们的基本生存问题得到解决之后，人们对美好生活的需要日益广泛，不仅对物质文化生活提出了更高要求，且在安全、环境、权力、法治、公平、正义等方面的要求日益增长。而社会心理反映的是一定时期内弥散在整个社会或某些社会群体中的宏观的、普遍的、动态的心理行为态势，是个体在与社会互动过程中形成的宏观心理关系，它能够折射出公众的社会需要、对社会现状的认知和情绪，以及社会行动意向等多方面内容。因此，关注公众的社会心理能够把握特定时期个体及群体的切实心理诉求和社会情绪，是开展社会心理预测和预警的重要前提。当前公众的需求呈现多元化、高标准化、群体差异化等复杂特点，这就要求相关管理部门和决策者必须从心理根源出发，深入认识、掌握公众的社会需要，才能从根本上维护民众的根本利益，更好地预防和化解社会矛盾，提升社会治理效能。

（二）维护社会稳定的必然要求

由于突发事件的关注度很高，可能直接威胁到公众的切身利益，还会造成财产损失、生态环境恶化和生存状态的改变，甚至威胁生命健康，这些影响与公众的基本需求密切相关。同时，突发事件的冲击范围广泛，不同区域的公众所受影响不同，需求存在极大差异性和复杂性，这些消极后果势必诱发特定地区出现新的社会矛盾和社会问题，对当地的社会稳定产生影响。因此，应急管理工作不仅要快速控制住事态的发展，保障公众的生命财产安全，减轻社会危害，还要深层次防范和化解社会问题的产生，维护社会和谐。而社会心理不仅能够反映出一定时期的普遍的社会心理特点，也能够反映出暂时性的社会心理状况，从心理学视角考察社会心态是预防和消解社会矛盾的重要途经。

（三）顺应精细化社会治理的需要

党的十八届五中全会提出，要加强和创新社会治理，推进社会治理精细化。精细化治理的内涵，就是体现以人为本，自觉关注和维护公众的基本利益，以公众的需求为工作的出发点和落脚点。应急管理工作作为社会治理的重要组成部分，以人为本更是这项工作必须遵循的首要原则。要落实精细化治理，就需要更加专业的、更加关注细节和人性化的治理手段。突发事件的高度复杂性需要借助深入细致的基础性工作来预防和消解可能诱发的社会矛盾，从社会心理的视角深层次了解民众的根本需要、社会情绪，可以为管理者的精准决策提供支撑。

突发公共卫生事件中的社会心理表现

从宏观上看，社会心理包含认知、情绪和行为三个属性。在突发公共卫生事件中，公众的社会心理主要表现为风险感知、社会情绪和社会行为三个方面。

（一）风险感知

风险感知是人们对特定风险的特点和严重性做出的主观判断，进而影响公众的恐慌情绪和风险应对行为。影响风险感知的因素除了风险大小、风险后果、风险是否可知可控等物理特性外，还与个体应对风险的自身因素，如知识经验、应对能力等因素有关。20 世纪90 年代，西方学者提出风险的社会放大分析框架，指出风险事件与心理的、社会的、制度的和文化的因素相互作用会增强或减弱公众的风险感知度和相关的风险行为。具体来说，技术评估专家、风险管理机构、大众媒体、社会团体中的舆论领袖、群体因素等都有可能影响到公众的风险感知程度。当公众的风险感知偏低，就会表现为疏于防范；当公众的风险感知过高，就会表现为过于紧张和非理性应对行为。

（二）社会情绪

伴随着对风险的认知和判断，公众会产生一系列负性情绪，如恐慌、焦虑、紧张、担忧、烦躁、悲伤、愤怒等。这些负性情绪会导致非理性行为的增加，会对应急管理措施的执行和社会稳定造成影响。由于突发事件的高度不确定性和不可预期性，必然会引发公众出现不安、紧张、焦虑和恐慌情绪，当这些恐慌焦虑情绪在群体间蔓延，还会导致谣言的滋生和传播，以及群体从众、群体极化等群体效应的出现，成为诱发群体性事件的社会心理基础。以此次新冠肺炎疫情为例，由于疫情暴发突然，传播速度迅速，传播范围广泛，每一个个体都身处其中。尽管很多个体远离疫情的暴发地，但全国人民都处于疫情所带来的恐慌焦虑中，这种弥散在全体民众中的社会情绪成为能否有效应对疫情的重要影响因素。为此，习近平总书记在指导疫情防控工作时就多次强调，要加强心理干预和疏导，把心理干预工作做到位，维护社会大局的稳定。

（三）社会行动

公众在面对突发事件时，基于对风险的感知和判断，会产生诸多的行为反应，既有积极的应对行为，如主动采取措施，开展自我保护行动和一些互助行为；也有过度反应和消极的行为表现，如哄抢物资、逃逸行为、人际冲突增加、生活方式的改变等。这种由突发事件引发的个体和群体的社会性应激反应会导致信任危机、官民冲突、反社会行为、集群行动等，会直接威胁到应急管理的成效和社会秩序的平稳，对社会多层面的影响更为深远和广泛。因此，防范和消解社会性应激反应，主动把握和疏导公众的社会心理也是政府应急管理工作中的重要内容。

图1 全国新冠肺炎疫情心理危机干预平台工作场景

突发公共卫生事件中的社会心理引导

图2 心理咨询师现场指导防控点人员心理减压

由于突发事件具有严重破坏性和高度不确定性，往往会对个体和社会心理产生巨大冲击。世界卫生组织的调查结果显示，重大突发事件之后，20%～40%的受灾人群会出现轻度的心理失调，30%～50%的人会出现中至重度的心理失调，而在事件发生一年之内，20%的人可能出现严重的心理疾病。因此，心理干预与生命救援一样，已经成为应急处置行动和应急管理体系中的重要组成部分。此外，突发公共卫生事件的致死性、传染性会加剧公众的心理应激反应和非理性行为，因此，心理危机干预工作在公共卫生事件应对中更加必要和紧迫。

（一）全方位开展心理干预与社会心理疏导

将社会心理疏导纳入疫情防控整体部署，及时主动为公众提供免费的心理疏导服务。以目前在全球范围蔓延的新冠肺炎疫情为例：此次突如其来的新冠肺炎疫情是新中国成立以来在我国发生的传播速度最快、感染范围最广、防控难度最大的一次重大突发公共卫生事件。为减轻疫情所致的社会心理影响，我国迅速启动心理危机干预工作，将社会心理疏导纳入疫情防控整体部署。采用了线上与线下相结合的干预模式，充分发挥了互联网的无接触、便捷高效的优势，及时主动为公众提供免费的心理疏导服务（图1，图2）。此外，还需通过公益讲座、科普文章、专家解读、新闻宣传等多种方式全方位引导公众形成合理的风险认知，疏导消极的社会情绪，以减少非理性行为，维护社会的稳定。

（二）利用网络大数据开展社会心态的监测和预警

突发事件的高度不确定性和后果严重性使得公众的心理反应变得更加复杂化。因此，在突发事件的应对处置过程中，适时地开展社会心理的监测非常重要。随着互联网的快速普及，网络已成为人们表达思想、交流情感的重要载体，也是人们参与社会事务、表达态度与观点的重要平台。由于网络行为是一种相对真实的行为，能够以数据的形式被记录下来，因此，通过分析网络用户的网络表达，能够帮助我们了解当下主流人群的社会心态状况。与传统的问卷调查方法相比，特别是针对传染性公共卫生事件，这种依托网络大数据了解公众心理行为意向的方式能够更加方便、快捷、有效地开展公众社会心态的调查、分析与预测。

通过监测网络行为，可以了解民众的心理情绪变化，对个体和群体可能出现的行为趋势做出预测，从而可以对潜在的社会风险提前进行预警和干预。为此，现有的应急管理机制应将社会心理的监测和预警工作纳入进来，可由相关部门牵头、多部门配合，共同为政府的应急管理决策和部署服务。

（三）关注网络舆情，疏导社会情绪

当前公众参与社会公共事务、表达思想和诉求的意愿越来越强烈，迅猛发展的新兴媒体已成为社会舆论的中坚力量，网络舆情在一定程度上能够反映出社会公众对社会事件所持有的态度、情绪和意见。因此，通过对网络舆情的监测和研判，也能够及早发现弥散在人群中的负面观点和负面情绪，掌握公众普遍的心理需求。由于社会心理失衡现象的出现，到社会行为的产生，中间要经历一个较长时间的酝酿、发酵和爆发的过程，这就为社会心理预警和干预提供了时间窗口。管理部门可以基于对社会心理的分析和研判，借助科研机构和心理学工作者的专业支持，主动地、有针对性地采取措施对民众的心理进行干预和引导，及时疏导民众的负性情绪，以避免矛盾进一步激化，降低冲突事件发生的概率。

（四）提供精准的信息供给

以政府为主导的信息发布，对于引导社会心理非常重要。尤其在突发事件发生初期，及时获得准确、权威的信息，将有助于调整整个社会的风险认知水平，极大地减轻公众的恐慌情绪和无力感，有利于引导他们采取较为理性的应对行为。从此次新冠肺炎疫情的应对过程来看，我国的信息发布工作已经取得了很大进展，但在新的社会发展和新媒体时代背景下，信息发布工作不仅要尊重信息传播的特点，更应该关注信息受众的心理需求，准确把握公众普遍的内心感受和关切点，这样的信息供给才能具有针对性，才能够在非常状态下，对于公众的情绪和行为起到疏导及引导的作用。此外，在信息发布同时，还要加大对正面信息的宣传力度，尤其大力宣传政府的决策部署和措施成效，多宣传正能量信息，也有助于消解公众的负面情绪，提振应对危机的信心。

（五）完善应急心理服务体系

“非典”疫情和汶川大地震后，我国的灾后心理援助工作有了很大的进步和发展，逐渐形成了“一线两网三级服务”的心理援助工作体系。但随着社会基本矛盾发生变化，民众的心理需要日益丰富，应急管理中的心理服务不能仅局限于个体或某类群体层面的心理援助，还应关注社会群体层面的、广泛的心理动态变化。“价值累加理论”指出：公众普遍的社会心态是触发集体行动的重要心理基础。由于社会心理相对内隐且复杂，而且社会心理的后续效应会对社会发展的诸多方面产生深刻影响。因此，完善应急心理服务体系将有助于应急管理工作更加深入和全面。

完善应急心理服务体系，需要在国家层面形成一套完整的制度设计，涉及很多方面的内容，如出台有关的法律法规来指导和推动应急心理服务的规范运行；设立应急心理服务的领导管理机构，总体管理和协调工作的开展；组建应急心理服务的专业队伍；加强应急管理心理学的基础理论和应用研究等。同时，还应考虑应急心理服务如何与现有的心理援助机制有机结合，以共同提升应急管理和社会治理工作的效率。