基于区块链的共享汽车服务设计策略初探

孙彪　董晓艺

摘要：通过研究区块链技术的特性及对应的应用场景，找出有助于激发共享汽车新服务场景的机会点，从而提出合理的共享汽车服务设计策略。对区块链的基础架构、核心技术及相关特性进行研究，并结合其在应用场景中的实践效果，总结出区块链技术为共享模式所提供底层支持。利用区块链技术搭建的信任体系、数字化工作流程及与其他技术相结合的优势，使得共享汽车服务出现更多可能性，从而对共享汽车服务生态进行新的服务设计策略研究。以区块链为基础，对共享汽车的服务生态进行服务设计策略的再规划是必要的，且会使得共享汽车服务设计更具有逻辑性和原则性。

关键词：共享汽车 区块链 服务设计 信任体 系数字化

中图分类号：TP391.9 文献标识码：A

文章编号：1003-0069（2021）02-0115-03

引言

近年来，随着5G、大数据、物联网等技术的不断成熟，共享经济也得到了蓬勃发展。作为一种新的思维方式和资源配置模式，共享经济与新技术结合的应用场景受到了越来越多组织者、商业机构和政府部门的青睐。共享经济发展的新兴业态中，共享汽车一直是备受瞩目的一部分，它是一种更加灵活便捷的汽车分时租赁模式，其发展初期产生了积极的市场响应，这主要是因为我国在汽车保有量与驾照持有人数之间的比例出现了失调。然而由于缺乏新的技术革新以及共享汽车租赁过程中不可避免的服务问题等原因，共享汽车发展到今天已经到达了一定的瓶颈，为了度过这一瓶颈期，我们需要在技术及服务等环节进行变革。

2019年10月，中共中央政治局召开了区块链技术发展现状和趋势第十八次集体学习会议，习近平总书记强调，区块链技术的集成应用在新的技术革新和产业变革中起着重要作用。他指出，“要推动区块链底层技术服务和新型智慧城市建设相结合，打造智慧交通，提升城市管理的智能化、精准化水平。要探索利用区块链数据共享模式，为人民群众带来更好的服务体验”【1】。近几年，我国的区块链技术在银行业、供应链产业、保险业、医疗行业均得到了很好的应用和发展，基于此，区块链所具有的突出特性，如数字化、去中心化等，与物联网、大数据等技术的结合【2】，可以为共享汽车提供更符合其应用场景的底层技术，从而激发出更符合用户需求的服务体验。因此，本文将在以区块链为技术支持的基础上，对共享汽车服务流程中可能出现的新型服务进行设计策略初探。

一、共享汽车服务发展困境分析

在我国最早打破传统出租车市场格局的企业包括神州租车、Evcard、滴滴出行等，这些企业在共享汽车服务平台搭建的尝试过程中，经历了汽车租赁、拼车、快车专车以及汽车分时租赁等模式，然而无论哪一种模式，都不能称之为真正意义的共享汽车。共享汽车应是对大量闲置汽车资源的再利用，从而创造新价值的过程，这个过程涉及到三个基本要素，即闲置资源、大众参与以及共享平台【3】，这里所说的共享平台，其存在的作用是链接提供闲置汽车的一方和具有汽车使用需求但无车可用的一方，同时维持整个共享系统的稳定。对比与共享汽车最为相近的汽车分时租赁，企业在搭建共享平台的同时购入大批统一标准的汽车，所谓的“闲置资源”实际上是重资产增量过程的产物，这违背了共享经济的初衷，如图1所示。除法律法规政策制度不完善的原因外，从服务设计角度研究共享汽车发展历程不难发现，导致共享汽车市场发展受阻的原因可以总结为以下几点：

（一）利益相关者之间信任体系缺失、服务体验较差

共享汽车运营过程中的利益相关者可分为汽车出租者、汽车租赁者、共享平台、政府及其他相关部门，其中具有强信任机制需求的关系包括出租者与租赁者、出租者与共享平台、租赁者与共享平台。然而由于我国的社会信用体系正处于建设之中，对于失信行为的惩罚机制还不成熟，社会个人对信用的意识也相对薄弱，这就导致了在共享汽车运营过程中出现了诸多较差的服务体验，如租赁者使用车辆后申请押金退回过程延迟甚至无法退回;车辆的损坏甚至遗失无法得到准确问责;租赁者在使用外部设施及内部环境较差的车辆时用户体验差等，如图2所示。这些负面的市场反馈导致潜在的出租者不敢将自己的爱车交付给平台，同时租赁者因为糟糕的服务体验也会降低对共享汽车的使用黏性而選择其他出行方式，使得共享汽车在扩大市场发展中频频受阻。

（二）平台存取车网点分布不均、车辆调配难度大

使用者在使用共享汽车流程中，最为特殊的触点就是取车和存车的过程，因为这一过程会受到外部的多方面因素影响，比如网点分布密度、车辆调配效率、网络状态好坏等。在取车过程中，共享汽车的使用者普遍反映在上下班高峰期，人口流动更加密集的地区无车可用，而其他地点却存在着闲置车辆无人使用的情况;同时也存在使用者搜索到附近可用车辆，但步行至取车点发现并没有车辆停放的现象。而在停车过程中，停车位的紧缺已经成为了人们普遍抱怨的难题，对于共享汽车来说处境更加艰难，共享汽车需要停放在指定停车区域，这对于使用者来说过程异常繁琐，有时还会产生不必要的费用4。导致以上这些问题的原因主要是共享平台在选择存取车网点时的不足，同时也反映了车辆调配难度大的问题，如果不做出调整将会导致共享汽车使用效率和使用价值的下降，共享汽车的发展空间将进一步压缩。

（三）系统运营维护成本高、投资回报低

共享平台为出租者和租赁者搭建了有效的沟通平台，出租者将自己拥有的车辆发布到平台出租从而赚取额外的收入，租赁者通过平台使用最优方案的理想车型并交付合理的租金。除此之外，共享平台还要维持整个共享汽车运营系统的稳定，上文提到的网点分布和车辆调配属于系统中的信息流、物流问题，而资金流也是维持系统稳定的重要因素之一。共享平台的运营维护成本包括车辆折损及技术开发维护费用、车辆及人员管理费用、保险费用、停车费用等，而共享平台的大部分收入都是依靠租赁者缴纳的租金，收入来源比较单一。一方面是高昂的成本，一方面是单一的收入渠道，没有好的投资回报任何一个组织都难以维系，这也是共享汽车行业屡屡出现停止服务情况的主要原因之一，降低成本增加收入来源渠道成为共享平台的一大难题。

（二）租赁者服务体验优化

针对租赁者的服务体验，应该达到使用上接近自有车辆，体验上发挥共享模式的程度，即尽量减少因使用共享汽车带来的额外操作流程而又能尝试到共享模式带来的新鲜体验。

1.提供个性化需求服务：區块链会通过用户在生活中各个应用场景以及其他平台上的数据对用户的使用习惯、偏好类型等进行整理汇总并做到精准预测用户的行为需求，从技术层面使平台更加了解用户的喜好。租赁者在选择共享汽车出行时，平台会提前预测出更满足租赁者喜好的车型，如品牌、颜色、操作方式等，优先替用户筛选出最优方案，租赁者只需确认车辆信息便可直接租赁车辆，进而在减少用户抉择时间的同时，也能够使用户体验到不同车型带来的驾乘体验，从而打破共享汽车一直以来的标准化模式，使用户的个性化差异得到尊重，提高用户使用共享汽车的积极性。

2.智能化取车停车模式：要想实现共享汽车的规模化效应，对于取车存车流程的优化是必不可少的。针对取车问题，为用户提供导航指引的同时，可以利用区块链的去中心化、智能合约等特性，融合5G技术采用图像识别、实时查询车辆位置状态等，对取车地点情况进行实况检查，做到更快速准确地获得车辆位置;此外共享汽车服务平台也可通过大数据对车辆停放选址进行精准调配，对于早晚高峰预备阶段可在工作商圈、大型社区多安置车辆，其他地区少安置车辆，以平衡车辆的供需水平。针对停车问题，建立与商场、社区、公共停车场的合作关系，将停车位纳入到共享汽车的体系中，加大停车场运营方车位的利用率并进行全方位的车位资源共享，使用户在未停车前便可以通过服务平台，对目的地处合适的停车点进行线上提前预约车位，使用户减少因车位不足带来的焦虑感，同时大量节省寻找停车位时的时间。运营过程中可根据信用体系对租用车位的租赁者进行评估，以决定是否执行停车费的优惠政策甚至免除停车费等服务项目。

（三）服务流程整合创新

共享汽车服务平台作为整个服务生态的整合方，将起到援助、评估、激励等一系列的作用，为此对共享汽车服务平台服务流程的整合创新是整个共享汽车服务设计最重要的部分。

1.构建评估标准及惩罚政策：以区块链为基础建立的的信用评估体系及惩罚政策将参与到共享汽车交易的整个流程中。租赁者在选择共享汽车时可以追溯该车辆的维修记录，并查看其他使用者对其的评价反馈，进而决定自己是否要选择该车，而出租者也可以通过信用记录查看租赁者的信用评定分数，进而选择是否要租用该车给对方，对于信用分数高的租赁者会匹配到更好的车型，信用分数低的租赁者将会受到租赁限制。共享汽车使用后的服务反馈也会写入链中进入信用体系，下一位租赁者可以根据车内的使用状况对前一位租赁者进行评分，评分的可信程度同样会参考打分者的信用体系，越多人分享数据和评价，评价的准确性和信任度就会越高。

2.线上事故处理机制：对于出现交通事故的共享汽车，除了依据相关法律进行合法处理外，利用区块链的智能合约等技术实行数字化保险理赔方案，区块链中的事故处理条件一旦触发便会引发理赔方案。当租赁者驾驶共享汽车过程中发生了交通事故，无需保险公司人员、共享汽车车辆调配人员的到场，可直接通过服务平台选择相应的事故等级，与相关人员进行线上沟通，平台会直接生成解决方案对交通事故进行线上事故处理，对理赔结果实时反馈，大大降低对交通状况的影响，同时减少多个责任方因处理事故而浪费的时间以及由程序繁琐引发的争端。

3.拓宽收入渠道激活周边产业：对于共享汽车服务平台，除了依靠租赁者的租金分成以及为出租者提供车辆调度援助等工作的收入外，必须要增加其收入渠道以维持服务平台的正产运营。以共享汽车服务平台为圆心，引入车辆日常保养门店、车辆事故维修厂等周边服务，对车辆的行驶数据、车况数据以及维修保养数据进行打包并共享至区块链，利用区块链技术的分布式账本、智能合约技术实现数据上链后的价值转换，实行奖励积分制度，奖励的积分可以用来兑换车辆保养优惠券等，激活整个共享汽车周边服务生态，同时对于故障或事故处理车辆进行针对性维修处理，建立车主们的“朋友圈”，提高用户对共享汽车平台的依赖度。

结语

综上所述，目前共享汽车发展受阻主要是由于缺乏适用的技术支持以及共享汽车运营过程中不可避免的服务问题导致，而区块链因其特性而具有的特殊优势以及在具体应用场景中的逐步落地普及，为共享汽车服务激发了更多新的应用场景。因此以区块链为基础，对共享汽车的服务生态进行服务设计的策略再规划是非常必要的，也正因为有了区块链的强大底层技术支持，使得共享汽车服务设计展开变得更加具有逻辑性和原则性。

参考文献

【1】.习近平在中央政治局第十八次集体学习时强调把区块链作为核心技术自主创新重要突破口加快推动区块链技术和产业创新发展【J】.网信军民融合，2019（1）：4.

【2】.陈杰，张凯，丁晓冰.区块链在中国【J】.知识经济，2020（02）：12-31.

【3】王震坡，邓钧君，孙逢春等汽车分时租赁共享经济与交通出行解决方案【M】.北京：机械工业出版社2018：4-8.

【4】王静娜共享电动汽车租赁网点选址和车辆调度联合优化研究【D】.北京交通大学，2019.

【5】郝国强，从人格信任到算法信任：区块链技术与社会信用体系建设研究【J】.南宁师范大学学报（哲学社会科学版），2020，41（01）：126-136

【6】（英）丹尼尔德雷舍马丹，王扶桑，张初阳译.区块链基础知识25讲【M】.北京：人民邮电出版社2018：（99-121）

【7】兰国帅，郭倩，魏家财等.5G+智能技术：构筑“智能+”时代的智能教育新生态系统【J】.远程教育杂志，2019，37（03）：3-16.