程序化和谐对改善医院体检者护理质量及满意度的影响

邓彩云 陈春花

随着我国人民生活水平的提升，广大人民群众对健康知识的认知度和自身健康的重视程度均显著提高，健康体检人数也日益增多[1]。目前，医疗服务已从单纯为患者进行疾病治疗，发展为对疾病的预防和治疗[2]。定期体检对于疾病的早期诊断和治疗，提升体检者生活质量，保障机体健康均有重要意义。但常规体检时往往人流量较大，体检者通常对体检项目具体内容并不清楚，对于部分侵入性检查会产生不适感没有思想准备，从而易引发负性情绪，导致检查配合度低，易出现医患纠纷等不良事件，因此实施有效干预具有重要意义[3-4]。程序化和谐干预指的是将纷繁复杂的护理过程进行重新整合、排序及设计后得到的新型护理管理过程，所有护理人员均遵循护理程序工作，合理分工、各司其职，从而有效保障体检质量[5]。本研究对我院接待的体检者实施程序化和谐干预，取得较好效果。现汇报如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取2018年1-6月我院接待的体检者900例为对照组，选取2018年7-12月我院接待的体检者900例为观察组。纳入标准：患者意识清晰，知情同意参与本研究。排除标准：有严重语言交流障碍，基础疾病，精神病或既往存在精神病史，无法配合研究。对照组，男478例，女422例；年龄30～79岁，平均年龄(52.17±3.55)岁；小学及以下文化水平179例，初中289例，高中或中专265例，大专及以上167例。观察组，男451例，女449例；年龄30～78岁，平均年龄(52.07±3.94)岁；小学及以下文化水平168例，初中291例，高中或中专257例，大专及以上184例。2组一般资料比较，差异无统计学意义(P>0.05)，具有可比性。本研究通过医院伦理委员会审核批准。

1.2 方法

对照组实施常规干预。体检科导向员向每位体检者发放体检表，详细讲解各项检查的意义，并与体检者沟通交流，了解其合理健康需求并尽可能满足，包括解答其疑惑、指明道路等，并告知体检者体检日期及流程，并嘱咐其体检当日勿吃早餐。体检当日，由护理人员对体检者进行接待，体检者根据体检表完成每项检查，根据季节调整室内温度和湿度，并确保检查室环境的安静与整洁，为体检者创造舒适的环境，缓解体检者紧张情绪。对侵入性体检项目，在检查操作前向体检者详细解释，并告知其可能出现的情况，给予充分鼓励，并与其进行交流以分散体检者的注意力。

观察组进行程序化和谐干预，具体如下。(1)组建体检管理小组。由医师、护士长、体检护士组成。护士长担任组长，主要负责制定体检流程，并与护士一同完成指导体检者的工作，医师负责向体检者讲解及解答疑惑。(2)体检前干预。体检前，医生询问病史及需求，根据体检者的年龄、性别、经济状况等推荐个性化体检套餐，确定体检项目。导向员向体检者发放体检检查表，收集体检者基本信息，讲解检查疾病相关知识，明确体检者的需求。此外体检护士将体检相关注意事项制作成册，于体检前发放给每位体检者，详细解答体检者疑问。体检护士于体检前1 d做好物品准备，并根据体检项目进行分类。(3)体检时干预。挑选高年资护士引导体检者，并维持体检现场秩序。对年龄较大、行动不便者实施一对一专人负责，并进行全程跟踪式服务。在接待大型团体体检时，安排专人进行接待和引导，负责团体体检相关事项，体检时充分注意体检者隐私。体检护士合理安排体检者在各检查项目的排队秩序，确保整个体检的顺利完成。在体检者接受侵入性操作前，体检护士不仅向其解释侵入性操作相关内容及意义，使其充分理解，并在解释时保持温和的语气和声调，能够换位思考，满足其被尊重的需求。(4)体检后干预。体检结束后，体检护士仔细核对体检者的体检项目，查看是否存在遗漏。医师对体检者的检查状况进行总结，并打印检查结果报告。对有器质性病变的体检者，通知其尽早接受进一步检查，以便早期诊断及治疗。对大型团体体检者的体检结果进行及时统计，并分析存在的问题，对团体普遍存在的问题组织相关专家实施针对性健康教育知识讲座。对存在“三高”、脂肪肝等疾病者，制定个性化健康作息及饮食方案，嘱咐患者加强日常锻炼。

1.3 观察指标

比较2组护理质量、体检等待时间、体检时间、护理满意度。(1)护理质量。体检护士统计护理纠纷(护理操作欠细致、护患沟通欠佳、相关要求及注意事项未能理解等)，护理投诉(服务态度欠佳、护理人员业务素质不高、体检秩序紊乱和侯诊时间过长等)，意外事件(高血压危象、晕厥、呼吸困难、急性腹痛、骨折、急性冠状动脉综合征等)的发生情况。(2)护理满意度。体检护士在体检结束后采用我院自制护理满意度调查问卷现场对2组满意度进行评价，问卷包含体检流程通畅度、体检项目宣教、环境舒适度和个人隐私保密度4项内容，选项分别为非常不满意、不满意、一般、满意、非常满意，5个选项，分别赋分1～5分，分数越高则满意度越高。该问卷Cronbach′s α系数为0.855。

1.4 统计学方法

2 结果

2.1 2组护理质量比较

观察组护理纠纷、护理投诉、意外事件发生率均低于对照组。见表1。

表1 2组护理质量比较 [例(%)]

2.2 2组体检等待时间、体检时间比较

观察组体检等待时间、体检时间均短于对照组。见表2。

表2 2组体检等待时间、体检时间比较

2.3 2组护理满意度比较

观察组对体检流程通畅度、体检项目宣教、环境舒适度和个人隐私保密度的满意度评分均高于对照组。见表3。

表3 2组护理满意度评分比较分)

3 讨论

体检是尽早发现疾病并实施有效健康管理的有效措施。近年来随着人们健康意识不断提升[6]，其对体检的重视度明显增强。但部分体检者，尤其是老年体检者，因为不明确体检流程，自身认知度较低，且沟通能力较差，在遇到部分侵入性检查项目时，易出现不良心理情绪[7-8]。部分体检者会出现不耐受体检项目、拒绝配合检查等状况，甚至出现医患、护患纠纷，因而有效管理干预必不可少[9-10]。在本研究中对我院接收的体检者实施程序化和谐干预取得了显著效果。

本研究结果显示，观察组护理纠纷、护理投诉、意外事件发生率均低于对照组，表明程序化和谐干预可明显提升体检护理质量。分析原因主要为该干预措施能够将繁杂的干预过程有效重新排序、整合，预先制定好科学护理工作程序，各干预人员根据程序进行分工合作，责任落实到人，从而有效保证高质量的护理效果[11-12]，为体检质量提供保障。程序化和谐干预注重不同类型体检者的特异性需求[13]，在体检者接受体检前仔细评估患者基本信息状况，从而为体检者制定针对性体检套餐及相应干预措施，在体检过程中使各流程统一化、程序化，使体检工作有序进行，保障护理工作的质量[14]。程序化和谐干预通过强化与体检者的沟通交流，强化体检者心理疏导，从而可提升其对体检的配合度及医护人员的理解。此外，在体检结束后强调对结果的核对、整理，并针对体检者的阳性结果进行进一步体检，从而降低差错事件的发生率，保障护理质量，降低护理纠纷、护理投诉及意外事件的发生率。本研究结果可见，观察组体检等待时间及体检时间均短于对照组，表明程序化和谐干预可有效提升体检效率。分析原因主要为该干预措施预先制定好护理工作程序，所有干预人员均各司其职，体检有条不紊的进行，保障了体检质量并提升体检工作效率。此外，对特殊人群如老年体检者或行动不便者给予一对一专人干预措施，全程跟踪服务，为其进行解释和引导，从而能够有效提高其体检效率，缩短体检时间[15-16]。本研究中，观察组护理满意度高于对照组。表明程序化和谐干预可明显提高体检者对护理的满意程度，分析原因主要为，程序化和谐干预以人性化为理念，将体检者的利益及护理需求作为工作的出发点，切实保障体检者情感、文化及精神等需求。舒适的体检环境及过程，使体检者体会到人性化护理服务，因此提升了其对护理的评价[17]。此外，该干预措施强化了护理人员的责任感，使其具备较好人文知识及职业操守，在工作中能主动给予患者体贴和支持，促进了医患、护患间的和谐关系；体检者与医护人员交流、协作更为频繁，建立了良好的医-护-患关系，因此体检者对护理工作的满意度较高。

综上所述，程序化和谐干预可明显提升体检护理质量及工作效率，提高体检者对护理工作的满意度，值得推广。