地方公安两微平台警民互动对比研究

王欢欢，林利芳

（1.中国人民公安大学 公安管理与政治工作学院，北京 100038；2.福建警察学院 公安管理系，福建 福州 350007；3.福州大学 法学院，福建 福州 350001）

一、问题的提出与研究设计

公安机关作为政府的重要职能部门和服务窗口单位，积极推进网上政务服务平台建设，不断完善“互联网+公安政务服务”的运行体系，有效提高了公安机关政务服务效能，助推经济社会发展、方便群众生产生活。在“互联网+公安政务服务”发展进程中，微警务成为最有效的实践平台，并以其迅猛的发展态势和有效的手段备受公安机关及其社会的青睐和关注[1]。“微警务”指公安机关顺应互联网信息发展的，以服务公众为主，依托微博、微信等智能终端为运行载体，在符合法律法规的要求和程序的框架下，提供在线服务、警讯宣传和互动交流等公共安全产品的警务治理模式。微警务具有线上服务性、高度渗透性、快速传播性。两微平台（微博、微信）作为“微警务”的主要载体，成为实现警民互动的重要渠道之一。那么，两微平台上警民互动的情况如何？是否促进了有效的警民沟通？地方公安官方微博和官方微信两个平台的功能有何区别？这是需要研究的问题。

本文以福建省九个地级市为研究对象，包括福州市、厦门市、泉州市、莆田市、三明市、漳州市、南平市、龙岩市和宁德市。笔者关注福建省相关警务微博100 个、相关警务微信106 个，通过实名认证之后，采取在线观察、比较分析、电话咨询的方法，收集福建省两微平台信息发布的实效、标题、图片及主要内容等数据，梳理地方公安两微平台信息发布、在线业务办理、在线互动的运营情况。以此为基础，分析微警务在微信和微博平台上传播策略的异同和警民的互动程度，总结和归纳地方公安部门在进行自媒体建设时警民互动的策略技巧，以期为地方公安两微平台上警民关系的长效良性互动提供参考。

二、地方公安两微平台运行现状

（一）运营理念层面

1.缺乏标准化设计和精准定位。自党的十八大以来，大力推行电子政务，许多地方公安机关分别开通了微信和微博官方账号，通过调查和具体操作发现，各地区的公众号的名称、栏目数量、栏目名称和栏目功能虽然各有千秋，但是基础栏目缺乏统一的标准化设计(表1)。福建省的政务微博和微信的账户数量虽然处于全国领先位置，但是公安机关对于两微平台的功能分工与联动，有待更精准地定位，从而进一步明确微警务在公安服务中的角色和价值。

2.部分账号缺乏有效运营。常规的信息发布时效滞后、在线咨询回复偏慢、在线业务功能有限等这些问题侧面反应了账号运营主体的用心程度。两微平台中一些账号在线业务办理的运营能力不足，缺乏足够的经验和精力来及时、准确地发布相关内容，一些账号久未更新。从调查的情况来看，大部分公安微信平台具有在线办事功能，但仍有少部分不具有；泉州、漳州、龙岩微信平台具有专门的互动栏目，福州公安微信平台具有在线咨询功能，内嵌于“榕警在线”的子栏目中，没有专栏，容易被忽略，其他地区微信平台缺乏互动功能；缺失便民服务与警民互动的功能将极大地降低微信公众号的价值，进而间接影响警民互动的有效性。

(二)功能联动层面

两微平台既有共通之处，信息发布、在线咨询、问题反馈是二者均可具备的功能；又有所分工，在线业务办理是微信的优势功能，信息即时发布以及与群众的实时互动是微博的优势功能。两微平台可以各自发挥优势功能，通过双平台联动，实现微警务的规模效应，提升警民互动的效果。通过调查比较，在功能联动方面存在两个方面问题：

1.在线业务重复。一些公安机关积极响应但缺少规划，注册多个微信公众号，造成服务性质相同的微信号并存，多个微信公众号具有相同的在线业务办理功能。从成本和用户角度来说，一方面，微信公众号的开发成本、运营成本以及时间成本投入较大，另一方面用户最需要的是统一的业务受理模式，所以应该将性质相同、业务重复的微信号进行规整合并，集中一个账号平台为群众进行在线业务办理。另外，省、市的治安、出入境管理、交警、网警等微警务平台的相关功能均较为完善，但彼此之间没有互通关联，有待形成在线资源的规模效应。

2.平台联动不足。首先，两微平台上，较少账号具有联动链接（表1），其次，两微平台在内容上缺少实质性联动。仅有的方式为复制微信公众号上发布的内容，重新排版后在微博上发布，或者在微博在粘贴微信文章链接。这种联动形式较为单一，同时也造成内容同化度偏高，忽略了两微平台在传播方面的差异优势，导致两微平台无法实现联动效应，警务微信公众号的兴起反而在一定程度上弱化了警务微博号的活跃度和影响力。

（三）用户体验层面

高粘度性的用户属性是社交平台特别是网络政务平台持续运作的根本。但警务两微平台的关注数、粉丝数、阅读量等指标普遍不高，两微平的开发设计与营销推广，有待加强以用户为中心的需求导向。

1.阅读感。两微平台之间除了信息内容同化性偏高外，还存在以下影响阅读感的因素：

（1）标题内容简单。警务微信公众号以新闻热点、警情提示、协查通报为主，原创性文章不足，用语倾向书面化和官方化，对于重点信息的归纳和凝练程度不高，在如今碎片化阅读时代，难以吸引用户在此类文章上驻目。以泉州丰泽警务微信为例，“丰泽警方”微信公众号2020年一月份共发表信息20 条，其中各类工作宣传14 条，新闻热点发布3 条，协查通报2 条，安全提示1 条。其发布内容侧重于各类工作宣传，内容不够丰富，难以满足公众信息获取的诉求，缺乏警民互动类信息。

（2）部分账号原创推文较少。原创文章往往是作者以独到的视角将本地区的热点事件、典型案例、生活提示以不同于官方严肃风格表现出来，从而引起网友情感或者生活上的共鸣，这是两微平台产生高粘度用户的重要途径。从各地公安微博2020 年5 月份数据的发布情况看（表2），原创率在50%以上的微博与不到50%的微博大致各占一半。泉州公安日均发布数最高，每日均会推出不同风格的信息，例如警察故事、警情发布、温馨视频等，原创数与转发数均较大，内容丰富，既保持了公安的严肃性，又大大增进民众对于警察的理解。

表2 地方公安微博发布情况

2.需求感

群众之所以关注政府的微博和微信,就是因为想从中获得自身需要的信息。[2]从福建省两微平台各自的前十排行榜来看(表3)，排名靠前的账户除了具备操作便捷的优点，更主要的是贴近用户需求。前十名的微信公众号主要为用户提供户政业务、出入境业务、交管业务、违章查询、在线咨询与预约等服务，这些业务都与民众日常生活相关，有需求就会有交流，在满足用户基本需求的前提下才会吸引群众对其他的警务资讯加以关注。

表3 福建省警务微博和微信前十排行榜

（四）管理操作层面

两微平台同属于技术工具，需要专业的技术人士加以操作运营，且根据二者应用限制规定不同的传播要求，即微信要求准确，微博要求及时。管理操作层面主要存在以下问题：

1.认证信息不规范。调查显示，各省、市之间的警务微信和警务微博名称不规范，普遍名称为XX 公安，但是也有较多的采取X 警方在线、X公安在线、平安X、X 警讯、X 警察蜀黍等个性化的名称。在信息认证方面，不少设区的市以下的警务微信公众号没有规范认证信息，例如福建省泉州市永春县的永春公安，其认证信息仅为永春县公安局，官方平台名称和信息认证的不规范容易带给群众带来困惑和误解。

2.专业化程度不高。两微平台需要有制度化的管理和运营制度保障。从电话咨询得知，省市级别的账号有专门的技术人员负责官方微信和微博的运营，同时制定了常态化的信息发布、舆情通知、账号值守等详细规则和操作方案，但关于突发应急等方面没有制定相应的应对策略。省市级别以下的部门,发布的信息多数为转发上级内容,无专业人员运营两微平台。在队伍建设上，基层公安部门人员较少进行专业化集中培训，缺乏明确的工作方法，更难以形成两微平台各自品牌卖点和应用定位。

三、两微平台优势对比分析

（一）传播环境的开放性与封闭性

微博的传播环境具有开放性。开放的平台强调是内容自由化，媒体属性强。用户与用户、用户与大V(意见领袖)之间是弱链接关系，彼此之间可以通过转发、点赞进行社交和快速的信息传播，信息受众形态属于由点到面式的多向度关系，传播速度快，互动性高，覆盖面广。

微信的传播环境具有相对封闭性。封闭性的平台强调的是社交属性大于信息共享。微信注重关系纽带，要求使用手机号码、QQ号或者邮箱进行注册登记，用户拥有相对私密的朋友圈，用户与用户，用户与公众号之间是强链接关系，信息受众形态属于由点到点式的双向互动关系，传播内容质量高、用户粘性强，覆盖面小。[3]

（二）传播内容的碎片化与集中化

微博主要依托名人效应和传播内容来吸引用户。根据其功能设置，其内容主要是短小精悍、吸人眼球的文字和醒目的图片，这个特点能够满足网络用户利用碎片化时间“刷”的欲望和一些重大事件的迅速曝光，微博由此成为互联网时代进行民主监督的一个新渠道。微博内容形式简短，原创和转发内容多样，这种信息容易导致信息重复，造成用户忽略或者错过有效的信息。

微信功能比较强大，能够打通在线支付、通讯交流、信息传递等多层次的用户需求。在传播内容方面，以公众号为主的线上媒体，虽然在24 小时之内只能推送一次，但是其推送信息时段固定和集中，内容全面和完整，方便用户获取信息。

（三）传播形式分散化与精准化

微博的定位是高时效性的信息分享，信息呈现以时间和用户关注为顺序，能够满足网络用户娱乐消遣、情感倾诉、信息获取等需求，所以微博的内容短小精悍、自由灵活。这些特点既能实现网络用户利用碎片化时间“刷”的欲望，又能帮助新闻类、告示类、预警类的信息登上热搜榜单以得到最有效的扩散，迅速缩短事件发生和发布的时间差。但是微博传播内容容易松散无组织，且海量数据信息同时呈现，这种放射性的信息传播方式，会导致用户忽略或者错过有效的信息。故其传播的信息受众面和扩散力高，而接受率、到达率、理解率等传播效果评价指标较弱。

从传播效果来看，基于关系纽带和通讯属性的微信更胜一筹，微信内容的定位是精准性信息分享，微信用户和公众号的内容传播是点对点的形式。以公众号为例，只有当用户同意关注公众号，该公众号才能通过信息群发的方式对关注者投递信息,而未选择关注的用户就无法接收和查看。除了投放信息外，政务微信还具备有在线业务办理和问题分类自动回复功能，一站式为用户提供便民服务，这些功能都能为用户提供精确的服务，而微博目前难以实现。

综上所述，通过比较分析警务微博与警务微信的传播环境、传播内容、传播形式以及不足[4]，总结如下(表4)。

表4 两微平台对比分析

四、完善两微平台警民互动的对策

（一）注重沟通功能的建设，强调服务功能的完善

1.微博在互动方式上的定位是建立一个观点自由表达的公开场所。微博的应用定位是公开的舆论场所，这是具有私密性特点的微信难以实现的。建立一个观点自由表达的公开场所，需要借助微博卖点，例如话题、榜单、热搜等应用功能结合公安工作或者当下的热点问题迅速吸引流量，起到政策意见收集和情感交流的作用。

（1）听取民意，有效沟通。近年来不断转型的政府正处于高危险、低信任的阶段。[5]改革方案处于摸索状态，高层官员的决策有时难免无法顾及所有群众的感受，再加上部分群众对于政府的不信任，使得微博成为了非理性民意宣泄的平台。随着政府对于微博平台的重视，越来越多的警务微博开始在平台上提案征求和讨论，听取网民诉求并做出相应的改变，如厦门警方在线、警察蜀黍、江宁婆婆等，可以看出微博在警民沟通中的巨大潜力和价值。

（2）情感交流，互信互谅。微博应该不局限于成为权威信息和官方新闻的发布平台，它应该拓展为以情换情，以心换心的警民互动的情感交流空间。由上海市公安局和B站联合出品的纪录片《派出所的故事》，播放量超过800 万，互动弹幕10 万，站内评分9.8 分。这是警民互动模式创新的成功案例，微博上由此纪录片引发的话题，如“派出所欠我一个男朋友”“派出所的故事”“民警太南了”等，其微博阅读量超过2.1 亿。可见以纪录片为纽带，能够直观反映民警办案过程，展现民警精细化的城市管理，同时以深入生活的温情方式引发观众共鸣。微博的相关话题、短视频和视频博客的功能呈现，让群众感受到基层民警守护一方水土的繁琐与艰辛。在潜移默化中既给群众普及法律知识，更在真实中构建警察平凡的英雄形象。[6]

2.微信在互动方式上的定位是建立一个注重服务的“补给站”。微信的应用定位是注重服务的“补给站”，其行政服务功能是微博技术难以实现的。要建立充分满足民众需求的警务微信，需要微信平台优化服务流程，实现移动行政与有效营销。

（1）优化服务流程，实现移动行政。微信平台再造了线上线下相结合的行政服务流程，实现服务创新、指尖办事。以微信公众号“福州公安”为例，其公众号栏目设置的三个模块：指尖办事、微警局和专题活动，一站式满足群众的服务需求，在线上实现业务办理、犯罪举报、问题解答和窗口预约等多种公安行政服务，体现了“信息多走路，让群众少跑腿”的宗旨。

（2）加强多方合作，实现有效营销。由于微信平台传播的封闭性和公安人员的非专业性，警务微信与群众之间尚未形成有效互动。公安机关可以与第三方进行合作，有效营销，塑造警察形象。比如，福州公安采用线上线下相结合的互动模式，开办警营体验日、走进派出所等形象营销活动。真诚服务群众与趣味营销推广结合起来的活动，可以逐渐培养起良好的用户体验，形成良性警民互动。[7]

3.两微平台形成兼顾服务与政务的功能联动。警务微博和警务微信在传播特点和传播的机制上各有不同，因此在互动方式也各有千秋。警务微博传播速度快，时效高；警务微信传播效果较为精准，内容质量高。两微平台通过联动，警务微博重点发挥公开警讯和疏导负面舆论功能，警务微信重点发挥公共服务和正面宣传功能。目前，警务微博也在尝试增强公共服务的功能，在开发其新功能的同时，需要与微信已有的功能相对应，实现便民服务在两微平台的联动操作，尽量减少民众的时间成本和精力成本，体现新时代警务“以群众为中心”的服务理念。在此过程中，公安机关要兼顾服务与政务之间的关系，公开透明的政务有助于强化公正权威的警察形象，贴心细致的服务有助于塑造亲和暖心的警察形象。

（二）注重内容为王，强调精准投放

1.微博在内容发布上的定位是注重内容质量的提升[8]。首先，由于微博传播的内容具有碎片化的特点，加上应用限制的原因，所以警务微博对某一专题内容传播需要采取频繁发布连载或者制作长微博的方法，以此实现日常宣传或者重大警情的快报。如在特定的节日或者特定的时间，连续不断地推出或者转发相关的内容，弥补微博传播的内容碎片化的缺陷。其次，微博平台可以实现文字、图片、视频、网页链接等多种类型内容资源的整合。新浪微博的关键受众趋于年轻化，图文并茂的方式可提升群众的阅读兴趣。再次，微博内容和风格需要“接地气”。根据调查结果显示，新浪微博25 岁以下用户占了总用户的57.4%。[9]“90 后”受互联网影响大，对新鲜事物接受程度高，思想活跃。故警务微博在内容的编辑上，要灵活改变严肃的“官味”，选择“接地气”的话语风格，善于利用网络用语和社会热点事件。但需要注意的是，“接地气”的尝试不应走向另一个极端，即“从流俗”，也就是警务工作的严肃性被过分甚至完全消解。在互联网时代，警务工作的严肃性和权威性不能变，警务宣传和服务的职务属性也没有变，只有其发布形式和内容形式需要顺应一定的规律，因此警务微博的内容必须保留发挥引导、教育的内容。[10]

2.微信在内容发布上的定位是内容的专题化和精确化。微信公众号的信息传递遵循少而精的原则，信息的发布量低于不受限制的微博。受公众号发布信息数量与内容的限制要求，警务微信应当具备筛选信息的能力，要紧贴用户需要，将最重要的信息加工之后传递给用户，与用户之间形成深层的沟通,[11]这就要求组建专业运营团队，提高工作人员的工作素质，实现微信平台的警民互动。需要制定相应的制度来规范和管理警务微信公众号，从信息发布、舆情通报、账号值守、信息存档、突发应急等方面，制定详细的规则和操作方案，[12]确保警务微信及时跟上社会热点，发布权威信息。在队伍建设方面，定期进行人员的培训，塑造微服务精神，提升媒介素养。

3.两微平台构建信息互补的内容联动。警务微博和警务微信的内容需要针对其不同的传播特点，推送不同的信息。警务微博传播内容次数不受限，形式简短速度快，时效高，因此警务微信着重发布突发事件，时事热点和政策信息等。警务微信的内容字数因不受限制，适合推送对事件的深度解读。因此警务微信对时效性弱的信息和政策进行深度的编辑和信息筛选，进行二次高质量传播。两微平台的有效联动，既要在重要时刻同时发声，又要在一般情况下为公众提供不同类型的信息渠道，使其可以根据自身需求获取信息，从而构建信息包围化的服务，实现两微平台的信息互补。丰富信息发布与反馈渠道，满足群众知情权，实现与群众的良性沟通，减少警民因信息不畅产生的不必要矛盾。

（三）注重时效，强调效果

1.微博在形式表达方面的定位是注重时效。首先，微博内容更新要及时。微博的诞生打破了政府垄断媒体和话语权的传统，使得每一个人都有机会发出自己的声音，加上微博“转发”“热搜”功能所带来的信息裂变式的传播速度，促使公安机关需要迅速做出反应，及时发布案件进展和回应网络疑问和诉求。例如马鞍山发布、江宁公安在线、上海发布等官方微博账号都在第一时间对社会热点问题进行回应，其微博粉丝量、互动数和阅读量远超一般的政务微博。其次，危机信息的滚动式循环发布。微博信息发布不受限制，时效性高，覆盖面广。当公共危机发生时，“广播式”滚动循环发布能够快速披露事件最新状态，让群众在了解的基础上保持对事件客观理性的态度。2020 年新冠肺炎疫情爆发，各地政务微博在第一时间发布和更新确诊人数，有效遏制住与疫情相关的谣言，充分说明了精确的数据公开和问题分析带来的是公众积极的配合和理解而非负面情绪。

2.微信在形式表达方面的定位是强调效果。微信公众号的信息是精准分享，警务微信公众号与订阅用户之间是点对点的传播形式，其接受率、到达率、理解率等传播效果评价强于微博，能够进一步强化警务信息的传播效果。

（1）树立官方微信公众号公信力。警务微信公众号要强化申请、认证程序，清理山寨、重复和无用的账号，积极出台警务微信的管理和监督制度，确保警务微信信息的权威性。通过树立公信力，群众会更愿意通过官方账号获取信息，信任警方并配合警方工作。

（2）提升传播内容的深度。微博受功能限制，其发布的内容短小精悍，想要了解更多信息的人可以链接到微信，主动查询事件的深度解释。因此警务微信平台要进一步提升信息内容的深度，满足公众的知情诉求，通过联动，提高信息传播的效果。

3.两微平台创新实现双效的形式联动。习近平总书记强调，“必须创新理念、内容、体裁、形式、方法、手段、业态、体制、机制，增强针对性和实效性”，[13]新闻的舆论工作要尊重传播规律。警务微博的信息受众面和扩散力高，其传播内容要注重时效和突出重点。警务微信的信息分享具有精准性，其传播内容必须精选和深化。由于两微平台属于不同的技术开发团队，两者侧重的社交属性也不同，因此要尊重两个平台的媒介特性。在警务微博和微信平台实现完全的互联互通有难度，现有的措施是在双方的栏目功能里添加对应的二维码或者链接，使得二者形成双向的宣传和互动。[14]在此基础上，创新联动形式，实现警民互动的双效。