基于AI技术的三峡通航线上服务平台智能客服设计

程诗祺 韩天绪 方周然 孙辉

摘 要：为了更好的发挥长江三峡通航综合服务区服务船方的作用，本文结合AI技术提出三峡通航线上服务平台智能客服的设计思路，使服务平台后续面向待闸船舶提供业务服务更加智能化、便捷化。

关键词：AI技术;线上服务平台;智能客服

中图分类号：TP29         文献标识码：A            文章编号：1006—7973（2021）01-0081-02

三峡是长江黄金水道的关键节点，三峡通航又是长江航运的重要组成部分，在服务长江经济带发展中具有举足轻重的战略地位。长江三峡通航综合服务区的建设是推动长江航运高质量发展的创新实践，也是2019年交通运输更贴近民生实事之一[1]。为了更好的发挥长江三峡通航综合服务区服务船方、服务船员的作用，三峡局以“互联网+通航服务”思维，搭建了三峡通航线上服务平台。本文基于三峡通航线上服务平台，紧紧围绕船方需求，结合大数据、人工智能等技术手段，提出三峡通航线上服务平台智能客服的设计思路，为后续服务平台能够更加智能化、便捷化的面向待闸船舶提供业务服务打下基础。

1设计原理

目前人工智能客服的基本目标是基于对海量数据的获取分析处理，结合通航应用场景抽取相关性知识，从而为服务对象找出精确信息，作出有价值、更加全面的回答。不仅如此，智能客服在解决问题的同时，智能客服的知识数据库还能收录人机交互中的有效数据，以实现智能客服的深度学习功能。智能客服系统架构[2]如图1所示。

三峡通航线上服务平台智能客服设计思路以船方为对象，以大数据和人工智能为技术手段，设计一套包含通航知识库、管理与更新和智能问答三大模块的智能客服系统，使船方可以根据自身的行为属性、兴趣属性和重要程度通过智能客服自主查询相关通航信息，并从中获得相应解答。

2设计原则

（1）实用性：智能客服以待闸船舶实际需要为出发点，做到建设集约化、管理规范化、服务便利化的合理布局，优化资源配置，转换手机客户端适配显示，满足船方应用需求。

（2）智能性：智能客服立足于现有的通航业务系统，实现通航服务与人工智能、云计算、大数据等新技术的有机融合，深入推进“业务通”“系统通”“数据通”，提升系统的查询、推送等功能的精准性，实现系统的智能化。

（3）安全性：安全保密是信息化建设的关键。智能客服系统要考虑物理、传输、网络、应用多层次的安全保障措施。系统在上线前要通过网络安全代码审计、漏洞扫描和安全测评，满足网络安全要求后才能上线。

（4）便捷性：通过清晰和精准的信息推送，让船方办理相关业务或问题查询高效、轻松、快捷。

（5）可扩展性：通过功能化、模块化和层次化的系统结构设计，为客服将来的扩容升级提供方便。

（6）易维护性：智能客服在运行过程中的维护应尽量做到简单易行，后台应急处理快速、便捷。

3设计思路

3.1智能客服服务内容

三峡通航线上服务平台在筹备建设期间以调查问卷形式向船方征集建设意见，共发放调查问卷400余份，收到有效反馈问卷373份。通过对调查问卷结果分析，船方重点关注的内容共包含通航信息、待闸锚泊、防污应急、海事政务、温情驿站、过闸安检和绿色能源七大类型，反馈结果如图2所示。

智能客服的服务内容设计以调查问卷的反馈结果为参考，紧紧围绕船方需求，同时充分发挥三峡通航大数据相关功能，为船方提供智能化、便捷化的通航服务。智能客服设计具体服务内容如表1。

3.2智能客服实现方式

为实现智能客服的相关服务功能，需要建立三峡通航常见问题知识库做支撑。船方可通过在线客服实时进行业务咨询。如果问题在知识库内，由智能客服关键字自动抓取，推荐答案;如果不在知识库内，则会根据问题类型转入后台相关业务部门联系人的企业微信，由相关业务部门联系人明确答案后，通过平台回复提问船方，同时系统会记录相关问题，将问题及解答导入知识库，供智能客服学习。同时，智能客服以待闸船舶实际需要为出发点，以三峡通航线上综合服务平台为载体，参照目前已经较为成熟的商用智能客服如淘宝、京东智能客服的人机交互方式，合理布局，满足船方应用需求。设计的智能客服工作流程及交互界面如图3～图4所示。

3.3智能客服知识库的更新

智能客服的知识库包含已整理的三峡通航知识及信息，其丰富程度直接决定了智能客服能否为服务对象提供准确的问答回复。三峡通航线上服务平台智能客服的更新与管理设计，要求其不仅能够通过抓取实时的三峡通航信息来更新自身的知识库，同时还能依靠深度学习技术，使智能客服系统在工作中，通过较好的特征学习能力，自动收集相关通航信息，实现对知识库的内容的补充和更新。通过上述两种设计方法，三峡通航线上服务平台智能客服具备更强的学习能力和更少的人工干预的特性。同时，由于不断对新收集的通航信息进行自主学习，系统会更加智能化，从而不断满足船方的实际需求。

4结语

本文以船方为对象，结合通航大数据和人工智能等互联网技术，充分运用“互联网+通航服务”思维，对三峡通航综合服务区线上服务平台智能客服进行设计。目前，智能客服正与三峡通航线上服务平台同步开发中，未来正式上线投入使用后，可为待闸船舶提供更加智能化、便捷化的业务服务，达到完善综合服务区服务项目，提升服务质量的目的，有助于未来三峡通航服务智能化、便捷化、人性化的發展，促进长江黄金水道发挥黄金效能。

参考文献：

[1]成长春，何婷.以长江经济带发展推动经济高质量发展[J].红旗文稿，2019（16）：22-24+1.

[2]王冰纯，毛妍捷，孙滨颐，吴献策，汤逸震.基于大数据背景下的人工智能客服系统[J].电子测试，2018（13）：72-73.