公共图书馆数字参考咨询服务的发展策略

王秀锦 丹东市宽甸满族自治县图书馆

文章立足于宽甸满族自治县图书馆顾问咨询工作，研究和分析了公共图书馆在网络上开展的数字式参考顾问服务工作的发展趋势，阐述了宽甸满族自治县图书馆在社会阅读推广中的实践及途径，为如何在公共图书馆推行数字式参考咨询服务的扩张提供一些建议。

参考咨询服务主要是对馆藏文献、数据库、各协议馆共享资源以及网络资源等进行开发、利用，为广大读者及社会各界提供即时咨询、调研咨询及馆际互借的一项服务。随着社会经济科技文化的飞速发展，智能手机和电脑进行了大范围的普及，人们获取知识的方式日益多样。这在某种程度上促使图书馆参考咨询服务理论和实践需要进行革新。

公共图书馆参考咨询延伸发展的服务

（一）服务模式多样化，知识服务为先驱

知识参考咨询服务是为了读者用户更好地解决疑问而进行的多方位、多渠道知识的整合、筛选、分析与加工数字化服务工作。它具有一种独特的内容表达方式和以形成知识增值为最终要求。在宽甸满族自治县图书馆的咨询服务中，设有“知识园地”和“知识集合体”等多种分类导航，可以引领广大读者和企业用户自主地在“知识链”中获取到所需的资源和信息，为用户提供了极大的便利。

（二）知识需求多元化，建设咨询知识库为必然

咨询知识库以图书馆网站为依托，通过提供检索分类服务形成一个有组织的知识集群，也是一种为读者用户提供自助知识查询而进行的服务。宽甸满族自治县图书馆在网站主页面设有咨询知识导航，内容包括：信息服务、决策服务、文献服务、会议服务、法律服务几大模块，以领引读者用户简便快捷地在“咨询知识导航”中获取与之相关的多种信息知识。

（三）信息方式多样化，个性化信息为新潮

个性化信息传递服务的重点是用户需求，它逐渐替代了传统公共图书馆的搜图书资源模式。个性化信息传递服务提供以数字化为基础的新型公共图书馆数字资源服务，以筛选的方式形成专而精的服务模式，为用户提供精确、高效、专业的资源搜索服务。具体采用的方法有：利用互联网进行检索；建立自己的电子公告板，发布有关新书和新刊宣传的资料、发布专题简报以及相关文献汇编和咨询师专业人员所编辑的相关文献索引。另外，在阅读者的培训方法和手段上，过去主要采取传统的面对面教学，而现在可以通过计算机和网络多媒体形式进行教学等。

宽甸满族自治县图书馆依托本馆丰富的馆藏资源、网上资源和专业的人才优势，针对不同用户的需求开展专题信息提供服务。

宽甸满族自治县图书馆参考咨询服务实践的展望

（一）重视人才储备，加强人才培养

在新的知识信息交流环境下，图书馆要想实现自身存在的价值，赢得更大的发展空间，必须建立现代化的信息服务模式，而在这一过程中人才无疑是最为关键的要素。

1.咨询馆员必须具备条理清晰的知识导航能力、敏锐的信息意识和信息处理能力，能够结合用户提问，综合运用现代的信息检索技术对图书馆丰富的资源进行系统地分析研究，并且能够对各种学科的范畴和类型进行整理、搜集、加工、筛选，最后制作出满足读者需求的信息。咨询馆员需要在工作实践中不断完善自我，提高自己的专业水平，从而增强自己的信息分辨能力，做好信息导航工作，以便更好地为读者服务。

2.咨询馆员必须具备深入浅出的知识表达能力。对相关知识信息的理解能力与表达能力是咨询馆员不可或缺的职业素养，在现今的网络时代咨询馆员还必须具有较强的网络及计算机技术，同时具备娴熟的知识信息分析、判断能力和知识创新意识。咨询馆员做到快捷、精准的信息服务，不仅有益于用户节省时间和精力，而且可以缩短用户课题研究的周期，更有益于用户内化和知识自主创新。馆员在知识解答的时候，对于隐性知识的表达，更需要高超的表达技巧，对普通的、常见的信息进行思维整合，而后创造出新颖、独到、有突破性的信息。此外，咨询馆员还需要掌握学科的前沿发展动态，从而能够深入到学科理论文献资料的内部挖掘有用的知识，开发出深层次的知识产品。图书馆只有完成了这样的人才储备，才有资格和勇气谈延伸服务的问题，才会有能力创新系列化的服务项目，才会推动参考咨询工作不断走向新的高度和境界。

3.根据用户的不同需求，公共图书馆咨询服务人员需要定期或不定期地向用户提供所需的信息，这便需要更加丰富、全面的信息资源。数字化环境下，在线数据库实现了这一业务模式。数字化参考服务本身具有三维空间的特征。网络不仅层层围绕网络本身，还与外部社会紧密相连。这个连接是全方位的，立体的。我国公共图书馆的参考咨询涉及社会、学术、政治、经济、管理、军事等多个领域，不仅极大地丰富了网络数据资源库也是其立体发展的重要体现。

（二）图书馆深化参考咨询服务包括知识组织、知识检索和知识推荐

图书馆应该逐步完善并形成自独特、新颖以及更加深层的为用户服务的一个创新型的资源平台。图书馆应做到不再局限浅层次、简单的咨询，既要可以给用户提供网页浏览的服务，同时还可以提供对于相应的关键词、关键句进行检索的功能，让使用者更准确、快捷地搜寻出所需要的信息。在知识组织方面重点突出的是对知识点进行组织分类。把知识点进行合理的组织：以学科和图书馆馆藏内容归类，并且把每个知识点做到最准确、恰当的类别匹配，以方便用户自助获取知识。知识检索方面，咨询馆员可以根据用户经常搜索的关键词、关键句进行网页的置顶和推荐方面，为用户提供简捷高效的咨询服务。同理，知识推荐，也是在大数据及数字式的互联网背景下，通过用户的个性化、行为习惯，并结合已有的公共图书馆馆藏资源对用户进行知识推荐。

（三） 建设多功能的“虚拟学习社区”有利于用户自主学习和自助服务的实现

整合丰富的学习资源，构建特色、愉悦的学习情境。多功能的“虚拟学习社区”可融合页面浏览、嵌接和情景敏感等先进技术，提供有利于用户的自主学习和自助服务。“虚拟学习社区”应是新颖独特的页面布局、欢快的背景音乐加上超强主题元素的合理搭配，辅以生动搞笑的趣味故事，教学中再配有动画、游戏。让进入“社区”学习者能很快地融入其中，在轻松的情境下享受学习；而且一定要确保相关学科资料的实用性、系统性和可靠性。提供多样式的辅导模式包括：同步、异步、在线作业、预习等服务。同步辅导的优势在于使参加同步辅导的用户能充分的掌握基础知识，解决自己在课堂上的疑惑，并且加深自己对知识的了解和理解。同时也扩大了自己的交友圈子。交友圈子扩大，代表自己的知识圈子也在扩大，从而能够充实自己的知识，获取反馈和进行学习计划安排也变得更加直接、明朗，同时也方便学习者与馆员之间可以随时进行沟通交流。同步辅导缺点在于辅导人员偏少，工作、学习时间有限。所以图书馆在提供同步辅导的同时应该提供异步在线辅导，即方便用户学习时间的安排，这样也方便咨询人员的资源搜集、整理、知识反馈等工作。

从知识地图信息服务发展的视角分析来看，基于知识地图的数字化图书馆参考咨询服务模式作为一种崭新的、富有挑战性的服务模式，正在进一步突破传统参考咨询服务模式的局限性。它为广大用户提供了新型的信息获取的途径，可以做到实现个性化信息的推送和知识资源全面共享的有机整合。图书馆参考咨询服务正在迎来一次前所未有的嬗变——以用户为中心。综合利用现代信息资源和现代信息技术手段，以更加积极主动、充满个性化的服务，为广大用户提供浓缩的知识产品乃至相关问题的标准答案，最大限度地满足用户需求，这是未来图书馆参考咨询服务工作发展的必然趋势。