服务型政务网站建设优化研究

武君丽 南方报业传媒集团南方新闻网

在数字化浪潮推动下，个人、组织和政府在社会经济活动中的在线网络行为日趋活跃，中国互联网络信息中心发布的《我国互联网政务发展状况》指出，截至2020年6月，我国在线政务服务用户规模达7.73亿，较2020年3月增长11.4%，中国电子政务发展指数从2018年的0.6811提高至2020年的0.7948，排名比2018年提升了20位，升至全球第45位，取得历史新高，14467个政府网站共开通信息公开、网上办事和政务动态三类栏目数量29.4万个。同欧美国家形成鲜明对比，高效快捷的中国互联网政务服务有力地支撑了疫情常态化防控和复工复产，带动了中国GDP逆势增长2.3%突破百万亿大关。同时，新时期新阶段对电子政务的发展提出了更高要求，倒逼政务网站不断优化，通过赋能经济社会实现更精准的社会治理、提供更高效公共服务。

一、服务型电子政务建设背景下对网站建设的要求

张康之（2000）提出了服务型政府的概念，认为这种与统治型、管理型相对的行政模式是现代政府克服规模膨胀的根本出路。[1]服务型政府指的是现代政府构建的一种基本精神，即以公共服务为主要行为方式，以公共责任的实现为基本目标，构建政府与企业、公民之间平等关系的一种新型管理模式。[2]随着电子政务参与社会经济活动、从事国家治理成为全球化的趋势，服务型电子政务建设愈来愈成为中国全面推进社会主义现代化建设的主要领域，2016年9月印发的《国务院关于加快推进“互联网+政务服务”工作的指导意见》指出，要建成覆盖全国的整体联动、部门协同、省级统筹、一网办理的“互联网+政务服务”体系，大幅提升政务服务智慧化水平。政务网站作为行政机关及其授权机构履行社会管理和提供公共服务职能的网站，是互联网、内网、外网、专网以及物联网的重要汇点。梳理既有研究和论述，服务型电子政务网站的设计主要有以下要求。

1.数据和信息共享

包括个人、组织与经济社会组成的市民库、法人库、地理库、信用库等基础数据等实现安全保障、互查互用。

2.政务服务应上尽上、全网通办

现有政务网站应根据政务服务平台的数据标准、流程规则进行改造对接，打造线上线下以及不同级别行政机构间的无缝衔接。

3.提供满足整体性的精准治理和政务服务功能

政务网站是“数字空间”中的政府具体形态，数字文明期的数字政府基于大数据、区块链等信息技术群使得社会利益整体优化的基础上精准满足个体需求有了可能。

4.个人、组织和政府“共治”

“与人民共创人民满意的政务服务”是政务网站建设的根本宗旨，政务网站应成为公众全方位参与政府治理、公共事务的有效载体。

二、当前中国政务网站建设存在问题分析

1.部门间信息壁垒仍然存在

目前，各国政府解决信息社会公共服务供给与需求矛盾的方式还是政府部门内进行协调，是旧有的工业化逻辑和组织框架与数字化创新流程之间磨合。[3]现有政府的科层制内在得引发了“信息孤岛”，跨部门、跨地域信息难以贯通。

2.网页浏览的信息冗余

大多数政府网站页面设计和栏目设置千篇一律，追求大而全，网民浏览时需要花费较长时间才能找到所需信息或所需功能栏。

3.个体参与有限

公众在政务网站中的政务事务参与往往通过论坛发帖、微博评论等有限渠道完成，难以深度和全程性参与

4.数据赋能、智慧决策有待提升

数据已经成为现代经济的主要生产要素之一，现阶段的政务网站和平台主要完成了信息处理的中台工作，后台的政务决策仍然以传统线下决策模式为主。政府部门的智能化转型刚刚起步，人工智能技术未能有效嵌入到政府治理过程中。[4]

三、优化服务型政务网站建设的技术应用

1.数据破壁与交易

政务数据的采集与存储分散在不同政府部门内，政务信息平台的建立提供了数据汇聚的中台，但数据产权的归属与交易规则在我国仍然没有完全明晰。各地正在全力推进大数据中心新型基础设施和配套制度的建设，将有利于打通数据的流动通道和交易渠道。

2.基于数据分析的“千人千页”

通过建立政务网站用户行为分析系统、对从不同类型政务网站、不同媒体端及不同第三方渠道收集的公众政务需求展开快速分析，定位不同个体和组织关注的信息和服务，提供“千人千面”精准用户画像，主动推送个性化、限量化的政务网站页面内容

3.多主体参与

公众和组织的政务诉求的技术范式不断演化拉动了电子政务及政务网站建设的发展，通过大数据技术深度挖掘互联网和物联网中非连续性政务需求属性，借助人工智能重组政务服务流程，实现规模化定制政务服务的提供，这一过程的完成强调了个人、组织和政府机构需共同参与政务网站建设的全过程并充分互动。