提高地铁车站站务管理的对策探讨

郭凌志 宁波市轨道交通集团有限公司运营分公司

我国城市轨道交通正经历从高速发展到高效发展的转型[1]。随着越来越多大中城市开始兴建地铁，不可避免地要遇到运营安全与运营服务两大管理问题。地铁车站是整个城市轨道交通的窗口,直接服务于乘客,毋庸置疑承担着安全和服务的双项责任。站务管理工作的安全性与合理性，能够有效规避安全事故相关问题，确保城市居民出行过程中的安全性，而提升站务管理工作的服务水平，能提升城市轨道交通的竞争力，为城市发展贡献自身力量。

一、地铁车站站务管理中存在的问题

（一）站务服务队伍综合素养有待提升

目前，车站服务人员普遍年轻，基本以90后毕业生为主，刚从学校进入社会，从学生到工作者的角色还未完全转变；服务意识落后，没有正确认识到自己的工作性质和服务职能；另外，网络化发展迅速，管理力量不断摊薄，新老员工比例不均衡导致传帮带环节不能有效衔接[3]。

（二）车站服务设备设施管理有待加强

车站对服务类设备设施如扶梯、垂梯、闸机、有源导向等的属地化管理还不够，车站只负责对设备的巡视以及故障报修，对设备的修复时长关注度不高，未建立监督机制，导致服务设备长时间可能都处于故障状态，影响服务质量。

（三）车站安全管理体系有待完善。在地铁的实际运行中，车内空间属于半封闭状态，运行速度较快，如果这期间出现意外事故，乘客疏散以及救援非常困难，同时半封闭空间通风状态不佳，会存在病毒传播的可能，会对乘客健康、安全产生影响。

面对诸多问题，地铁车站站务管理相关部门一定要强化提升管理工作的力度，充分发挥出自身的职能作用，对站务管理工作进行全面剖析，制定切实有效的人员培训、设备保障、安全管理等工作措施，确保车站工作正常有序。

二、提升地铁车站站务管理工作成效的有效措施

（一）积极组建专业的站务队伍。地铁车站站务工作者的学习、经历都各不相同，组成了一个站务工作队伍，并且在一起开展协同合作。所有地铁车站要对站务人员进行相应的培训，组织职工积极参与到专题教育的活动，特别是那些刚走上岗位的新职工，更是要参与全面的业务培训。很多刚入职的员工业务基础较弱，欠缺车站工作经验，所以培训内容一般都要循序渐进，包含所有日常工作中的细微之处、微小知识点，让其能够快速接受知识，同时在大脑中构建对应的体系架构，在实际操作中能够学以致用，强化提升其的岗位适应力。更为关键的就是要构建专业班组，对职工进行全面考核，选择服务意识强、业务技能夯实的优秀工作者，划分成为轮班小组，同时要安排专人进行负责，组建成为一个站务管理队伍。所有班组可定期组织开展一些班组活动，制定对应的班组活动目标、措施等，对职工进行激励的同时，让其能够认真负责地进行工作。

（二）逐步实现设备维修管理属地化。地铁车站的运营管理涉及的设备专业多、系统接口多、管理部门多且日常事务复杂[4]，目前主要划分运输系列和设备系列两大模块，车站的管理主要由站务负责，站务实行属地化管理，但是属地化管理的职责还是比较窄。基于目前的现状，可以将车站服务类设备的简单故障整理后形成故障处理指南，对站务人员进行相应培训，比如车站的扶梯停止运行后，可以由站务人员作初步检查，并负责再次开启，并不需要等到专业工班赶到再开启；比如车站照明灯有闪烁，可以由站务负责断电，以免影响乘客感官；比如车站自动售检票系统，可以由站务人员负责状态巡视、日常保养等工作。同时，对于其他类设备的故障修复，可以建立相应的故障响应规定，明确修复时长，站务建立监督考核机制，对于长时间未修复的设备可以督促相关设备中心及时修复，逐渐形成以服务优先的理念。

（三）对风险隐患进行有效管控。积极开展风险隐患的排查，风险隐患排查属于是地铁站务管理中的关键内容，树立站务管理中存在的风险隐患点，基于多个视角进行剖析，制定切实有效地防控举措，对关键点位置的监察内容进行完善，对变化信息进行持续跟进，归纳并分析管理工作现状，强化提升工作的质量与成效，要让常规检查、专项检查整合起来。定期开展常态化检查工作，其中包含常规的现场、录像、夜班检查和抽查，提升对关键点的有效管控，提升站务人员的工作标准与执行质量。积极开展专项检查工作，其中包含行车、消防、客运、施工以及节假日检查工作，基于站务管理系统，定期进行专项检查，并且确保其专业性，当发现问题的时候及时进行处理。在上下班交接过程当中，所有班组都要对当日检查、管理工作进行总结与汇报。

结束语：地铁车站的站务管理工作极为关键，要求站务管理工作者和相关部门、工作者进行协同合作，积极开展常规的管理、服务工作，基于现场管理工作经验明确问题的特征与规律，并且掌握关键点，做好服务、安全等重点内容的梳理。所有职工要明确自身职责，积极参与到站务管理工作培训中，强化自身综合素养，同时要与其他工作者进行密切配合，协同开展相关工作，为民众安全出行、满意出行奠定坚实基础。