基于区块链技术的三亚旅游诚信文化建设研究

管玉梅

(三亚学院 管理学院，海南三亚 572000）

旅游业覆盖了吃、住、行、游、购、娱六大消费点，牵涉面广，再加上旅游业本身的特质，使其在发展中，衍生出个别灰色地带。三亚是中国乃至全球的著名旅游目的地，旅游业是其支柱产业。旅游业的发展水平和建设高度，对其有至关重要的战略意义。而旅游不诚信行为，给三亚旅游形象，带来了极其恶劣的负面影响。如何推进旅游行业信用体系建设，减少旅游不诚信事件的发生，营造诚实守信的旅游环境，是促进三亚旅游诚信文化建设的长期话题。

1 三亚旅游行诚信文化建设的现状及问题

1.1 三亚旅游诚信文化建设的现状

为了旅游业的持续健康高质量发展，地方政府建设旅游行业信用信息平台，全面推进旅游信用信息公开、共享和应用，加强事前、事中、事后监管，在打造让游客更加满意、放心、舒适的诚信旅游环境方面，做了许多积极工作。

1.1.1 积极参与建设海南旅游诚信平台

目前，海南已经开发出了海南旅游诚信平台，该平台有PC 端，微信端和手机端3 个接口端，围绕吃、住、行、游、购、娱6 个旅游要素，实现企业信息的归集、评价、公示、预警等功能，最终以诚信评分的形式展现企业信用、风险等情况。

平台的建立，在提高企业自律的同时，为促进海南旅游诚信体系的良性循环，提供了有效的解决方案。为让游客享受到更诚信的旅游服务，督促商家守信经营，三亚政府相关职能部门，也积极参与海南旅游诚信平台建设，建立诚信商家数据库，完成旅游企业信誉等级评定，及时更新旅游企业红黑名单。

1.1.2 实施“信易游”

三亚市联合海南省发改委，积极开展“信易游”工作，打造以信用监管为基础的新型旅游市场监管服务体系。“信易游”不仅让信用好的游客享受更优惠的旅游服务价格，还为诚信游客提供涵盖住宿、交通、餐饮、购物等领域的便利优惠，如景区优惠购票、住宿免押金、免查房、快捷退房等。另外，“信易游”还从旅游从业人员入手，打造健全的导游信用档案，全方位建立信用体系。同时，将本地的酒店、旅行社、租车公司、购物广场、景点、娱乐场所等商业圈，也列入诚信考评范围。

1.1.3 加强行业诚信自律

三亚市旅行社协会举行旅行社公开承诺杜绝“不合理低价游”签约主题活动，共同签订《海南团队游旅游产品自律公约》，并承诺诚信经营，全面抵制、坚决杜绝“不合理低价游”旅游产品。

1.2 三亚旅游诚信文化建设中存在的问题

1.2.1 旅行企业存在的问题

（1）景区门票的票中票问题。三亚的各大景区，经常会打出各种门票和旅游项目优惠措施，来招揽游客。但一些景区的园中园、票中票等现象，令很多游客有上当受骗的感觉。如景区内的特色民俗文化表演单独收费，网红打卡地单独收费，热门游乐设施单独收费等。

（2）旅行社的服务标准模糊问题。旅行社的服务标准模糊，集中体现在住宿酒店的位置和档次、购物的停留时间、用餐的费用和分量、旅行车的状况等。如旅行社与旅游者签订合同时，往往会标注某某酒店或同级。而“或同级”，就是一个非常模糊的概念，无法对酒店的位置和档次做出严格的限定。

（3）酒店住宿的卫生信任问题。酒店的水杯、毛巾、床单等用品的卫生情况，是游客难以检测的，很大程度上都是靠信任在支撑。有些酒店为了节省人力成本，将服务人员数量一减再减，甚至将客房清洁交给第三方劳务公司。这些清洁人员由于各种原因，容易出现偷工减料现象，如不换毛巾等用品、不刷马桶等。

（4）海鲜餐饮中的欺客问题。来三亚旅游，吃海鲜是头等大事，游客一般都会体验饭店的海鲜餐饮。近几年政府狠抓旅游业，除了整顿旅行团，还对各种海鲜店严格把控，特别是在旅游高峰期间。虽然海鲜店宰客现象已经很少出现，但还是有缺信商家，盯上了深受游客们喜爱的海鲜市场。如在秤上动手脚导致海鲜短斤缺两，饭店加工费比海鲜费还贵，用死海鲜以次充好等。

1.2.2 旅游从业人员存在的问题

（1）增加购物项目。导游将购物店包装成艺术馆、免费景点等，以免费的名义赠送给游客。导游编造停车理由，将客人安排至购物店休息，进而诱导消费等。一些导游甚至还在购物点充当导购的角色，向旅游者推销店里的商品。

（2）减少游览项目或时间。有的导游在带团工作中，为了留出充分的时间让旅游者参加自费项目，不按照预定的旅游路线带领游客游览，而是想方设法缩短游览时间，减少旅游景点，行程内所包含的游览项目有限。

（3）降低讲解服务质量。有的导游在对旅游景点的讲解过程中，对旅游景点的历史或背景，旅游目的地的风土人情等，只言片语带过，或者干脆不讲解，多数讲解主要是围绕自费项目展开。

2 三亚旅游诚信文化建设问题产生的原因分析

2.1 旅游产品本身的特殊性给旅游不诚信行为提供了土壤

2.1.1 无形性

旅游是一种体验型活动，具有无形性的特征。这使得前期无法非常精准的描述产品，也给质量衡量造成了一定的难度。

2.1.2 生产和消费同步进行

旅游者在购买旅游产品时，生产和消费两个过程同时发生，旅游者没有办法像购买其他具体真实可见的实物产品那样，预先掌握所购产品的质量。旅游者只有生产和消费这两个过程同时完成后，才能确切知晓所选择旅游产品所带来的真实感受。

2.1.3 异地性

旅游行为之所以发生，一定是基于外出的前提，因此，异地性是重要特征。这个特征，使旅游产品天然的具有空间上的距离，这种距离，增加旅游者获取信息的难度。并且，旅游者在消费旅游产品遇见问题时，投诉成本高。

2.2 旅游管理体制不完善导致旅游企业失信成本低

2.2.1 旅游法制建设滞后

我国旅游立法滞后于旅游业发展，特别是对旅游市场主体的不诚信行为，更是没有明确的立法条款，导致失信主体没有得到有效的法律制裁，最终导致旅游诚信问题得不到根本性解决。

2.2.2 政府监管作用有限

政府要了解事实真相，必须花费人力、物力、财力等进行调查取证，才能惩罚不诚信行为。而政府的力量是有限的，不可能及时获得所有失信行为的充分有效的证据。

2.2.3 旅游业供应链自身的约束力不强

在旅游业供应链中常见的分工是，旅游客源地旅行社负责收客，旅游目的地的旅行社负责接待[1]，这种上下游的分工，通常通过签订接待协议，达成契约关系。但是在实际合作过程中，一般除了押款，客源地旅行社并不能完全控制旅游目的地的旅行社接待质量[2]。

在上述诸多因素的影响下，许多旅游企业失信行为所产生的收益，远远高于成本，受到眼下短期利益的驱动，是旅游供给方失信行为屡禁不止的原因。

2.3 旅游行业信息化水平不高让失信企业有生存空间

2.3.1 旅游信息不对称

由于旅游活动的异地性和短暂性，旅游者无法及时掌握旅游目的地关于旅游消费的全面准确信息，只能根据各种零星信息做出选择，使旅游者与旅游企业在博弈过程中，因信息不对称而处于劣势。相反，由于旅游企业和从业人员具有信息优势，容易产生追求短期利益最大化的动机。

2.3.2 监管部门执法方式有待信息化

旅游监管对象情况复杂，监管对象多，无法实现分级分类管理，失信联合惩戒机制不完善等问题，使得监管部门在监管人手、精力等有限的情况下，很难达到对旅游市场突发问题及早发现并及时处理[3]。

2.3.3 旅游信用信息不透明

目前，各类旅游市场主体的信用信息零散分布于导游管理系统、旅行社管理系统、景区管理系统和饭店管理系统等不同的管理系统中，信息并没有实现完全共享和互通，导致旅游信用信息不透明，不利于集中利用和高效处理信用信息资源。

3 区块链技术在三亚旅游诚信文化建设中的应用

3.1 应用区块链技术的优势

3.1.1 可信度更高

区块链是将数据存储在块中，通过块号指针，将这些块在逻辑上串联起来构成链条，利用数字签名和完整性校验，保证数据的真实性、 时序性和完整性。在技术层面，具有不可撤销、不可篡改等属性。在应用层面，具有分布式的公开透明、交易可跟踪等特征[4]。利用区块链技术构建旅游信任系统，增强了旅游行业市场信息的真实性。

3.1.2 实现高效的信息共享

传统旅游业对中介组织的依赖性很高，而中介收取高昂佣金和非法贩卖游客数据等问题也一直是行业痛点。利用区块链技术，通过去中心化的系统，帮助旅游供应商跳过旅游中介机构，直接与游客建立联系并完成交易[5]。并借助区块链技术，将游客、政府监管部门及旅行社、 吃住行游购娱等相关旅游企业和群体都纳入联盟链，可搭建涵盖旅游服务商、景点、游客和旅游监管部门的信用体系框架，实现高效的信用信息共享。

3.1.3 降低监管成本并提高监管效率

传统的旅游服务和评价信息，通常是多平台和多标准的。这使得相关监管部门在管理中，要花很多精力和成本去搜集、处理、整合这些信息。应用区块链等新技术手段，让不同端的信息相关者通过不同方式，使相关信息上链，可以减少监管部门的相关精力投入，降低监管成本，提高监管效率[6]。

3.2 基于区块链技术的具体应用方案

3.2.1 旅游企业的信用积分应用

把区块链的技术与积分制管理结合起来，为每一个旅游企业建立一个分布式的积分账户。旅游企业的经营行为，采用扣分和加分的方式来表示，根据其与游客在经营中的互动信息，通过区块链技术，实现信用评估的去中心化，将获取到的旅游企业信用情况，加密上传至区块链分布式账本中，信用评级平台通过密钥获取信用信息，并根据具体情况为商户和游客提供信用评级结果[7]。评级结果记入其信用积分账户，旅游企业累积获得的积分越高，游客对其的信任度越高，购买该企业的商品或服务的概率就越高。并且，管理部门给予的优惠政策也越好。

3.2.2 旅游从业人员的数字身份应用

旅游从业人员的数字身份包括旅游从业人员的基本个人信息，如身份证、教育水平、住址等[8]。旅游行业从业信息，包括旅游从业人员在区块链上记录的所有旅游服务和评分情况。真实反映其旅游服务水平的链上交易记录和服务评价，被永久记录并无法篡改，发布虚假信息的信用成本将大大增加。旅游行业从业人员，如有欺骗诱导游客消费等不诚信行为，会被认定记录，并通过绑定从业人员的区块链电子身份，贯穿整个旅游行业从业过程，成为真正的信用账本[9]。旅行社根据导游的信用账本和《导游服务质量等级评定》标准，将导游员的等级与薪酬、奖励挂钩，更好地调动导游员的工作积极性，规范旅游服务行为，提高旅游服务质量。

3.2.3 旅游购物商品的供应链可信溯源应用

对旅游购物中的高价值或高质量要求的商品，采用区块链等多种新技术，记录其所有生产和流通的详细信息，并将可追溯的相关数据信息存储在共同的账本，发布在区块链上。游客在购买商品时，只需扫描溯源二维码，即可查看所有前期溯源记录。若游客认可这些产品的溯源信息，需要进行购买，只需要在系统中输入密码，完成和对应商品的绑定，并将绑定关系上链[10]。当商品出现质量问题时，该绑定关系可被用作赔偿凭证。

3.2.4 旅游交易的智能合约应用

将区块链中的智能合约技术，应用于旅游服务合同的电子化签订和执行中。根据旅游服务交易的相关内容、定价、支付方式等信息，自动创建、存储和执行智能合约。只要一触动相关生效条款或条件，合约自动生效并执行，实现整个过程的自动化和智能化，减少人工操作带来的各种违约和不诚信行为。