公立医院门诊绩效KPI考核体系的构建及实践

向克兰，熊剑，李娜，易雨菱，张莉

(湖北省宜昌市第一人民医院门诊部，湖北省宜昌市 443000)

绩效考核是绩效管理的关键环节之一，一般指采用特殊制定的指标，对照统一标准，运用一定方法，准确测量组织所取得的业绩和效益[1]。建立一套有效、科学、系统和量化的绩效考核指标体系，可以引导公立医院朝公益性方向发展[2]。目前医院门诊的工作质量、工作数量缺乏量化标准，标准测评无固定模式，且评价标准模糊、不规范，缺乏科学的绩效考核体系，影响了门诊医师的工作积极性、自律性、执业的规范性，影响患者的就医体验。因此，我们引入经济学领域“二八定律”衍生而来的关键绩效指标 (Key Performance Indicators，KPI)理论[3]，在门诊工作中提炼和归纳出若干具有强烈目标导向的、最具代表性的、易量化操作的绩效评价指标，对门诊各诊室、各科室实施量化绩效考核，取得良好效果，为提高门诊管理效能提供了新的思路。

1 资料与方法

1.1 研究对象

医院为三级甲等综合性公立医院，核定床位1 712张。研究样本覆盖门诊35个专业105间诊室及门诊医技护后勤医务人员200名。质性访谈60名，其中正高职称、副高职称、主治医师各20名。抽样调查门诊患者300名，其中，监测对象男性占48.3%，女性占51.7%；年龄40岁上占59.7%，40岁以下占40.3%；文化程度大学本科占48.2%，研究生以上占31.9%，中专占19.9%。

1.2 研究方法

1.2.1 应用质量管理工具。组织门诊管理人员及门诊专科专家医师培训学习了KPI理论、鱼骨图、头脑风暴等管理工具，了解、掌握质量管理工具，并应用到门诊质量管理中。

1.2.2 收集整理基期数据。基期数据的真实性、准确性、完整性是测算结果有效的基础[4]。收集2017—2018年门诊工作量、质量控制考核、投诉等门诊质量考核数据，为制定KPI考核体系提供数据基础。

1.2.3 满意度调查。引入第三方满意度评价，对门诊医务人员200名、门诊患者300名发放问卷调查；以半结构式质性访谈形式了解60名门诊医师以对现有门诊工作的感受体验为主线，时间30min。问卷均采用第三方满意度评价公司提供的依据患者就医流程制定的满意度调查问卷，含半结构式质性访谈，调查结果导入Excel表格，质性访谈运用Colaizzi分析法对资料进行整理分析[5]，提取关键词作为提炼和归纳KPI关键指标的依据。

1.2.4 数据分析。组织门诊部、医务科、质量控制办公室、经济管理办公室等相关科室对基期数据、满意度数据、医务人员的需求等进行分析，成立医院管理专家委员会讨论门诊绩效考核方案，提交职代会讨论通过。

1.2.5 提炼和归纳出KPI关键指标。(1)分析门诊医师对门诊绩效考核的满意度，提供提炼和归纳出KPI关键指标的依据。医生主体感受多集中在“目前的门诊绩效考核无法提高其积极性”，占比46.67%；“坐诊工作与经济价值不匹配”占16.67%；“门诊质控指标不全面”占13.33%；“门诊部分流程不合理”占11.67%；“收入过低”占8.33%；通过质性访谈，我们发现“收入过低”“坐诊工作与经济价值不匹配”“目前门诊绩效考核无法提高工作积极性”这3种观点不能纯粹的认为都属于经济问题而混为一谈，“收入过低”是部分医生的主观认为该收入无法匹配其目前的生活状况；“坐诊工作与经济价值不匹配”是医生认为其工作的辛苦程度与经济价值不匹配；目前门诊绩效考核无法提高工作积极性”是更多的医生认为我们需要一个能够提高大家工作积极性的绩效考核机制，而不是“大锅饭”，这也是门诊管理工作中应该着重关注的问题。(2)提炼和归纳出KPI关键指标。了解门诊各科室专科专家的需求，依据门诊管理中的工作目标、工作重点提出以KPI理论为基点，在门诊工作中提炼和归纳出若干符合医院发展总体目标，具有强烈目标导向的、最具代表性的、易量化操作的绩效评价指标，依据指标的重要性和关键性赋予权重，权重分配能充分体现出考核方向，体现KPI指标体系中重要性。一级指标分4项，二级指标分16项，总分值4分，依据重点指标的内涵计算权重(见表1)。

2 构建医院门诊绩效KPI考核体系

2.1 制定门诊绩效KPI考核方案

对门诊各科室实施绩效考核，考核方案分一级、二级、三级指标及权重计算分值，考核数据按质量控制分值纳入科室奖金绩效，门诊质量控制分值占医院质量控制分值中的4分：科室奖金总额×质量控制分值(100%)=科室绩效奖金；依据门诊专科专家的工作质量和工作数量设置单项考核，实施奖惩，如劳动纪律、节假日专家坐诊等。

2.2 门诊绩效评价

通过HIS统计KPI指标数据、门诊部质控员巡查等方式监测门诊绩效KPI指标，由医院质量控制办公室通过门诊工作质量与工作效率月考核方案进行绩效评价，评价结果反馈通过医院质量简报及院情通报会的形式进行公示、反馈，行政职能科室督促临床医技科室进行整改、完善，形成体系的闭环结构。

2.3 构建公立医院门诊绩效KPI考核体系

通过在门诊诊疗工作中提炼和归纳出若干具有强烈目标导向的、最具代表性的、易量化操作的绩效评价指标，即KPI指标，依据指标的重要性和关键性赋予权重，对门诊各科室、各诊室实施量化绩效考核，实践过程包括门诊绩效方案、绩效监控、绩效评价、绩效反馈的循环过程，从而构建公立医院门诊绩效KPI考核体系，不完全以经济效益为主线，充分体现门诊工作质量、工作数量、患者及医务人员的体验。

3 构建门诊绩效KPI考核体系的实践效果

3.1 门诊医务人员的满意度提升

(1)实施门诊绩效KPI考核方案后满意度明显提升，通过第三方满意度评价发放200份问卷，非常满意率为92.76%；(2)调动了门诊专科专家参与管理的积极性，让门诊各部门及医生从原来的被动管理转变为主动参与，大家都愿意为改善门诊服务质量建言献策，提升了存在感。

3.2 门诊工作效益得到量化

通过对KPI指标的监控，临床医技科室更直观的了解门诊工作的效率，及时调整门诊的人力资源及收入结构及诊室利用率，以方便患者及时就诊；门诊医务人员更直观了解自己的工作效益，体现工作价值。

3.3 门诊工作质量不断提高

及时公示门诊KPI指标的监控数据，医生及时了解自身执业行为的偏颇，及时修正；管理者及时了解门诊工作质量，调整管理策略，使相关质控指标得到明显提升或下降。

表1 以KPI为基点的门诊绩效考核指标

3.4 门诊患者满意度不断提升

实施门诊绩效KPI考核方案后门诊患者满意度明显提升，通过第三方满意度评价发放300份问卷，非常满意率为97.15%，尤其是以KPI指标量化门诊工作量后，患者诊室候诊时间满意度由之前的72.1%上升至92.3%，服务态度由之前的82.2%上升至95.32%。

4 讨论

4.1 公立医院门诊绩效KPI考核体系的构建，可以实现对医院、科室、医务人员个人的绩效评价

肖羽红[6]提出在设计绩效考核方案时要注意与医院总体目标保持一致性。因此需要将医院战略目标分解为可运作的远景目标和量化指标，KPI指标的监测能促进绩效考核的客观、公正，科学，有利于医院管理效能的评价，实现医院绩效战略；通过对KPI指标的数据的分析，实事求是地评估科室的管理水平和员工的工作效率；更重要的是对实现医院管理目标，实现门诊管理分目标，规范管理门诊工作质量，激励门诊医务人员主动服务等具有十分重要的现实意义。

4.2 公立医院门诊绩效KPI考核体系的构建，考核结果数据客观

KPI理论认为：KPI中文含义为关键业绩指标，是指众多绩效考评指标体系中的重要性和关键性指标[7]。KPI指标的数据来源于大数据，能客观反映门诊的重点工作质量与工作数量，指标清晰、可量化、可比较，门诊管理能从客观出发，从数据查找管理中存在的短板与缝隙，形成调查—结果—反馈—问题整改机制[8]，为门诊工作持续改进提供支撑。调动了门诊医生参与管理的积极性，让门诊管理工作更加互动化、细致化。例如针对KPI指标门诊工作量分析，门诊医师会参与挂号分类、退号分类、退号原因的分等析，并针对性整改。

4.3 公立医院门诊绩效KPI考核体系的构建，强化门诊医师的工作内容及工作标准

通过门诊绩效考核体系的数据监测，使医务人员的对自身工作的客观认知和自我开发；使管理者对门诊工作的目标有更清晰的认识，对门诊医师的工作能力有更深入的了解；有奖有惩，强化门诊医师的工作动力，帮助其主动工作。

4.4 公立医院门诊绩效KPI考核体系的构建，改善门诊患者的就医体验，彰显公立医院的公益性

公立医院的公益性体现在维护医疗服务和筹资的公平性、提高医疗服务质量与效率、承担政策性职能三个方面[9]。公立医院的门诊需承担70岁以上老人免费优惠号、特殊家庭的优惠号、简易门诊、义诊等体现公益性的医疗服务，医务人员很多服务是免费的，没有收益。但门诊绩效KPI考核体系不以经济效益为主线，在工作量KPI指标上进行考核，不影响门诊医务人员的酬薪绩效，以彰显公立医院的公益性及医务人员的存在感；门诊每个月对门诊患者进行满意度调查显示，医务人员的服务态度改善明显，患者候诊时间缩短，服务流程优化等。

公立医院门诊绩效KPI考核体系的构建，对社会来说，能体现医院的公益性，改善患者的就医体验；对医院来说，能减少职工不公平的情绪，更好地培养引进高端人才，促进医院平衡发展；对科室来说，可以更好地体现不同科室的工作差异，公平地反映工作业绩，有效地衡量科室贡献；对医务人员来说，是对自己岗位的认同，对其技能及行为评价给予反馈。

但绩效管理只是提升医院管理水平的有效手段，是实现医院战略目标的载体而非主体；提炼和归纳出若干具有强烈目标导向的、 最具代表性的、 易量化操作的绩效评价指标，即KPI指标需要与实际院情相结合；KPI指标一旦确定，缺乏弹性；构建门诊绩效KPI考核体系必须具有可操作性，因地制宜。