“三教”改革背景下辨析法在《汽车服务礼仪》课程教学中的探索与应用

粟振灿　郭志中　赵春荣

摘 要：职业院校教育不够强、质量不够高，原因之一是职业教育中的“三教——教师、教材、教法”存在问题。“三教”改革是推进课堂革命、实现高效课堂、提高课堂教学质量的重要突破口[1]。本文就“教法”方面对汽车专业汽车服务礼仪课程教学过程中存在的问题进行探索与研究，旨在增强高职院校汽车服务礼仪专业教师的授课能力，提高学生的主体地位，提高汽车专业学生的服务意识和专业技能，培养符合社会发展需要、企业需求且具备一定职业能力和职业素养的合格毕业生。

关键词：“三教”改革 服务礼仪 辨析法

The Exploration and Application of Differentiation and Analysis in the Course Teaching of "Car Service Etiquette" under the Background of "Three Educations" Reform

Su Zhencan Guo Zhizhong Zhao Chunrong

Abstract：Vocational education is not strong enough and the quality is not high enough. One of the reasons is that there are problems in the "three teachings--- teachers， teaching materials and teaching methods" in vocational education. The reform of "three teachings" is an important breakthrough to promote classroom revolution， realize efficient classrooms， and improve classroom teaching quality. This article explores and researches the problems existing in the teaching process of automobile service etiquette courses in terms of "teaching methods"， and aims to enhance the teaching ability of teachers of automobile service etiquette majors in higher vocational colleges， improve the main status of students， and improve the automobile profession students sense of service， and professional skills， which will cultivate qualified graduates who meet the needs of social development and the needs of enterprises， possessing certain professional abilities and qualities.

Key words："three-teaching" reform， service etiquette， differentiation and analysis

1 課程教学的意义

新世纪以来，我国职业教育的总政策是加快发展、大力发展、积极发展职业教育。2019年2月，国发（2019）4号文中提到的《国家职业教育改革实施方案》（职教二十条），为职业教育的改革提供了明确的目标和方向。此后，教育部联合有关部门出台了一系列配套文件并迅速推出改革举措，各个地区围绕“三教”大力实施改革，旨在打破藩篱，释放职业教育的生产力，增强职业教育发展的内生动力[2]。

汽车服务礼仪课程是一门理论性、实践性和应用性都较强的课程，学习汽车服务礼仪的目的不仅是使学生掌握、学会礼仪知识，更重要的是培养学生的知识运用能力、职业素质、技术应用能力，提高就业竞争力。让学生从根本上认识、了解礼仪的基本内涵，能够把礼仪的基本知识应用到个人的生活、工作和学习中，自觉接受礼仪的约束，自愿遵守其准则，养成良好的习惯;同时，把汽车专业知识和技能融入贯通到整个服务过程，这是开设《汽车服务礼仪》这门课程的目的。

礼仪是一个人的安身立命之本，会影响个人的素质修养和形象气质，而个人的素质修养和形象气质又会影响其生活质量、交友范围、职业前途。一个专注的目光，一个温暖的微笑，一句贴心的问候，一个标准的手势，一个专业而优雅的服务体态，一个自信而得体的介绍，一个专业而简练的答疑，都会增强顾客的服务体验。因此，汽车服务礼仪课程教学对培养汽车专业综合型应用人才起到至关重要的作用。

2 课程教学方法的探索

新世纪以来，国内许多专家学者对课堂教学的改革进行了深入的研究和探讨。在礼仪相关课程的教学中，很多学者也研究并应用了很多教学方法，包括情景模拟法、角色扮演法、工作过程导向法、案例分析法等多种方法，也取得了较好的效果。

但笔者在课程教学过程中发现很多时候大部分学生看似参与了课堂教学，但却是被动的参与，被动的成为课堂的“主体”。因为多数教学方法，是教师事先设计好场景、分配好角色，不同性格、不同能力级别的学生都千篇一律的按照固定的模式、固定的台词来进行模拟;或答案是教材上原原本本的知识，有些甚至是一字不漏的内容。这些都导致很多学生不爱动脑思考，而仅仅是惰性的生搬硬套、挪用知识、复制场景，没有自己的一些新想法和新见解，因而对培养学生的临场应变能力和创新服务能力所起的作用不大，课程教学所产生的意义及影响力也不够大，无法真正体现学生的主体作用。因而，在进行汽车服务礼仪课程教学过程中，笔者采用现代信息技术手段，在原用教学方法的基础上，尝试穿插了一种新的教学方法——辨析法。

所谓辨析法，是通过一个典型的案例或场景模拟总结出一个辩题，由学生根据学过的知识以及自己的理解，选择辩题正方队员和辩题反方队友，其他同学可作为场景模拟组、观众组或评委组，然后辩题双方根据各自观点进行立论、驳论、总结三个流程，评委组和观众组必须要做好评价记录和总结准备。此种教学方法在教学过程中学生反应较好，从一定程度上取得以下效果。

2.1 突出体现学生的主体地位

让学生成为课堂主角，是现代职业教育过程中急需解决的问题。在进行职场沟通的教学过程中，课前通过手机超星学习通平台发布一个案例框架：某汽车4S店售后经理在吩咐一个新入职助理复印一份重要资料时，因双方沟通问题，经理吩咐了三次，生气三次，员工复印了三次，受气三次。学生根据这个案例框架，表演组自行组队、自行设计剧本并在课堂上进行现场模拟;辩题组根据案例内容及表演者的情景模拟，确定辩题：售后经理责任大还是助理责任大。然后，正反方学生根据各自观点，积极表达、大胆发言，开拓思维、尽力驳论;而评委组和观众组则认真记录、仔细聆听、全程参与。最后，总结职场沟通原则及技巧。

2.2 培养学生的整体服务意识

通过细节，培养学生的观察能力和整体服务意识，提高学生的服务礼仪。学生只有在理解教材知识的基础上，才能察觉出服务过程中细微的差别，才能底气充足的进行辩驳，也只有在理解礼仪要点、沟通技巧要点的基础上，才会进行有效的现场辩驳。在着装礼仪教学过程中，教师穿着正装走进课堂，同时故意在着装上设下一点小缺陷，可以是领带的长度稍微不符要求，可以是衬衣的领口扣子不系，也可以是颜色鲜艳颜色的袜子或深颜色的短袜子等方面设计一些细节上的问题，先由学生找出不符合职场着装礼仪的问题，然后确定论题——着装细节能否决定职场成败，并据此进行辩驳。

2.3 提高学生的创新创业思维

教育现代化，其中重要的一点就是要培养学生的创新意识与创新能力，培养出适应参与国际经济竞争和综合国力竞争的新型劳动者和高素质人才[3]。教育从来都不是复制模板，学生只要有自己的思维，有个人的想法和见解，创新之路就不会停滞不前。在着装礼仪课程授课前期，笔者在手机超星学习通平台布置一项调研作业——调查南宁市西乡塘区领带市场现狀。学生们在调研过程中意外发现有几个片区的销售员不会打领带，而这几个片区刚巧就在学校的附近。因此，就以“技能对销售量的影响是否大于口才的影响”为主题作为本次课程内容的辩题。学生在辩驳的同时提出了“正装+领带+领带打法（现场与微视频相结合）”的创业想法。

2.4 培养学生的养成教育

著名教育专家关鸿羽先生曾说过：“养成教育是管一辈子的教育，是教给少年儿童终身受益的东西，它与素质教育密切相关。”提倡素质教育，让学生将礼仪延伸到生活中，养成良好的意识习惯和行为习惯。在日常礼仪课程教学中，通过手机超星学习通教学平台发布现场调查问卷——您跟家人相处过程中，用过“请”字么？通过结果分析得出辩题——亲人相处是否需注重礼仪，学生借此辩题通过古代日常礼仪和现代日常礼仪的对比，在辩论过程中相互学习，加深对日常礼仪的认知。同时，也应当让学生意识到日常礼仪不仅仅是礼仪课上的事情，而是应当把它贯彻到个人的整个日常生活、工作和学习中，把礼仪养成习惯，从习惯做到自然。至此，教师亦可同时强调，这便是开设汽车服务礼仪这门课程的目的和真正意义所在。

在采用辩析法授课的课堂教学中，因过程比较新颖，新能源汽车专业19级二个班的学生都积极的参与到辩论过程中，无人睡觉、玩手机等现象。与其他未采用此方法的教学班级相比，效果更好。

3 辨析法存在的不足

当然，辨析法有其优势，也存在不足。其一，辨析法需要学生具备较高的自制力、应变能力、语言表达能力、知识总结和应用能力等综合能力，因而即便取得较好的教学效果，但没办法大范围的使用，更适合小班教学、适合少数人参与;其二，辨析法需要教师具有较渊博的理论知识能力、又要具备较高的实践素质能力;其三，因课程学时和场地的限制，仅用于个别教学知识点。因此，在往后的教学过程中，还需进一步深思与探讨。

4 结束语

一堂高效的专业课既需要最基本的硬件设施，也需要适合其课程需求的软件配置;既需要具备高素质高水平的教师，也需要积极主动参与的学生;既需要一本符合高职院校学生技能需求的教材，也需要符合学生可持续发展的案例;既需要一种适合本专业本课程教学内容的教学平台或手段，也需要一种甚至几种符合课程开展的教学方法。大力实施“三教”改革，完善课程教学内容，改进教学手段，改善课程教学方法，保证学生的主体地位，提高课堂教学的高效性，培养适应社会需求和汽车行业发展需要的懂礼仪、高素质的技术技能型人才是课程教学急需解决的问题。

基金项目：广西农业职业技术学院2020年教学改革计划课题，“三教”改革背景下基于活力课堂的《汽车服务礼仪》课程建设与实践（YJJ2032）.

参考文献：

[1]黄云玲.“插花与花艺设计”“三教”改革探索与实践.黑龙江生态工程职业学院学报.2019.06.

[2]康坤.产教融合是职业院校深化“三教”改革的关键.河南教育（职成教）.2020.04.

[3]赖进财.青少年学生创新意识与创新能力的培养.新课程.2015.04.