浅析‘零缺陷’管理

高金朝

摘 要：随着社会的发展，质量一直是人们极其关注的问题，顾客对产品的要求越来越高，企业若要满足顾客的需求，必须注入新的哲学理念——零缺陷，即产品和服务没有缺陷！但从现实来看，质量问题层出不穷，究其根本原因，在于人的质量意识问题。因此，培养和加强全员对产品质量和业务质量的责任感，杜绝“难免论”，挖掘人的积极因素，转变人的观念，即要求每一个员工，第一次就把事情做正确，使产品符合对顾客的承诺要求。

关键词：零缺陷，质量意识，质量管理

零缺陷是相对有缺陷而言的。有缺陷是指不能完全满足要求或是满足要求的程度比较低。有缺陷是传统“差不多就行”观念的体现。传统观念认为，零缺陷是无法实现的，只要差不多就行。这其实是人的劣根性的体现，是为自己所犯错误寻找理由。零缺陷是可以实现的。零缺陷又称无缺陷，是被誉为全球质量管理大师的美国管理思想家菲利普·克劳士比于上世纪60年代初提出的。零缺陷的思想主张企业发挥人的主观能动性来进行经营管理，生产者、工作者要努力使自己的产品、业务没有缺点，并向着高质量标准目标而奋斗。

1 零缺陷管理的基本内涵和基本原则

"零缺陷管理"的基本内涵和基本原则，大体可概括为：基于宗旨和目标，通过对经营各环节各层面的全过程全方位管理，保证各环节各层面各要素的缺陷趋向于" 零"。

零缺陷的四项基本原则包括：明确要求，做好预防，一次做好，科学衡量。其中明确要求包括两方面的含义：一是明确顾客的要求;二是完全了解工作任务的全部要求。做好预防是“零缺陷”理念区别于传统理念的核心内容。它要求生产工作者从一开始就本着严谨的工作态度把工作做的准确无误，在生产中从产品的质量、成本与消耗、交货期等方面的要求来合理安排，而不是依靠事后的检验来纠正。零缺陷强调预防系统控制和过程控制，第一次把正确的事情做正确，它追求的标准为“零缺陷”，即没有不合格产品。科学衡量是对不符合要求的代价的衡量。通过衡量可以让员工充分认识到因为自己做错事造成的损失，同时对在某些方面有突出贡献的员工给予一定的奖励。“零缺陷”理论强调质量问题的预防，但更注重强调的是人的意识。

2 走出零缺陷质量管理误区

企业要有效地做好质量管理工作，必须全面、准确、深刻地理解“零缺陷” ，从误区中走出来。

误区一：零缺陷只是一种产品质量管理的方法

有的员工认为，公司的质量管理已经有许多让人眼花缭乱的制度了，我们还有必要再推行零缺陷方法吗？

其实，虽然零缺陷思想的内核是质量管理;不但致力于提高產品的可用性，降低不合格品数量和返工、检验等成本，而且重视提高员工的质量管理观念和管理水平、提高员工的业务素质和工作技能。

误区二：我们公司的产品质量已经很高了，根本没有必要推行零缺陷管理

这种想法实际上是一种井底之蛙的看法，非常自满。纵观世界500强企业，有哪个公司敢说自己的产品质量完全达到了零缺陷的标准？没有。

实际上，对产品质量最有发言权的是顾客，因为企业是从顾客的认可与需要中获取利益的。因此，我们要将产品质量水平的评定权交给市场与客户，将质量管理看作一个全方位、动态的过程。

误区三：0.000001%的缺陷根本就是小问题

殊不知，一根卡在喉咙里的鱼刺也可能使人丧命！0.000001%的缺陷看似小问题，却可能造成严重的质量事故，给班组、给企业带来沉重打击。美国“挑战者”号航天飞机的机毁人亡不就是因为小小的密封橡胶圈的质量缺陷，造成了震惊全球航天史上最大的一次灾难吗？所以说“差之毫厘，谬以千里”是用鲜血和生命总结出来的真理。作为企业的管理者必须认识到从总裁到员工的任何一点差错，都可能导致产品被市场淘汰。因此，企业全员应在思想和行动上坚决杜绝各种缺陷，严把质量关。

3 坚持正确的零缺陷质量管理观

3.1摒弃犯错误“难免”论

在实际生产经营活动中，企业都规定了一些像事故率和次品率等生产技术指标的要求，从制度上允许一定数量的缺陷和次品的存在，结果有的管理者或员工便产生了“人非圣贤，孰能无过”的观念，给自己的产品缺陷寻找堂而皇之的理由。零缺陷管理理念则是向“难免论”发出挑战。要求每一位企业成员第一次就能将工作做到最好。

3.2让每一个员工当主角

零缺陷管理要求把每一个员工当作主角，认为只有全体员工都求握了零缺陷的思想，，才会有真正的零缺陷运动，管理者则是帮助并赋予他们正确的工作动机。

3.3加强心理建设的观念

传统的经营管理方法侧重于技术处理，赋予员工以正确的工作方法。零缺陷管理侧重于心理建设，赋予员工以无误地进行工作的动机，才能把工作做得完美无缺。

4在企业中实施零缺陷管理步骤

4.1建立推行零缺陷管理的组织

通过建立组织，可以动员和组织全体职工积极地投入零缺陷管理，提高他们参与管理的自觉性。

公司的最高管理者要亲自参加，表明决心，做出表率;零缺陷通过向员工揭示管理阶层的期望，使领导者的心愿一清二楚地表达出来，员工再按照主管们的心愿去做事，从而达到改进质量的目的。

4.2 确定零缺陷管理的目标

确定零缺陷小组（或个人）在一定时期内所要达到的具体要求，包括确定目标项目、评价标准和目标值。在实施过程中，采用各种形式，将小组完成目标的进展情况及时公布，注意心理影响。

4.3进行绩效评价

小组确定的目标是否达到，要由小组自己评议，为此应明确小组的职责与权限。

4.4建立相应的提案制度

直接工作人员对于不属于自己主观因素造成的错误原因，可以指出错误的原因，提出建议，也可附上与此有关的改进方案。然后一起进行研究和处理。

4.5建立表彰制度

无缺点管理不是斥责错误者，而是表彰无缺点者;不是指出人们有多少缺点，而是告诉人们向无缺点的目标奋进。这就增强了职工消除缺点的信心和责任感。

5 结语

质量意识在质量管理中起着根本性的作用，培养和加强“零缺陷”质量意识是一个系统性工程，需要全员的参与。企业要根据员工本身素质、产品结构和工艺特点制定相应的培养计划，开展多种活动来提高全员的质量意识，从而提高企业的产品质量水平，获得更好的经济效益。

参考文献：

[1]王军 陈晶 骆眩 舒畅 赵国胜."零缺陷"在血站质量管理中的应用 .中国卫生质量管理.2008年5期

[2]刘建伟;不再为低级错误买单[A];第三届中国质量学术论坛论文集[C];2008年