运用PCN分析法构建高铁互联网订餐服务模型

麻芙毓 张莉立

【摘  要】目的：为改善高铁餐饮服务体验，探讨PCN分析法在高铁餐饮服务设计中的应用。方法：运用PCN分析法梳理高铁互联网订餐服务中旅客同餐车服務、商家服务以及平台配送服务的多实体服务网络交互关系，分析现有流程环节中存在的问题。以配送环节的优化设计为例，采用PCN优化原则对其进行服务流程创新设计。结果：构建高铁互联网订餐服务的优化模型。结论：论文运用PCN分析法构建的高铁互联网订餐服务的优化模型，减少了顾客等待时间，节约商家的人力成本，有利于优化顾客的用餐体验，增加服务项目的经济效益。

【Abstract】Objective： In order to improve the catering service experience of high-speed railway， the application of PCN analysis method in catering service design of high-speed railway was discussed. Methods： PCN analysis method was used to analyze the multi-entity service network interaction between passengers， dining car service， merchant service and platform distribution service in high-speed railway internet ordering service， and the problems existing in the existing process were analyzed. Taking the optimization design of the distribution link as an example， PCN optimization principle is adopted to carry on the innovative design of the service process. Results： The optimization model of high-speed railway internet ordering service was established. Conclusion： The optimization model of high-speed railway internet ordering service constructed by PCN analysis method can reduce the waiting time of customers， save the labor cost of merchants， optimize the dining experience of customers and increase the economic benefits of the service project.

【关键词】PCN分析法;高铁互联网订餐服务;服务网络;PCN优化原则;服务设计

【Keywords】PCN analysis method; high-speed railway internet ordering service; service network; PCN optimization principle; service design

【中图分类号】TP311.5;F532                                             【文献标志码】A                                                 【文章编号】1673-1069（2021）02-0109-03

1 引言

PCN（Process Chain Network）分析法是一种对服务流程运作进行建模和分析的方法。该方法通过用PCN图来画出多实体间的服务网络，再根据服务过程定位原则、过程创新原则和精益服务原则来进行方案设计，进而实现服务优化的目的。Scott E. Sampson教授的《服务设计要法》一书中，展示出系统化的服务创新设计及改进方法，并列举出不同领域的服务案例来进行理论验证。但目前该方法尚未得到广泛运用，在实际应用中少有案例。在服务设计领域中，服务蓝图法是多年来被各个行业广泛使用的分析方法，但随着服务链的延伸，服务科学理论的不断发展，服务蓝图法在描述和探讨多实体服务网络时的局限性日益凸显，而PCN分析法很好地补充了其在服务网络表达方面所欠缺的部分，更有效地展示了广阔场景下的交互。

2 服务设计

在服务定义上，服务是提供商与/对顾客本身、顾客的财物或新信息进行作用的业务过程[1]。在服务流程上，服务设计是以用户视角来解决服务形式和功能这两者间关系的过程。不管从哪个角度来看，“过程”都是服务设计所强调的重点，其设计核心始终是围绕流程所进行。简而言之，对流程的分析既是服务设计的基础，也是产出[2]。PCN分析法就是针对服务流程来探析服务过程链网络，进行服务创新的一种系统化方法，它展现出了服务履行流程的复杂性，以及服务流程是如何被清楚地规范化、系统化地加以改善的过程[3]。

3 PCN分析法简述

本文在高铁餐饮服务设计研究中涉及的服务实体为：①餐车服务。包括列车员、餐服员等列车工作人员。②商家服务。包括餐食制作员、商家配送员等社会商家的工作人员。③平台配送服务。包括餐食安检员、餐食分拣员等网络订单配送中心的工作人员。

PCN分析法是用来分析由多个实体通过完成特定目的而联系在一起所构成的网络，PCN图是运用该分析法的基础。PCN中将过程实体定义为能够执行系列步骤的主体，每个主体在各自的过程领域引导过程步骤。一个过程领域由直接交互、代理交互和独立处理，这三个过程区域所构成。直接交互为实体间涉及人与人的互动步骤;代理交互为一个实体涉及与另一实体资源、信息、需求间的互动步骤;独立处理为只同自己资源进行的互动步骤。在服务创新中，PCN分析法还提出了四个过程定位原则用于服务设计者在设计服务流程中的策略指导，分别是：过程低效，即交互产生的顾客强度降低了过程效率，通常情况下，独立处理的过程效率高于代理交互的过程效率，而代理交互的过程效率又高于直接交互的;规模经济效益，即将固定成本高的活动交由专业供应商来处理;客户化，即通过增加用户过程区域的操作来增强客户参与的自主性;代理交互，它可以很好地平衡过程效率与客户化的关系，能够作为一个优化混乱流程的备选方案[4]。

4 PCN分析法应用于高铁餐饮服务

据中国国家铁路集团有限公司发布的数据显示，截至2020年7月底，我国高铁运营里程已达3.6万公里，2019年高铁日均发送旅客量达638.3万人次。在我国如此庞大的高铁路网规模下，铁路部门每天需要为大量列车提供餐食配送服务[5]，这使得高铁餐饮服务质量的提升显得尤其重要。互联网订餐服务在信息网络快速发展的当下，已经得到了人们的广泛接受和推广。“互联网+”的经济新形态，推动了互联网思维与传统实体经济的深度融合和创新[6]。铁路运营部门为顺应时代发展和运输服务供给侧结构性改革要求，进一步提升高铁旅客列车餐饮服务质量，2017年7月在全国多个高铁客运站积极推出互联网订餐服务[7]，2020年9月部分普快列车也可以实现互联网订餐服务。

以下通过PCN分析法探讨现有高铁互联网订餐服务的业务流程，并根据现有服务中的不足进行设计方案的创新探索。最后根据PCN分析法的优化原则，构建出高铁互联网订餐服务优化模型。

4.1 服務流程分析

当下高铁在途订餐新模式的创建，对原高铁餐饮服务进行了极大的优化，使旅客就餐流程也发生了改变：当旅客有用餐需求时，可自行登录手机12306 APP，根据提示完成订餐步骤;旅客下单支付成功后，订单直接发送给站台商家进行备餐;商家在规定时段内完成制作后，自行将食品送至网络订单配送中心;网络订单配送中心将批量食品通过安全检查后，按列车信息进行分拣，由车站配送人员将食品分别送至对应车辆站台，再由配送人员与列车乘务员进行订单核对和餐食交接;最终由乘务员将食品送至订餐旅客座次。具体服务流程步骤如图1所示。

4.2 现状问题梳理

自高铁互联网订餐平台上线以来，旅客在车厢内的餐食选择范围更广了，就餐体验也得到了提升。但随着旅客订单量的逐渐增加，在互联网订餐服务中会慢慢暴露出很多制约该服务系统发展的问题。根据调研分析，具体问题归纳如下。

4.2.1 订餐高峰段配送员任务繁重

高铁到站停靠时间短，配送环节较多，配送时间要求精准，配送员必须提前5～10min到达站台等待。尤其到中午和晚上这种订单高峰期，配送员更是时刻不能松懈，任何一个环节出错都会造成不必要的损失。

4.2.2 订餐系统旅客下单提前时间长

订单配送环节复杂，除需要多方完成订单核对和食品交接外，网络订单配送中心还需要对订单进行安检、分拣等工作，所以导致旅客下单必须在列车到达站台时间提前1h以上完成。

4.2.3 旅客担心食品配送准点率和卫生问题

餐食配送到旅客手中是在列车离开送餐站之后，列车员再进行统一配送。由于很多旅客不了解配送流程，导致旅客看着车离开后，以为自己的餐食没有准时送达，影响就餐体验。同时部分旅客还对餐食配送流程中的卫生安全问题提出担忧。

通过对以上现状问题的归纳，我们发现订餐服务的问题主要集中在配送环节。问题一、二由于配送环节烦琐复杂所造成，问题三由于旅客对配送流程不了解所导致。因此，接下来会主要针对互联网订餐服务中的配送流程进行创新方案设计。

4.3 服务流程优化

对餐食配送流程的优化、配送速度的提升，是完善高铁互联网订餐服务的必经之路。现针对问题一、问题二的配送流程烦琐问题，提出以下方案。

方案一：无人餐车配送（见图2）。减少过程低效的直接交互步骤，整个配送流程采用无人餐车配送。商家餐食制作完成后，无人餐车依次取餐配送至网络订单中心，并自行完成安检分拣工作，然后通过专用送餐通道将餐食送至站台。列车餐车上也配备外卖无人餐车，列车到站后，站台上与列车上的两台无人餐车在车厢门口进行交换，完成交接任务。该流程通过减少过程低效步骤，大大提高了配送效率，进而可缩短旅客提前下单的时间。

方案二：外卖商家配送（见图3）。在配送流程中取消网络订单配送中心这一实体，减少餐食交接环节，直接将配送流程交给商家完成。商家在餐食制作完成后，通过铁路部门提供的设备在店内自行完成安检分拣工作，然后直接配送至站台与列车员交接。该处理通过将配送流程移至商家过程领域，有利于节约铁路部门人力成本，符合规模经济效益。

根据PCN分析法的过程定位原则，方案一在过程效率和代理定位上优于方案二，而方案二在规模经济性上又优于方案一。因此，可将这两方面特性集中于同一个服务，达到解决问题一、问题二的最优配送方案。针对问题三，可通过在手机订餐APP上开设订单履行状态，在餐食制作和配送流程中进行食物电子记录及实时动态跟踪，旅客在手机上可随时查看自己的订单状态。这样既能够解除旅客的担忧，还能够对商家起到公众监督作用，保证食品安全。

最终，在进行设计方案的创新探索后，根据PCN原则确定的高铁互联网订餐服务优化模型如图4所示。优化后的服务模型减少了配送流程的交互过程步骤，也减轻了低效和伴随着的顾客等待，同时还节约了人力成本，有利于增加经济效益。

5 结语

服务系统中所有利益相关者的共同协作和配合是推动服务可持续发展的重要力量[8]。高铁互联网订餐服务的多实体合作模式为铁路部门开展其他延伸服务提供了新角度、新方向。在这个封闭的列车里越来越多的潜在机会将会涌进来，为高铁车厢的增值服务带来更广阔的想象空间。在服务设计的改善中，运用PCN分析法将高铁互联网订餐服务流程进行了清晰的梳理，并对互联网订餐服务网络进行了全面的描述，探究了旅客同列车组、社会品牌商家等多实体间的交互关系。而后根据PCN优化原则为配送环节的流程创新提供了多种不同的思路，展现出了丰富的可能性，还在获得不同创新方案的同时决策出最符合各实体战略目标的方案，以此来构建出优化的高铁互联网订餐服务模型，达到提升旅客高铁体验、节约铁路部门人力成本、增加商家和铁路部门经济效益的优化效果。由此可见，PCN分析法在服务设计、服务创新方面具有可操作性和可推广性，它为服务设计者提供了一种结构化的创新途径，在高铁客运服务中的其他需求，如酒店预订、网络约车等各种延伸服务也可以以此来进行类推改善，来帮助服务设计者们洞察机遇、激发创意，获得可以为服务提供者和服务接受者创造共同价值的创新结果。

【参考文献】

【1】Scott E.Sampson，徐晓飞，王忠杰.服务设计要法[M].北京：清华大学出版社，2013.

【2】何博夫.物联网环境下的医疗产品设计研究[D].北京：北京理工大学，2015.

【3】沙强，关云.运用PCN分析法构建居家养老老年人就医需求模型[J].设计，2016（05）：32-33.

【4】许洋，张飞.基于PCN分析法的工程機械服务流程设计研究[J].河北工业大学学报，2016，45（6）：63-68.

【5】武鑫.高速铁路食品供应链的分销网络设计与分配计划编制研究[D].北京：北京交通大学，2017.

【6】缑良智，吴祐昕.“互联网+”视域下服务设计助力传统产业转型探究[J].设计，2017（12）：124-125.

【7】张西流.“外卖上高铁”还需监管协同[N].财会信报，2017-07-17（A02）.

【8】周慧，张宪.服务设计驱动下的白领餐饮模式创新[J].设计，2016（24）：122-123.