跨境电商B2C背景下跨境客服常见问题与对策分析

苏美婷

摘要：跨境电子商务客服岗位（以下简称跨境客服岗位）已成为众多跨境电商企业的核心岗位之一，跨境客服不仅能为客户提供售前、售中和售后的服务，还能帮助跨境运营专员提高店铺的整体运营水平。通过减少店铺退货率、降低了运营成本;向客户介绍新品、推广店铺活动而不断拓展新客户;与运营人员建立长期的沟通交流达成店铺运营策略和方案制定的统一，使店铺成为优质店铺。因此，跨境客服是跨境电商企业不可或缺的一份子。

关键词：跨境电商B2C背景;跨境客服;问题;对策

引言

伴随着出口跨国电子商务产业的强劲发展，交易双方处于不同的国家，文化背景迥异，经济文化交流和互联网碰撞。跨境电子商务出口服务是在跨境电子商务业务运营过程中为客户提供售后服务的员工，是唯一与客户沟通的群体。如何理解和适应彼此的文化差异，协调沟通，便利交易，是跨出口贸易行业后续发展中亟待解决的问题。

1跨境客服常见问题

1.1跨境客户信息缺乏

通常情况下，跨境客户提出的问题有一定的相似性，部分跨境客服解决问题的办法和途径都显得千篇一律，只是复制粘贴提前准备好的话术。却忽视了跨境客服作为与客户沟通的直接桥梁的作用。导致在进行了一段交流后获得的有效信息寥寥无几，无法对产品的市场、人群等进行精准定位和分析提供数据基础。

1.2消费者购物体验较低

跨境电子商务主要在网络平台上销售商品，从而避免了消费者去实物商店、省略中间环节、为消费者提供购物机会的过程。但是，在带来方便的同时，消费者很难享受实体店提供的服务，给消费者带来了很少的购物体验。第一，客户服务人员的质量水平不存在。当前跨国电子商务数量大，门槛低，导致许多企业的客户服务人员没有接受过职业培训。消费者需求是跨国电子商务发展的主要问题和核心。消费者可以更好地比较网上购物平台上的产品。但是，当您询问客户服务时，会出现一些问题，如工程师态度恶劣、表面现象严重、产品知识不足等，导致消费者对产品的主要信息不完全了解。第二，物流成本较高。

1.3双方无法相互理解

因为文化背景不同，使得出口跨境电商客服与客户双方在沟通期间，对于文字表述的理解仅停留在表面上，没有对存在文化差异的内容进行分析，这类沟通只会带来反向效果，使得双方无法互相理解，使问题朝着复杂化方向发展，导致出口跨境电商客服工作愈发困难。国内电商平台的产品图片，大部分都需要经过“美颜”处理，使产品能够更加美观，能吸引更多客户。在国外的电商平台，注重的是产品与图片的一致性，如果客户收到的产品与实际不符，那么客户会认为卖家属于欺骗行为，会要求客服对问题进行解释，或者要求退换货。在国内，商家对产品进行美化，是一种非常普遍的营销方式，不算欺诈行为。在此类文化差异背景下，双方无法互相理解，沟通也无效。

1.4客户带有抵触情绪

对于跨出口电子商务交易，客户通常只有在购买产品后发现问题时才会与客户服务部门联系。因此，当客户与客户服务部门沟通时，他们通常对物品和图像、产品质量、数量、规格、包装问题或货物不保存不一致感到不满，而且由于文化障碍、时差等问题，客户服务部门的反应不及时，答复内容难以理解或无法解决问题。在这种情况下，客户有阻力和缺乏耐心，这给客户服务带来了困难。

2跨境客服常见问题解决策略

2.1完善跨境客户服务机制

作为跨境客服，应当不断完善自我，提升技能，加强与跨境客户交流、平台运营规则的掌握、自我情绪调节的能力、外语水平的提升及市场趋势的敏感度等。潮流在不断变化，客户偏好也是在不断发展，因此只有拥有敏锐的洞察力，才能把握住与客户交流的每一次机会，提高客户的忠诚度和满意度。

2.2核对订单信息

大多数客户在购买产品时正确填写收货信息，但一些粗心的客户由于收货地址或原始地址的默认设置发生变化而忘记更改收货地址，导致收货信息填写错误，客户无法及时收到货物，导致一系列售后问题。因此，跨国电子商务客户服务在客户付款后，必须与客户核实订购信息，包括所购买产品的颜色、大小、数量、接收地址和物流模式等基本信息。这种做法不仅能降低业务中的争议率，还能使客户感受到亲密的服务，提高客户满意度。

2.3出口跨境电商客服要学习更多沟通技巧，提高沟通效率

出口跨境电商客服工作人员要摒弃与国内客户沟通的习惯，在与国外客户沟通中要尽量避免使用煩琐的语言，而是使用简单的语言与沟通方式，说明要简明扼要，使客户能够直接理解客服的意思，为客户节约更多时间。采取这种沟通方式，更加符合外国人的文化习惯，能够帮助问题得到更好的解决。在邮件及站内信的书写中，对于行文格式要给予更多重视与关注，按照相应的逻辑关系对内容进行分段，同时可以将重点内容放在中间段落，这样客户在阅读过程中就能明确重点。在书写过程中，出口跨境电商客服要确保平和的心态，对客户给予更多的尊重，不用带有情绪的话语，同时要从客户的角度分析问题，增强客户的忠诚度。客服需要对客户回复到底，这样可以体现出对客户的尊重。

2.4解决售后问题

当跨国电子商务行业的客户求助于我们的跨国电子商务客户服务时，往往是我们的客户发现产品、物流和运输或其他服务存在重大问题。许多跨国电子商务销售人员每天收到的几乎70%的电子邮件都与产品和服务有关。跨境电子商务的行业特点当产品或服务出现问题时，售后处理的系统成本往往高于国内电子商务，跨境电子商务中退货和交换处理模式不再广泛使用，跨境电子商务最常见的处理方法是免费再分发或退款。

结束语

在社会快速发展的背景下，出口跨境电商行业得到了发展与进步。不同国家的文化背景存在一定的差异，出口跨境交易双方通过互联网实现经济与文化的碰撞。出口跨境电商客服主要是在出口跨境电商店铺运营中为客户提供售后服务的工作人员，负责与客户进行沟通。两者怎样才能更好地理解彼此，同时适应彼此之间存在的文化差异，达到更好的沟通效果，是出口跨境电商发展面临主要问题之一。

参考文献：

[1]孙康.跨境电子商务人才需求研究[J].北方经贸，2019（10）：136-137.

[2]崔力心.我国跨境电商行业的发展问题研究[D].首都经济贸易大学，2019.

[3]翟曼蔓.自营型跨境电商平台服务质量评价研究[D].南京大学，2019.