基于SERVQUAL模型的医疗服务质量实证研究

刘秀红 刘欣欣 纪润佳 朱静宜

【摘要】 我国当前医疗事故频发、过度诊疗等问题日益突出。为了全面实施“健康中国战略”，如何提高医疗服务质量尤为关键。本论文以SERVQUAL模型为理论基础设计了医疗服务质量评价量表，对某市五家医院的医疗服务质量進行了实证研究。研究结果表明：医疗服务的接受者患者与医疗服务的提供者医务人员对医疗服务质量的期望与感知之间均存在显著差距。结合IPA分析结果，分别从医院与医务人员、政府等方面提出了提升医疗服务质量的对策建议。

【关键词】 医疗服务质量;SERVQUAL模型;IPA分析

【DOI编码】 10.3969/j.issn.1674-4977.2021.01.008

Abstract： Medical problems in our country，such as frequent medical accidents and excessive medical treatment，have become increasingly prominent. In order to fully implement the “Healthy China Strategy”，how to improve the quality of medical service is especially critical. Using the medical service evaluation scale based on SERVQUAL model，we study the medical service quality of five hospitals in a City. The research results show that there are significant gaps between patients expectations and perceptions of medical service quality，and there are also significant gaps between medical staffs expectations and perceptions. Combined with IPA analysis results，we put forward suggestions to improve the quality of medical service from hospitals，medical staff，and the government.

Key words： medical service quality;SERVQUAL model;IPA

随着当今医疗服务体系的转变、医疗服务市场的开放以及医疗卫生体制改革的不断深化，对医疗服务质量的关注度逐渐提升。习近平主席在十九大报告中明确提出实施“健康中国战略”，为人民群众提供全方位全周期健康服务，建立优质高效的医疗卫生服务体系。我国当前医疗服务质量仍然存在较多问题，如医疗事故频发、过度诊疗现象严重、群众看病负担重以及医务人员流失率高等问题日益突出。为了全面实施“健康中国战略”，如何提高医疗服务质量尤为关键。本文以SERVQUAL模型为理论基础设计了医疗服务质量评价量表，通过对某市五家医院的患者与医务人员进行实地调研，通过差距分析、T检验与IPA分析对医疗服务质量进行评价与分析，以了解医疗服务质量现状及其薄弱环节，从而为提高医疗服务质量提供对策建议。

1 文献回顾

1.1 服务质量研究

当前国内外关于服务质量的研究越来越丰富。采用的研究方法主要有SERVQUAL模型、秩和比法和综合指数法等，其中SERVQUAL模型较为常用。在国外，学者主要在SERVQUAL模型的应用领域方面进行改进。相关的SERVQUAL模型的实证研究已拓展至银行业、快餐等行业。在国内，学者对SERVQUAL模型进行了修正，并在不同的实证领域进行补充，如施国洪等（2011）对SERVQUAL的维度和问项进行修正和完善，构建了非营利性组织服务质量评价的指标体系;韦景竹等（2015）运用SERVQUAL模型对广州图书馆的读者需求进行问卷调查和统计分析，建立了适合我国现代城市公共图书馆的服务质量评价模型;左文明和朱文锋（2018）构建了分享经济下基于SERVQUAL模型的网约车服务质量评价和服务质量管理研究框架，将该模型的应用范围拓展到分享经济领域。此外，赵卫宏和熊小明（2015）采用深度访谈和实证检验方法开发了一个中国情境下网络零售服务质量测量量表，为网络零售商管理中国网购者的服务质量感知、开发基于服务质量的网店忠诚战略提供了理论和实践启示。

在国内外针对医疗服务质量的研究中，采用了多种方法对服务质量水平进行测评与控制，如王桂梅等（2015）将PDCA循环的管理方法应用于改进医院的医疗服务质量，并且得出了一种改进服务质量的有效管理方法;周丁华等（2015）通过临床诊疗等维度得出，提升医疗服务质量可以从改善医院的信息化技术角度进行;卜胜娟等（2017）运用熵权法以及改良TOPSIS法作了综合评价，为医院提高医疗服务质量起到导向作用。

1.2 基于SERVQUAL模型的医疗服务质量研究

SERVQUAL模型完全建立在顾客感知的基础上，是目前被认为从顾客角度评估服务质量最典型的方法。国内采用SERVQUAL模型对医疗服务质量的研究尚不多见。曾莉等（2014）、陶然和徐哲（2014）将SERVQUAL模型应用于医院体检中心或专业体检机构的服务质量评价，发展了SERVQUAL的应用领域。由此可见，采用SERVQUAL模型对医疗服务质量的评价亟待补充。

鉴于现有研究基础和数据可得性，本研究以某市为例，采用SERVQUAL模型对医疗服务质量进行研究，以期为医疗服务质量的提升提供可资借鉴的对策，并丰富SERVQUAL模型的实证研究。

2 服务质量评价理论基础

2.1 服务质量

根据国际标准化组织（ISO）的定义，质量客体的一组固有特性满足要求的程度。关于服务质量，国内外学者提出了许多定义，其中以1982年瑞典专家克·格鲁诺斯所提出的顾客感知服务质量最具代表性，影响也最广泛。克·格鲁诺斯认为，服务质量从本质上讲是顾客的一种主观感知，并将其定义为顾客感知的实际服务绩效与顾客对服务期望之间的比较。顾客感知服务质量水平的高低取决于期望与实际比较的结果。

2.2 SERVQUAL模型

上世纪80年代，美国的三位学者Parasuraman、Zeitham和Berry（简称PZB）提出了服务质量的构成要素和SERVQUAL模型。其理论核心是“服务质量差距模型”，即：服务质量取决于用户所感知的服务水平与用户所期望的服务水平之间的差别程度（因此又称为“期望-感知”模型），用户的期望是开展优质服务的先决条件，提供优质服务的关键就是要超过用户的期望值。SERVQUAL将服务质量分为五个维度：有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性，每一维度又被细分为若干个问题，并由相关的22个具体问项来说明它。篇幅所限，不同维度对应的具體问项此处不再赘述。

3 医疗服务质量的差距分析与SERVQUAL模型修正

3.1 医疗服务质量的差距分析

SERVQUAL模型的核心是顾客期望与感知之间存在差距。对于医疗服务质量而言，医院需要认识、弥合患者期望与感知之间的差距。一般而言，服务涉及提供服务的组织、顾客、与顾客接触的员工以及为服务提供提供支持的政府等机构。据此分析，医疗服务主要涉及医院、患者、医务人员以及政府，如图1所示。

如图1所示，医院及其医务人员是医疗服务的提供者，患者是最终消费者，政府是对医疗服务的监管者。根据SERVQUAL模型，考虑调研资料可得性，本文提出了医疗服务的4个差距假设命题：差距1：患者对医院医疗服务质量的期望与患者对该医疗服务质量的满意度之间的差距;差距2：医务人员对医院医疗服务质量的期望与医务人员对该医疗服务质量的实际感知程度之间的差距;差距3：医务人员对医院医疗服务质量的期望与患者对该医疗服务质量的期望之间的差距;差距4：医务人员对医院医疗服务质量的实际感知程度与患者对该医疗服务质量的满意度之间的差距。

3.2 医疗服务质量SERVQUAL模型修正

通过对现有的医疗服务质量评价标准的特点及测量指标的对比分析，在吸收借鉴已有研究的基础上，对SERVQUAL量表中的五个维度，共22个问题进行修正，确定医疗服务质量评价具体维度及其组成项目如表1所示。

4 对某市五家医院医疗服务质量的实证研究

4.1 调查对象选择与数据来源

本调研选取某市的五家医院进行了实地调研，这五家医院分别简称为甲医院、乙医院、丙医院、丁医院和戊医院，医院等级均为三级甲等或二级甲等。调查对象包括患者（或其家属）和医务人员（包括医生、护士、医技人员等）。

为保证问卷设计的合理有效性，我们先设计问卷，然后试发，通过这个过程询问被调查者的意见，修改后形成最终问卷。由于纸质问卷能够较好地保证调查的可靠性，因此此次调查采用现场发放纸质问卷的形式开展调查。本次实地调研共收回366份问卷。在剔除了填写信息不完整、存在明显缺陷的问卷之后，共获得有效问卷257份，其中患者179份、医务人员78份。

4.2 描述性统计分析

对179份患者调查问卷进行的描述性统计分析结果显示，问卷填写患者的男女比例约为45%：55%，住院与门诊的病人比例约为57%：43%，都比较接近1：1;年龄主要分布在中年人、老年人阶段，约占62%;所调查的患者在各医院的比例分别为甲医院（28.5%）、乙医院（11.7%）、丙医院（25.1%）、丁医院（17.3%）、戊医院（17.3%），分布较均匀。对78份医务人员调查问卷进行的描述性统计分析结果显示，填写问卷的医务人员中的女性比例远高于男性比例，工作年限5年以上者达到56%，所调查的患者在各医院的比例分别为甲医院（23.1%）、乙医院（11.5%）、丙医院（25.6%）、丁医院（21.8%）、戊医院（17.8%），分布也比较均匀;其中本科及以上学历者高达90%。

从被调查人员的描述性统计分析结果可知，样本数据包含了不同性别、不同年龄层次、不同工作年限、不同文化程度，这些特点为样本有效性提供了保证。

4.3 信度分析

在众多信度分析方法中，Cronbach's α信度系数法是目前最常用的方法。本调查问卷的Cronbach's α信度系数分析结果见表2。由表中数据可知，患者调查问卷与医务人员调查问卷的五个维度可靠性分析中，α信度系数均在0.7以上，患者期望程度与满意程度的总体Cronbach's α信度系数分别为0.973和0.942，医务人员期望程度与满意程度的总体Cronbach's α信度系数分别为0.950和0.945，故问卷数据具有较高的可靠性。

4.4 检验结果

差距1与差距2均为相关样本均数所代表的未知总体均数的差异，因此采用配对样本T检验对这两个差距分别检验样本之间是否存在显著性差异。差距3与差距4均反映了不同样本所代表的总体均数是否存在显著差别，因此对差距3和差距4的检验采用独立样本T检验。4项差距的检验结果如表3所示。4.5 检验结果分析

4.5.1 四项差距分析

差距1：在1项医疗服务质量总体评价与22项医疗服务质量评价项目中，均值差均为正数，数值介于0.492—1.034之间，占量表各选项最高值7分的7.03%—14.77%，说明患者对医疗服务质量的满意程度低于期望，低于期望的程度也较高。这23个项目的显著性均小于0.05，即在5%的水平下存在显著性差异，因此差距1是存在的。

差距2：在1项医疗服务质量总体评价与22项医疗服务质量评价项目中，均值差均为正数，数值介于0.090—0.397之间，占量表各选项最高值7分的1.29%—5.67%，说明医务人员对医疗服务质量的实际感知程度也低于期望，但低的程度明显低于患者。在23个项目中，Q23（住院期间24小时能都有医务人员提供服务）的显著性为0.180，大于0.05，即在5%的水平下不存在显著性差异，其余22个项目的显著性均小于0.05，即在5%的水平下存在显著性差异，因此差距2也是存在的。

差距3：Q1（医疗服务质量总体评价）、Q3（医院有清楚明确的就诊指示牌）、Q5（医院的医疗设施满足其所提供的服务）、Q6（医院对患者病情提供了有效诊治）、Q9（医院能准时提供所承诺的服务）、Q10（医务人员准确记录患者的病情变化及其所接受的诊治）、Q13（患者遇到困难时，医院工作人员总是能愿意帮助患者）和Q14（医务人员总是能及时响应患者）这8项医疗服务质量评价项目的均值差为负数，其余15项医疗服务质量评价项目的均值差均为正数，并且这23个项目有21个项目的显著性均大于0.05，即在5%的水平下不存在显著性差异，因此差距3不存在。

差距4：在1项医疗服务质量总体评价与22项医疗服务质量评价项目中，均值差均为正数，数值介于0.108—1.029之间，占量表各选项最高值7分的1.54%—14.70%，说明医务人员对医疗服务质量的实际感知程度高于患者对医疗服务质量的满意度，高于患者的程度依评价项目不同而存在较大差异。这23个项目中，只有Q4（医院的医务人员着装整洁大方，并且有足够的医务人员提供服务）、Q5（医院的医疗设施满足其所提供的服务）、Q10（医务人员准确记录患者的病情变化及其所接受的诊治）与Q14（医务人员总是能及时响应患者）这4项的显著性大于0.05，即在5%的水平下不存在显著性差异，但Q4与Q14的显著性小于0.1，即在10%的水平下存在显著性差异，并且其余19个项目的显著性均小于0.05，即在5%的水平下均存在显著性差异，因此差距4是存在的。

4.5.2 四大利益相关主体分析

如图1所示，医疗服务主要涉及医院、患者、医务人员以及政府等四大利益相关主体。以上四大利益主体在医疗服务质量保障体系中均担任重要角色。为了了解患者与医务人员对医疗服务质量评价量表不同维度的期望与实际感知程度的差异，根据表3编制表4。

结合表1的组成项目与表3、表4的检验结果对四大利益相关主体分析如下：

4.5.2.1 患者分析

患者对医疗服务质量的期望与实际感知的满意度之间存在显著性差异，且实际感知的满意度均低于期望，说明医院提供的医疗服务未能让顾客满意;从差异的程度上分析，患者对移情性、有形性、响应性、可靠性与保证性的满意度低于期望的程度依次降低。

4.5.2.2 医务人员分析

在医务人员对医疗服务质量的期望与实际感知程度之间的差异中，除Q23（住院期间24小时能都有医务人员提供服务）之外，其余21个项目均存在显著性差异，且实际感知程度均低于期望，说明医院提供的医疗服务也未能达到医务人员的期望;从差异的程度上分析，医务人员对有形性、响应性、移情性、可靠性与保证性的满意度低于期望的程度依次降低。从患者的评价结果来看，医院医务人员在了解患者的特殊需求、重视患者利益、对患者病情的关怀、医疗服务有统一的规范、能够提供及时有效的服务、对遇到困难的患者的帮助等方面均有待进一步提高。

4.5.2.3 医院分析

由于患者与医务人员对医疗服务质量的期望与实际感知满意度（程度）之间的差异存在显著性差异，说明医院在环境、就诊指示牌、医疗设施、诊治有效性、医疗服务规范性与及时性、对特殊患者的了解与服务、对患者利益的重视以及对住院患者的全天候服务等方面均存在较大的改善空间。尽管患者与医务人员对医院医疗服务质量的期望没有显著差异，但是患者与医务人员对医院医疗服务质量的实际感知满意度（程度）存在显著差异，并且患者对医疗服务质量的实际感知程度低于期望的程度高于医务人员，这说明医院医务人员与患者对于医院所提供医疗服务质量的判断存在显著差异，医院不完全了解患者对其所提供医疗服务的评价，这可能是因为医院尚未建立起有效的医患沟通渠道等原因所造成的。

4.5.2.4 政府分析

根据对医院的分析可知，医院在环境、医疗服务规范性与及时性等多方面均有待进一步改善，并且患者对医疗服务质量的评价在移情性这一维度上的满意程度最差，因此政府在制定医疗机构管理办法及其监督实施、制定医疗服务规范及其组织实施等监管过程中，应加强在医院对患者利益的重视、对特殊患者的了解与服务、对住院患者的全天候服务、医院环境、诊疗有效性、医疗服务规范性与及时性等方面的关注。

4.5.3 IPA分析

为了识别医疗服务中的优势环节、薄弱环节和问题产生的原因，采用IPA分析法分析患者对医疗服务质量的评价。IPA分析结果如图2所示。图中分割线为相应评价得分的平均值线。

由图2可知，在患者对医疗服务质量的评价项目中，落在A象限的有13个，落在B象限的有2个，落在C象限的有8个，没有落在D象限的。其中：

A象限是主要优势区，期望值和满意度都较高。有13个项目落入该区，说明无论是患者的期望還是实际感知的满意度均达到了较高水平，这些项目应继续保持。

B象限是次要优势区，期望值较低、满意度较高。落在该区的有2个项目，对应的题号分别是Q8（您相信该医院的治疗技术）和Q23（住院期间24小时都有医务人员提供服务），说明患者对医院治疗水平与住院期间医务人员能提供24小时服务的期望值较低，患者对此比较满意，属于供给相对过度，可以继续保持或适当控制。

C象限是次要挑战区，期望值与满意度均较低。落在该区的有8个项目，其中包括总体评价，说明患者对医疗服务质量的期望值较低、满意度也较低;具体而言，患者对医院环境整洁舒适（Q2）、重视患者利益（Q22）、了解患者的特殊需求（Q21）、能对患者病情进行关怀（Q20）、根据患者不同需要提供针对性服务（Q19）、提供的医疗服务有统一的规范（Q7）以及医疗设施满足其所提供的服务（Q5）等方面的期望值较低，对服务质量也较不满意，因此需要改进。

D象限是主要挑战区，期望值较高而满意度较低。没有项目落入该区。

5 结论与对策建议

5.1 研究结论

以SERVQUAL模型为理论基础设计了医疗服务质量评价量表，对某市五家医院进行了实地问卷调研，通过对调研结果进行差距分析、利益相关主体分析与IPA分析得出了以下主要结论：

1）以SERVQUAL模型为理论基础设计的医疗服务质量评价量表，能很好地评价医疗服务质量，这为今后开展医疗服务质量评价提供了有用参考。将SERVQUAL模型应用到医疗服务质量评价，丰富了对该模型的实证研究。

2）患者与医务人员对医疗服务质量均不满意。患者与医务人员对医疗服务质量的满意程度或实际感知程度均低于期望，但患者的不满意程度显著高于医务人员。从维度上看，患者对移情性与有形性这两个维度的满意度最低;从具体项目上看，患者对医院或其医务人员了解患者的特殊需求、医院或其医务人员重视患者利益、医院环境整洁舒适、医务人员能对患者病情进行关怀等项目的满意度较低。相较而言，患者在对医疗问题的提问总是能够得到解答、医务人员准确记录患者的病情变化及其所接受的诊治、相信该医院的治疗技术、医务人员能够告诉患者将要提供的准确的手术时间与检查时间等项目满意程度较高。

5.2 针对医院与医务人员的对策建议

1）践行“以患者为中心”的医疗服务宗旨。患者对移情性这一维度的满意程度最低，因此医院与医务人员应该通过多种渠道了解患者的需求、重视患者的利益，在提供医疗服务过程中关怀患者，并根据患者的不同需要提供有针对性的服务。

2）改善就医环境与医疗设施技术水平。患者对有形性的满意程度也较低，尤其是对医院环境与医疗服务设施满足就医服务的程度不满意。因此医院应重视基础设施建设，提高就医舒适度，提升医疗设施的技术水平。

3）推进医疗服务标准化建设。在医疗服务的规范性、及时有效等方面，患者也不甚满意。为了提高医疗服务的规范性、及时性与有效性，医院应大力推进医疗服务标准化建设，通过统一医疗服务流程、检验与手术操作规程、医务人员培训、监督等标准化制度建设，提高医疗服务的规范化程度，进而提高医疗服务的总体满意度。

5.3 针对政府的对策建议

政府应加强对医疗服务的监督工作。具体而言，在制定医疗机构管理办法及其监督实施、制定医疗服务规范及其组织实施等监管过程中，应加强在医院对患者利益的重视、对特殊患者的了解与服务、医院环境、诊疗有效性、医疗服务规范性与及时性等方面的关注。另外，在我国当前医疗体制下，为了改善医疗服务质量，政府仍需加大对医疗基础设施、人才培养等方面的投入。

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【作者简介】

刘秀红（1976-），女，副教授，博士，研究方向为质量管理。

刘欣欣（1997-），女，学士，研究方向为质量管理。

纪润佳（1997-），女，研究方向为质量管理。

朱静宜（1998-），女，硕士，研究方向为双边市场、质量管理。