新形势下烟草专卖“服务型”转变的分析与研究

周晓萍 周大庆 夏效明

摘要：多年来，烟草行业在专卖管理过程中，重点突出监督打击的工作模式，这种“粗放式”的管理方式虽然对不法行为起到了一定的威慑作用，但对于营造和谐的客企关系和良好的市场经济秩序不够不利。近年来，在“两个利益”至上行业共同价值观指导下，随着烟草专卖执法体系不断健全，群众的法律意识不断提高，对专卖执法要求也越来越高。烟草专卖管理工作的工作重心，将从上路检查围追堵查、开展“拉网式”检查和市场集中清理整顿，转变为加强市场监管，健全管理服务网络。因此，如何实现专卖管理由“管理型”向“服务型”转变，是当前专卖管理工作面临的一个重要课题。

关键词：烟草专卖;管理;转变

一、实现烟草专卖由“管理型”向“服务型”转变的意义

（一）国家政策的变化使烟草行业的专卖体制面临重大挑战。我国的烟草行业实行的是垂直管理的专卖制度，一旦失去了烟草专卖制度的保护，行业能否抓住现有市场，实现经济的稳步增长，仍是值得烟草企业深思的问题。随着人们生活水平的不断提高，社会发展日趋多元化，市场对服务的需求与日俱增，烟草行业也始终强调践行“两个至上”的行业价值观，并积极倡导全方位的服务建设。在这样的大背景下，只有积极推进专卖管理工作向“服务型”转变，寓管理于服务中，与时俱进，开拓创新，不断创新服务与管理的新领域，牢固树立全心全意为发展服务、为广大消费者与卷烟零售户服务的观念，进一步提升服务水平，提高服务质量，努力创建规范、有序、高效的专卖行政管理服务体系，做到主动服务、真诚服务、优质服务，才能更好的维护烟草专卖制度，真正服务于行业和谐稳定、健康发展的大局。

（二）随着社会改革的不断深入，我们进入到一个需求日趋多元化的新时代，过去单一、呆板的专卖管理方式已经不能满足当前市場要求。当今的许多行业，不仅是以有形商品作为载体进入市场门槛，而且通过附加高质量的服务获取更多利润。烟草专卖的特殊体制决定了我们既是卷烟市场的销售者，也是市场秩序的维护者，在提供产品、充当执法者的同时，我们更应该以提供高质的服务为己任，让提升服务质量成为专卖管理工作中的重要组成部分。通过向服务型的工作方式上进行转变，为零售户提高多样化的服务，贴近专卖人员与零售户之间的距离，才能不断提升客户的满意度和美誉度。

（三）烟草专卖管理与服务是我们烟草行业健康持续发展的保障，也是烟草专卖工作的目标和任务。只有切实转变工作作风，将管理和服务齐抓并举，才能真正实现“卷烟专卖管理上水平”。建设服务型专卖管理，体现了专卖管理的本质特征，也是实现专卖管理职能的客观要求。建设服务型专卖管理，就是要构建一种新型的专卖管理关系，使专卖管理人员积极主动地为零售户提供优质、高效、便捷的服务，这样使得零售户更加自觉、主动、积极地诚信经营，从而从根本上转变专卖管理关系，提高守法经营度，促进专卖管理职能的有效实现。

二、烟草专卖“强化管理，突出服务”的相关措施

（一）以强化专卖管理为基础，以文明执法、柔性执法为宗旨，提升专卖队伍的整体素质。党的十八大报告中提出：“推进依法行政，做到严格规范公正文明执法”。强化专卖管理，就是要进一步更新执法理念，转变执法方式，深入推进柔性执法工作。要将柔性执法与专控体系运行等工作有效结合，贯彻于行政许可、市场检查和案件处罚等各个环节，努力推动执法效果与社会效果的有机统一。

（二）以优化“窗口”服务为契机，提高管理效率和执法质量

积极探索“一单式”工作机制，最大限度简化审批流程，压缩审批时间，方便企业和零售户。一是积极推进行政服务专窗、专柜建设，推行烟草专卖行政许可管理、行政处罚等“一单清”，试行“一单行”，通过全程督办实行“一单结”。做好衔接服务工作，协调工商、税务、公安等重点涉企服务部门，服务转型升级，协调项目逐项对接，实行超前了解和按需服务。对接烟草营销部第一时间介入，全程跟踪服务，及时协调解决办理中的矛盾。二是加快推进烟草服务一级平台建设。

（三）以“专卖进社区”为主题，树立专卖管理新形象，体现烟草企业的人文关怀。一是执法协作机制向基层延伸。专卖管理所与辖区派出所、市场监管所等三方建立卷烟市场整治联合协作组，积极推进烟草专卖进社区。通过在社区宣传栏张贴标语等方式宣传烟草专卖法律知识，提升社区居民的法律意识。烟草执法部门应定期听取工作汇报，安排部署工作重点，真正形成“综治部门组织协调、职能部门密切配合、社区群众积极参与、烟草部门全力保障”的工作格局。二是委派社区信息联络员，并加强对社区信息员的系统化、正规化培训，把“为企业服务、为经营户服务、为消费者服务”作为专卖管理工作的立足点，学习必要的烟草法规和业务知识，更好的引导社区零售户守法经营，进一步增强社区市场监控能力。三是实行分类管理。一方面，对辖区零售户进行分类，对不同类零售户采取不同的管理方法。对守法零售户以行政服务为主，引导其诚信经营;对偶尔违规且数量不大的零售户，要坚持一次教育、二次警告、三次处罚的原则，引导其守法规范经营;对违规、囤积卷烟、倒买倒卖以及销售假私卷烟的零售户，采取不定期的隐形检查、跟踪蹲守等形式，密切关注其经营行为和异动数据。另一方面，对社区进行分类管理。将社区市场划分为重点部位、重点区域、一般区域，对重点部位、重点区域的管理由大队长带队组织分散走访，通过对信息线索重点分析，锁定重点监控零售户;对一般区域的管理由中队长带队组织分散走访，对信息线索进行核实分析，提高专卖管理效能，进而推进了专卖服务效能。

（四）精益求精提素质，树立烟草专卖行政执法新形象。要以高素质行政执法队伍和达到客户满意度100%为目标，完善学习制度，加强对行政执法人员的业务知识培训，切实提高烟草行政执法队伍的理论水平和业务能力，自觉将“顾大局、重实效、谋发展”作为工作的出发点和落脚点，不断提高专卖管理和综合执法水平。一是要强化行政执法人员的综合素质培养。坚持政治理论与业务知识并重，加强执法人员对理论知识、法律法规、业务技能、工作技巧等内容的学习和培训，组织岗位大练兵和各类技能竞赛，不断提高全体人员开展业务工作、解决实际问题的本领。二是要加大人员管理力度。加强队伍作风建设，狠抓各项制度落实，严格效能督查，不断规范行政执法队伍内部管理，树立执法队伍新形象。三是要坚持柔性执法。牢固树立“依法行政，执政为民”的烟草专卖管理理念，在严格执法、文明执法的同时，坚持融真情于管理，融服务于执法，逐步建立亲民执法机制，提升烟草专卖行政执法队伍形象，努力构建和谐烟草。

烟草专卖行政执法要将专卖管理与服务有机结合，坚持“两手抓”，从内化“真情”服务理念入手，不断提高自身的法制素养和行为素养，做到与时俱进，热情服务客户，以务实、真诚的工作作风，为行业未来的创新与持续发展保驾护航。

参考文献：

[1]朱辉明、黄刚、肖建国.浅谈如何加强烟草专卖管理队伍建设[A].中国烟草学会2008年会会议论文集[C].2008

[2]王曼. 增强全民法治观念 推进法治社会建设. 人民网-中国共产党新闻网.2014.