基于ITIL的企业信息化绩效评价系统设计与实现

马杰 黄鑫

（南京审计大学实验中心，江苏 南京 211815）

1 引言

ITIL，即信息技术基础架构库（Information Technology Infrastructure Library），被誉为IT服务管理的“圣经”。ITIL是管理科学在IT中的应用，是一种基于流程的方法。它定义了一个IT服务质量的标准[2]，为IT服务管理提供最佳实践指导方针，将业务服务与IT相结合；ITIL创建了一个管理的框架，管理四个方面的内容：人员（划分职责岗位等）、流程（制定相关流程）、产品（或技术，流程需要技术的支持）和合作伙伴（或供应商关系）；同时ITIL也提高了效率及成本效益，降低了流程风险，简化了IT服务的质量管理[3]。ITIL有两个显著特征，即以客户为导向和提供整体的流程管理。从20世纪80年代末期至今，ITIL已推出3个版本，相关标准也从BSI15000发展到ISO20000，已经被IT界和各行企业广泛认可。

作为经典的方法论，ITIL集成了全球优秀企业的成功实践，使新兴企业不用摸着石头过河而是更方便更快捷地找出解决运维流程规范的方式和方法。企业需要建立更加适合企业自身的流程规范。由于ITIL理论覆盖知识面庞大，短时间内在企业各个部门内全面实施是难以实现的。所以企业应当根据实际情况，选取实施重点，逐步完善流程[5]。

2 当前阶段的企业实施信息化绩效评价工作时存在的主要问题

2.1 指标体系规范性较差

不同领域的企业中的部门服务于这个企业的不同业务交易。而每个部门对于各自的部门信息化绩效形成分化的评价准则，这使得评价结果往往存在巨大差异，影响着结果之间的相互比较。各部门扁平化、单一化的指标设置，脱离了企业信息化绩效所应该达到的多维立体评价，从而制约着企业信息化绩效评价形成统一的、标准的评价体系。

2.2 评价内容完整性不足

首先，企业信息化绩效评价工作与审计较为相似，往往侧重于数据符合性的判断而对项目效率性发展性的评价不足，缺乏整体性的绩效分析。其次，评价对象较为局限，只关注经手的项目，而忽视了影响项目绩效内部环境和外界因素，例如企业文化对于绩效评价的主观性影响。缺乏这些必要内容，很容易使企业部门发生对信息化绩效的片面化评价，绩效评价工作无法满足信息化建设不同阶段的需求。

2.3 绩效评价结果约束力较弱

缺少针对性的管理机构，缺乏规范性的指标体系以及缺少完整性的评价内容，这三者直接影响着绩效评价结果的公信力和约束力。一方面企业信息化绩效评价工作体系存在偏颇，另一方面管理机构的奖惩手段缺乏法律规范，使得评价结果流于形式或沦为参考，对于项目各环节的责任人无法产生行为上的限制，达不到绩效评价工作的期望效果，从而制约着企业信息化绩效评价工作的长期开展。

3 基于ITIL的企业信息化绩效模型构建

针对当前企业实施信息化绩效评价存在的问题，本文设计了基于ITIL的企业信息化绩效评价系统，改进企业信息化绩效评价流程，满足企业信息化智能化管理需求。该模型采用结构化系统开发方法进行分析与设计，主要包括系统管理和绩效管理这两个功能模块以及一些辅助功能。首先进行系统管理，设置管理员与用户并赋予登录权限；其次针对企业信息化项目设立各个指标体系以及分配指标权重，设立5个固定一级指标以及25个可变二级指标作为绩效评价集；最后根据绩效评价得分对各项目进行评估，输出评价报告并备份。该系统使用Java语言作为开发语言，使用Netbeans作为开发工具，整个系统的架构采用浏览器模式以及MVC模式，采用JSP技术实现表现层View，采用MySQL工具进行数据库编辑，以实现系统的主要功能。最后进行系统的调试与评价。

本系统依照的信息化绩效评价模型采用模糊综合评价法。模糊综合评价法是以模糊数学为基础，应用模糊关系合成的原理，将一些边界不清、不易定量的因素定量化，从多个因素对被评价事物隶属等级（评价集）状况进行综合性评价的一种方法[6]。根据所给的条件，给每个评判对象赋予一个非负实数评判指标，再据此排序择优[7]。其基本步骤为：①确定指标评价集；②确定指标权重；③模糊赋值和做出评价。

3.1 建立计算模型的步骤

根据ITIL经典方法论，首先结合企业实际情况，编制信息化绩效评价指标体系表，用来直观量化地评定企业某部门信息化绩效，以某部门为例的各级评价指标表1所示，其中一级评价指标5个，二级评价指标25个。

表1 企业某部门信息化绩效评价指标体系表

3.1.1 建立综合评价的因素集

因素集是以影响评价对象的各种因素为元素所组成的一个普通集合，通常用U={U1,U2,……，Ui}表示，其中元素Ui代表影响评价对象的第i个因素。Ui作为模糊因素一般具有不同程度的模糊性来区分。本模型中设评定信息化绩效等级的指标集为U={U1,U2,U3,U4,U5},其中U1表示信息管理，U2表示基础设施，U3表示人力资源，U4表示信息化环境，U5表示企业效益。本模型固定一级指标为计算指标。

3.1.2 建立综合评价的评价集

评价集是评价者对评价对象可能产生的各种结果所组成的集合，通常用V={V1,V2,……,Vj}表示，其中元素Vj代表第j种评价结果。评价结果可以根据模型情况的需要，用不同的数据、符号或文字来表示。本模型中设评定信息化绩效等级的评价集为V={V1,V2,V3,V4}，其中V1表示优，V2表示良好，V3表示一般，V4表示差。

3.1.3 进行单因素模糊评价，获得评价矩阵

设因素集U中第i个元素对评价集V第1个元素的隶属度为Ri1（Ri1=1或0），则对第i个元素单因素评价的结果用模糊集合表示为：Ri=（Ri1，Ri2，……，Rin）。以该集合为列，同时以m个单因素评价集为行组成得到的矩阵称为模糊综合评价矩阵（如表2所示）。本模型通过分析二级指标对一级指标进行主观评价，二级指标中实现程度高的赋值为1，实现程度低的赋值为0：若某个一级指标中“1”个数为5，则该指标评价为“优”；若某个一级指标中“1”个数为4，则该指标评价为“良好”；若某个一级指标中“1”个数为3，则该指标评价为“一般”；若某个一级指标中“1”个数为2及以下，则该指标评价为“差”。以此确定指标评价结果矩阵，其中各行R取值为0或1，每行只允许存在一个“1”，表明该因素评价结果固定为{优，良好，一般，差}集合中的一个评价结果。

表2 指标评价结果矩阵

3.1.4 确定因素权向量

在评价工作中，各因素的重要程度通常有所不同，因此，给各因素Ui一个权重Ai，得到各因素的权重集合的模糊集，此集合表示为A=（A1，A2……，Am）。在本模型中，为了评定信息化绩效，同时简化计算，取权数分配固定值A=（0.25,0.2,0.1,0.2,0.25）。

3.1.5 建立综合评价模型

确定单因素评判矩阵R和因素权向量A之后，通过模糊变化将U上的模糊向量A变为V上的模糊向量B，简化为矩阵乘法可表示为B=A*R。

3.1.6 确定系统总得分

综合评价模型确定后，确定系统得分来直观表示，即F=S*V,其中F为系统总得分，S为V中相应因素的级分。在本模型中设{优，良好，一般，差}级分依次为S=（100,80,60,40），以方便计算最后的系统总得分。

3.2 模型系统实现方向

在整个系统中，信息化绩效基本指标的评价集为{差，一般，良好，优}，它所对应的加权评价分数集为{0-50，51-75，76-90，91-100}，根据此分数集，可以直观反映企业某部门信息化绩效的优劣：如果在0-50区间，说明部门的信息化程度很低；51-75区间，说明部门的信息化实施得还不够；76-90区间，则说明部门的信息化实施得比较好，但还有一定的提升空间；91-100区间说明部门的信息化建设实施已经较为完善。

3.3 企业信息化绩效评价业务流程分析

如图1和图2所示，为清晰显示整体和部分业务流程关系，特分为信息管理员和绩效评定员两个流程图展示。信息管理员经过注册后可通过用户名和密码可以登录系统后台页面，提交被审部门的部门信息，录入部门信息档案；同时根据部门信息编辑二级绩效指标，将更新后的信息录入绩效评价指标集。绩效评定员权限较多，注册后可通过用户名和密码登录系统后台页面，除编辑二级指标外，还可根据部门信息档案和绩效评价指标集进行模型计算和绩效评价，同时编制绩效评定报告并存档。

图1 信息管理员业务流程图

图2 绩效评定员业务流程图

4 企业信息化绩效评价系统设计与实现

4.1 系统业务流程逻辑架构

如图3所示，该HIPO图将企业信息化绩效评价系统分为两个子系统：信息管理子系统和绩效评价子系统。信息管理子系统包含了登录管理和信息管理两个模块，其中登录管理主要功能包括新用户注册和新用户登录，信息管理主要功能为部门信息处理和评价指标处理；绩效评价子系统包含了绩效评价管理这个模块，主要功能为部门绩效评价、模型赋值计算与生成绩效评价报告[8]。

图3 企业信息化绩效评价系统HIPO图

4.2 主要模块功能界面设计及实现代码

4.2.1 登录管理模块

新用户进入系统首先需要进行注册。用户点击注册按钮可跳转至新用户注册页面，输入拟定的用户名和密码，再次输入确认密码，同时选择职务完成注册，职务下拉列表分为信息管理员和绩效评定员。此页面存在空值和密码一致性检查功能，新的登录记录将存于User数据表内。注册完成跳回登录页面，此页面存在空值检查功能。输入已注册的用户名和密码，并选择职务，将跳转至相应的界面。

4.2.2 信息管理模块

信息管理员进入系统后选择树形菜单“绩效评价指标集”，可进入“细化指标列表”界面。“细化指标列表”展示了已存在的25条细化指标，本模块同时还提供了快捷新建、快捷修改、单条删除和批量删除等功能，点击相应图标即可实现。

图4 注册登录界面

图6 细化指标列表和部门信息

图7 指标和管理界面的Servlet实现

4.2.3 绩效评价模块

此模块为绩效评定员专属模块。“模型计算”功能将模糊综合评价法分为两个页面：“二级指标赋值”和“系统总得分”。“二级指标赋值”通过分析二级指标对一级指标进行主观评价，以此确定“系统总得分”指标评价结果矩阵，自动计算出加权评价分数作为系统总得分，并根据加权评价分数集{0-50，51-75，76-90，91-100}对应的评价结果集{差，一般，良好，优}自动生成该部门信息化绩效与信息化实施程度的相应评价结果。最后绩效评定员可选择提交生成新报告记录并跳转至“报告查询”页面[9]。

5 结语

本研究以ITIL和模糊综合评价法为理论基石以实现信息技术助力企业绩效评价模型为目标，建立了基于ITIL的绩效评价系统模型；同时采用结构化系统开发方法，进行企业信息化绩效评价系统的规划、分析与设计，实现了系统管理、绩效管理以及一些辅助功能。经过测试和使用，该系统已基本达到预期目标，能够企业满足提出的绩效评价要求，用户界面简洁，功能安全可靠；但由于客观技术水平限制，该系统仍然存在容错性较差、开发不充分、模块之间关联性不强、页面不完善等问题，还有较大的改进空间。

信息技术助力企业管理的快速发力，实现了有效且准确的企业信息化绩效评价，驱动了企业信息管理数据的多维度积累，延伸了用户的服务界面和服务需求。同时，基于ITIL的信息化绩效评价系统的构建，使企业管理者与员工联系更加紧密，从单纯意义的评价管理转为员工长期发展方向和目标的指导者，并且将员工纳入企业信息化管理和智能服务体系中，让管理者在评价员工的同时，也为员工提供发展的机遇和目标。基于ITIL的企业信息化绩效评价模型的构建，除了是互联网时代下企业信息化管理的需求，更是企业智能管理和完善发展的重要途径。