电力营销用电客户业务受理策略探讨

赵晋圆

摘要：随着社会的快速发展，电力企业要想获可持续稳定的发展必须实时观测市场的变化、审视自身的发展情况、了解对手的最新动态，并根据当前的形势改善自身的服务体系，提高企业员工服务质量，辨析客户需求，提高办事效率。同时，根據平时的客户业务受理以及对客户的回访、客户的反馈信息实行与客户相对应的差异化服务策略，使客户能够更加信任与依赖公司。另外，电力企业的重要环节是电力营销，为了使客户能够产生对公司品牌忠诚度，必须做好电力营销。本文将通过阐述电力营销用电客户业务受理策略。

关键词：电力营销;用电客户;业务受理

1信息时代电力营销的发展需求

电子商务随着信息时代的发展而产生，如今实体业务对于一些客户而言不太便捷，所以线上服务系统应时开发出来。电子商务的市场范围并不比线下实体的市场范围小，并且线上电子商务平台成本低，不受地域的限制，运营时间也会灵活很多。同时，在电子商务中也更容易推广公司的营销活动，因此很多电力企业都想打开电子商务营销市场。但电子商务也存在一定的缺点：首先，在初步建立时会有遇到很多困难，实行起来比较费力;其次，员工是否能够得到全面的培训去学会运营电子商务;最后，广大客户能否尽快适应习惯这种新颖的方式，需要多长时间磨合，这些种种缺点都需要尽快克服。新型办理业务方式肯定会对电力营销的业绩造成影响，电子商务是否可以帮助电力企业在市场经济中提升竞争，相应的风险应如何承担这些种种疑问都是需要慎重思考的。

2供电企业电力营销的管理方法

2.1优化自然环境风险管理

供电企业所承受的自然灾害风险和相关危害具有不可预测性，要做好保险购买工作，同时配备对应的设备安全防护，力求将风险因素控制最低。做好供电网络的相关安全维护，例如电线网络避免传统空中布设，尽可能的转化为地下网络铺设。修剪老旧城区电线密集区的树木，避免树枝穿插在电线网络中。

2.2电费与电量风险管控

引入可靠性高的监测监管系统，观察用电量和电费是否相符，防范有偷电窃电的现象出现，也防范工作人员借自己的权利徇私舞弊，拿着鸡毛当令箭。由不同部门分别随机派人监测，对于工作在一线的员工，做好分区管理，落实个人责任。针对用户用电检查和维护工作每个月底进行一次考评，计入绩效，激发一线工作人员的责任心和干劲，强调考评结果直接与薪资挂钩，并且也关系到个人职位晋升。

2.3注重风险意识的培养

一线工作人员要强化风险意识的培养，定期开展风险管理与技能培养，提升工作人员专业素养与工作谨慎态度。对纳入的工作人员要做好个人工作态度与意识情况的调查，避免自由散漫、缺乏责任心的人员投入到一线工作。强调岗位责任制，提升工作人员对安全工作的责任心。

2.4加大对用户的了解

积极下派工作人员深入到用户中，及时了解用户对用电的实际需求，反馈供电工作意见，及时有效的调整一线供电工作状况。加大对供电企业的相关宣传工作，通过多种媒体渠道宣传用电优惠政策与用电安全等知识，对用电不规范客户行为进行举报，达到媒体监督的威慑力。积极开设企业内部的微信平台、微博平台等建设，多元化开辟宣传渠道，通过宣传渠道与用户更好的沟通协调，方便企业更好的了解用户。在微信平台上设置更多的服务功能，提升用户的满意度。

3建立完善的电力企业服务体系

3.1建立科学完善的客户服务系统

如今的电力行业存在着客户服务系统不完善的问题。因此，相关行业相关企业以及相关人员都要尽力去完善客户服务系统，要根据客户的评价以及建议对相关的服务系统进行完善。客户服务系统完善是一个漫长的过程，在这一过程中，相关的负责人员要不断的对客户服务系统进行填充，修改以及定稿。

3.2提升电力营销团队力量

电力企业要实现营销效益获得利润不能只单纯的依靠营销部门，营销活动所涉及到的是整个电力企业的全体员工和每一个部门，因此必须加强团队的团结协作意识，注重用电客户的意见。

3.3建立完善的企业服务体制与机制

客户服务中心有促进电力企业与用电客户直接交流、咨询的作用，因此，电力企业应不断优化和升级客户服务中心，并加强对服务人员素质和业务能力的培养，全面建立完善“以客户为中心，全心全意为客户服务”的服务理念。适当地扩展业务，并根据目前的实际情况，辩证能动地改订业务扩展的相关程序，加大对安全服务的力度。为实现辩证地解决客服与企业管理制度之间不协调的矛盾，企业应根据实际情况优化企业的管理制度。结合对自身的审视、来自于用电客户的评价及社会的评判，从不同视角和不同角度对电力企加强与客业的服务质量进行分析后，电力企业应建立健全方便百姓的供电服务机制，促进与银行的合作，以实现用电客户方便快捷缴费的目的。

3.4客户的沟通

客户是整个消费过程中的主体，许多电力行业存在的问题都是由于与客户的沟通不够。因此，相关服务人员要加强与客户的沟通，充分理解客户的要求，尽量的满足客户的需求。相关人员要做到客户对服务的90%以上的满意度，只有这样才能整体的提高电力企业服务水平。

3.5提高客户服务人员专业素质

相信大家都知道，服务人员对于整个服务过程的重要性。因此，提高客户服务人员专业素质迫在眉睫。相关单位在招聘服务人员时，应该对服务人员进行严格的要求，并且对公司已有的服务人员进行规范化训练，进而提高客户服务人员的整体专业素质，从而使客户对服务人员十分满意，进而提高电力行业整体服务水平。

结束语

电力企业必须重视制定科学的电力营销战略，将产品服务组合战略作为电力营销战略的核心。同时，还要不断优化电力营销服务结构，细化电力营业厅的服务体系，提高电力企业办理电力产品服务的能力与效率。

参考文献

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