智能化时代，请等一等老人

潘慧琳

编者按：

“当你老了，头发白了……

当你老了，走不动了……”

每当这首歌在耳畔响起，就会让人想到老年生活。

在网络越来越高科技的现在，越来越多的老人因为不会使用微信二维码、不会上网购物买票、不会网上预约医院等，逐渐被时代淘汰。据人民网调查发现，有的年轻人喜欢在网上给老人购物，但老人不会使用智能快递柜取货物，又是扫码、又是输入验证码，太烦琐了;电子政务实现“足不出户能办事”，但由于没有智能机，不少老人办理养老证只能去业务大厅现场排队……现实生活中的痛点，折射出数字经济在推动社会的发展过程中，还存在一些盲区。

这就验证了原央视主持人张泉灵曾说过的一句话：“时代抛弃你时，连一声再见都不会说。”

我国已步入老龄化社会，按照民政部预测，“十四五”期间，全国老年人口将突破3亿。一边是日益凸显的老龄化现象，一边是飞速发展的数字化社会，如何让广大老年人也能跟得上时代的脚步，尽享科技进步的红利？

国办日前印发的《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》提出，在各类日常生活场景中，必须保留老年人熟悉的传统服务方式，充分保障在运用智能技术方面遇到困难的老年人的基本需求。

细节彰显境界，一座城市如果能够对弱势群体温柔以待，这座城市才会更具温度。当今社会互联网正在渗透每个人的生活，并与时代的发展密不可分。如何帮助所有人拥抱这个时代是值得深思的问题，这需要多方面的努力，我们能做的不应该是无视，而是应该关注每一个弱势群体，帮助他们跨越智能化的数字鸿沟，让老年人和特殊群体在这个时代不掉队，实现社会的全面发展。

“大爷，请您扫健康码。不扫码不能出去。”

“扫什么码，怎么扫码？”

前不久，一段视频在微博流传。黑龙江黑河一个胡同口，马大爷用的是老人机，因没法扫健康码，工作人员把他拦下，强调必须扫码才能走！老人问：到底要扫啥？两人争执不下，发生肢体冲突。最终，老人被推倒在地，面部流血受伤。

在日常生活中，随着数字化程度越来越高，医院预约挂号、地铁刷卡进站、超市扫码支付等场景，都离不开智能手机，电子“便利”的另一面，却是不少老年人寸步难行的电子“障碍”。

关心老年人使用智能手机，并非小题大做，而是日益困扰老人、家庭乃至社会的真问题。第45次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2020年3月，我国网民模达9.04亿，其中60岁及以上网民群体占比为6.7%。这就意味着有相当一部分比例的老年人，因为没有智能手机而成为“社会局外人”。如何应对这些特殊群体的正常需求？智能化时代，如何破解无智能手机之困？解决这些问题，不仅是智慧生活惠及更广泛群体的必然要求，也是应对老龄化社会到来的客观需要。

“不会用、不能用、不敢用”，智能时代限制了多数老年人的衣食住行

“你看，我按照他们指示的一步步点击下载，一下跳出来3个软件，关键看起来差别不大，而且也没有提示，我也不知道要下载哪个。万一下错了，导致我账户里的钱转丢了，谁来负责呢？”云南省昆明市李玉梅老人苦恼地说。

原来前段时间，李玉梅在子女的帮助下，申请了某银行的电子银行服务，足不出户就可以通过微信查询账户余额、明细等。但当存款超过一定数额后，银行要求必须下载一个手机程序才能查看信息、办理业务。这使得这位70多岁的老人感到非常無助。

无独有偶，四川省自贡市的李瑞来在国庆假期给奶奶买了一部智能手机，想教给老人家如何上网、如何在网上缴费等。“但总是跳出一些页面，推荐优惠套餐、让人抽奖等等。功能有很多，但设计得很复杂，而且要提交各种各样的材料、验证码等，奶奶觉得操作太复杂，生怕受骗上当，最后还是决定放弃使用智能手机。”李瑞来说。

今年84岁的邹万里手机里仅有百度、微信以及其他一些基本功能的软件，“好多软件的功能我都搞不清楚，我这手机平时都是用来打电话、拍照的，最多就是在百度上看看新闻，但是广告太多，有时候我都不知道要点哪个选项”。

就医也是老年人生活中的高频需求，越来越多的医院开发了小程序，要求患者提前预约挂号，使用智能化自助服务。尤其是疫情防控期间，很多医院不提前预约就不能现场挂号。这可让不少老年人犯了难。河北省石家庄市的老人史宇哲说，他有一次要到医院看病，好不容易在儿子的帮助下完成预约，可到医院一看，到处都是智能设备，找不到人工服务。“我的老花眼比较严重，花花绿绿的屏幕根本看不清楚，又找不到医生问，直到最后也没看成病。”史宇哲说。

60岁的王大爷前几天出门打车，路边停着几辆出租车，但一问都是网约车在等人。王大爷站在街边足足用了20分钟才打上车。上车后司机跟王大爷说，现在都用叫车软件打车了，王大爷感觉自己跟时代脱轨了。

“妞，你忙吗？过来教教我怎么用手机打车吧？”王大爷向女儿提出想要学习使用叫车软件的想法，但女儿却感觉父母平时用车较少，而且网上叫车还需要开通微信支付等功能，对于老年人来说比较麻烦，劝父亲打消了这个念头。

还记得2020年春运期间，在上海火车站跪倒在地的那位老人吗？安徽宿州58岁的大爷，连续跑了6趟火车站，就想买一张回家的火车票。可每次都是无功而返，因为好不容易排到他的时候，被告知已经没有火车票了。工作人员告诉他：可以上网去买车票。大爷无奈地表示：俺不会。出生于20世纪60年代的他觉得每次出门或回家，“背包一背俺就走了。”大爷崩溃了，当他扑通一声跪倒在地，哭得像个孩子似的时，其中的心酸和绝望，令人心疼不已。

不仅如此，现实中，老年人因不能上网和不会使用智能手机，面临着数字化生活的种种 “拦路虎”——无法出示健康码而乘坐不了公交车、无法用APP在餐馆就餐结算、无法在商店购物等等，甚至无法与孩子们视频通话等。

随着社会的发展，越来越多的社会公共服务搬到网上，线下办理途径不断萎缩甚至消失，老龄化社会的背景下，这些老年人在数字时代被生活的洪流落下，对于老人和全社会都是一个莫大的问题。因此，老年人的处境和呼声，需要全社会给予更多关注。

政策引导，让老人们更好地适应并融入智能化时代

智能化时代，善待老人最好的方式，就是等一等、帮一帮那些“慢了一拍”的老年人，切莫落下了老人。

日前，国务院办公厅印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案的通知》（以下简称《实施方案》），就进一步推动解决老年人在运用智能技术方面遇到的困难，坚持传统服务方式与智能化服务创新并行，为老年人提供更周全、更贴心、更直接的便利化服务作出部署。《实施方案》提出，要在政策引导和全社会共同努力下，让广大老年人更好地适应并融入智慧社会。

《实施方案》聚焦老年人日常生活涉及的出行、就医、消费、文娱、办事等7类高频事项和服务场景，坚持传统服务方式与智能化服务创新并行，提出了20条具体举措要求，并向基层延伸，为老年人提供便捷服务，切实解决老年人在运用智能技术方面遇到的困难，让老年人在信息化发展中有更多获得感、幸福感、安全感。

具体来看，在“健康码”管理方面，《实施方案》明确通过技术手段将疫情防控相关信息自动整合到“健康码”，简化操作以适合老年人使用，各地不得将“健康码”作为人员通行的唯一凭证;在挂号问诊方面，《实施方案》要求医疗机构应提供一定比例的现场号源，保留挂号、缴费、打印检验报告等人工服务窗口，配备导医、志愿者、社会工作者等人员，为老年人提供就医指导服务;在支付应用领域，《实施方案》強调任何单位和个人不得以格式条款、通知、声明、告示等方式拒收现金……

“《实施方案》明确了要保留的传统服务的重要场景，主要包括老年人以及一些相关群体日常生活中涉及到的高频事项，比如疫情防控、交通出行、看病就医、消费支付、游园健身、办事认证等。同时，我们还留了一个口子，即将来智能技术可能应用的其他领域，也要充分考虑到老年人的生活习惯。”国家发改委秘书长赵辰昕说。

赵辰昕介绍，《实施方案》在保留传统服务方面作了多项部署：第一类是保留传统的纸质凭证，比如不会扫码或者不方便扫码的老年人，可以由社区、医院提供纸质证明，还有要求车站、文体场馆保留车票、门票等传统的纸质凭证。第二类是专设老年人的服务通道，主要是设立无“健康码”通道，以及优化老年人绿色通道等。第三类是保留人工服务，让窗口服务、电话专线、引导人员能够更好地帮助老年人;一些场所要保留传统的办事方式，比如消费场所要支持现金和银行卡支付;社保、民政、电信、缴费等便民服务要保留线下办理的渠道。

“要帮助老年人跨过‘数字鸿沟。”赵辰昕说，在保留传统方式的同时，《实施方案》也要求开发适合老年人使用的硬件产品和软件应用。努力让每一位老年人都能生活得安心、舒心、便捷。

在2020年12月25日工业和信息化部举行的解决老年人运用智能技术困难新闻发布暨成果展示会上，工业和信息化部副部长刘烈宏介绍，目前信息无障碍工作已取得一些重要进展。

首先，实现了老年人一键呼入客服服务。当日起，65岁以上老年人拨打三大电信运营商的客服电话，可以直接享用人工咨询服务，无需再经过复杂的语音提示和数字选择等操作环节。其次，实现了老年人爱心通道服务。即日起，三大电信运营商所有线下营业厅都为老年人提供爱心通道，老年人进入营业厅将有专人引导并提供“面对面”温馨服务，无需再排队等候。

2020年12月23日，在中国民政部举办的以“养老服务”为主题的新闻发布会上，民政部养老服务司副司长李邦华称，民政部将本着“以老年人为中心”的原则，推动解决老年人在民政服务中遇到的智能技术困难。“首先是加强培训指导。鼓励村（居）委会社区工作者、志愿者、养老机构工作人员、家属等，引导、教会老年人使用智能手机、信息平台等新技术，帮助他们克服不会用、不敢用、不能用智能技术的困难。”

同时，全社会也应该秉承“共建共治共享”的思维，积极行动起来，持续弘扬中华民族敬老、养老、助老的美德，不断改善服务，不论是家庭给予关爱，还是社区设置专门的培训班，抑或老年大学、托老机构提供相应的培训服务，只有“想老人所想，急老人所急”，才能切实地帮助他们，让老人们更好地适应并融入智能化时代。

让老人在这个时代不掉队，还有多远的路要走

小康路上一个也不能少，新时代里一个也不能掉。社会需要进步，但也应设身处地为老人着想。在发展智能化服务的同时，仍需多方面发力，真正以人为本，给老人更多帮助，让老人享受到基本的服务和便利。

引导企业充分考虑老年人需求，研发与老人相关的数字产品

中国老龄科学研究中心老龄经济与产业研究所副所长王莉莉建议，智能手机要在通用设计中进行多元化需求考量，使老年用户也能选择易于接受和使用的产品服务。

“市场主体应下功夫开展老年人数字产品和服务需求的收集、分析和挖掘，深入研究老年人群体的身体和心理变化规律，研发适老化数字产品，精准优化产品和服务质量。”青岛大学智慧健康老龄化研究中心负责人朱礼华说。

工信部信息通信管理局有关负责人透露，目前工信部正联合相关行业主管部门对信息无障碍建设贡献突出的企业在评级评优、信用管理、社会责任考核等工作中给予倾斜，以进一步调动企业的积极性。“下一步将持续发挥政府引导作用，培育多元化老年智能产业市场主体。”

同时，有关专家建议，老年数字产品和服务相对利润较低，财税金融政策应对其予以扶持鼓励。

凝聚社会力量，各尽所能，帮助老年群体跟上时代步伐

“生活中智能化的应用场景五花八门，这在一定程度上增加了老年人参与其中的复杂性，需要涉及老年人生活的多方主体各尽所能、多管齐下。” 朱礼华说。

“建议相关部门通过加大政府购买服务，支持引导企业加大相关的服务力度，为老年人学习网络技术提供便利。”王莉莉说。

北京市老年志愿者协会秘书长马乃篪建议社区积极组织多种形式的培训讲座、现场课堂等，为老年人学习新技术新产品提供渠道，与此同时，也要多给老年人做心理疏导，引导其主动转变观念，敢于接受新事物。

帮助老年人更好融入数字化社会，家庭环节的努力也必不可少。朱礼华表示，年轻人一方面应多用“技术”反哺老人，让老年人学习智能手机更有信心;另一方面也要创造机会鼓励和陪伴老年人应用数字化产品，以更多耐心陪伴他们学习必要的数字生活技能。

“在社会普遍采用信息工具交流的情况下，信息技术的普及将是保障老年人参与社会活动的必要条件。”朱礼华说，研究表明，对老年人来说，互联网和社交媒体能在密切亲友沟通、促进社会融入、改善健康习惯、提升自理能力和主观幸福感等多方面发挥作用，有助于实现老有所乐。

建设智慧社会不能丢下老年人，这是一个需要全国上下联动、统筹推进、分工负责的过程，一方面必须将传统服务方式与智能化服务创新并行，另一方面还要帮助老年人提高运用智能技术的能力和水平。相信新出台的《实施方案》一定会尽快发挥功效，让老年人更满足、更幸福地享受智慧社会的红利。