疫情期间高校在线教学质量满意度实证分析

雷玲 宋婵媛

摘    要：在新冠肺炎疫情期间，高校普遍采用线上教学模式，认真贯彻教育部“停课不停学、停课不停教”的要求。文章以某高校疫情期间本科线上教学为例，借鉴SERVQUAL模型，采用因子分析法和回归分析法，从可靠性、保证性、移情性三个维度，实证分析了疫情期间线上教学质量的满意度。结果表明：在线教学总体满意度处于一般与满意之间，教学组织管理、教学方式、教学内容与效果对在线教学满意度均有显著正向影响，且影响程度依次增强。

关键词：疫情;在线教学;满意度;因子分析;多元回归分析

中图分类号：G642.1          文献标识码：A          文章编号：1002-4107（2021）01-0017-04

一、引言

自新冠肺炎疫情爆发以来，各高校迅速响应、认真执行教育部“停课不停学、停课不停教”的要求，以学生为核心，做好网络教育教学工作，有效组织学生在疫情防控期间加强课程学习。同时，各高校抓住疫情给教育教学带来的挑战与契机，及时进行工作调整，加快探索“线上”与“线下”相结合的教育教学模式改革，全面提高学校教育教学工作的质量水平。疫情期间采取线上教学优点明显：如在线详解、即时答疑，效果有保障;无需往返、网络畅通，安全学习两不误。但是从学生对在线教学效果评价看，线上教学仍存在一些问题，如学生对网络在线教学的课前预习、课后辅导与互动交流仍有需求，网络教学平台和技术保障体系也不完善，影响了网络在线课程教学效果。

为了应对突如其来的新冠肺炎疫情，高校首次大规模开展线上教学，在线教学问题亟待研究，本文针对疫情期间某高校本科生在线教学质量满意度进行实证分析，为研究在线教学提供数据资料。通过此次在线教学满意度调查，有助于及时反馈在线教学存在的问题，便于及时调整线上授课方式。通过学生对在线教学满意度的反馈，有助于教师了解不同因素对学生课程开展的影响程度，从多个维度对现阶段在线教学模式进行反思总结，也有助于了解疫情期间学生对线上授课不同方面的关注情况，从而有的放矢，针对不同关注度进行区别性改良完善。

二、满意度评价指标体系

（一）模型介绍

SERVQUAL模型是以服务业全面质量管理理论为基础，提出的一种新的服务质量评价体系，当用户感知的服务水平高于或等于用户所期望的服务水平时，说明服务质量良好，而用户所感知的服务水平未达到心理預期时，说明服务质量有待提高。SERVQUAL模型由有形性、可靠性、保证性、响应性和移情性5个维度的评价标准组成。有形性包括服务所依靠的实际设施、工具、人员等，用来衡量服务展开的外部条件，直接反映用户对服务的第一感受，将对用户预期产生重大影响;可靠性是指通过履行承诺增强用户对服务的信心，展现承诺与实际行为的一致性而获得用户认可的能力，相对于有形的实体而言，是一种无形的商誉;响应性是指接到用户订单后，以最快的速度进行提供服务的准备，在较短的时间内实现用户期望的及时性程度;保证性是指工作人员所展现的专业知识水平、礼仪文化素养与自信热情的服务态度的结合，从而让用户放心组织服务的能力;移情性是指关心用户内心感受，以用户为中心，设身处地为用户着想，从而理解用户消费需求，为其提供更深层次的、引起共鸣的服务[1]。在企业内部，为了提高服务质量，经常使用SERVQUAL模型来测试用户对服务质量的感知。同样，本文采用SERVQUAL模型来了解学生对线上教学服务质量的感知，从而达到改进教学服务的目的。

（二）评价指标体系

借鉴SERVQUAL模型，将本研究测评体系划分为潜变量和显变量两个层次的变量，因本研究主要针对疫情期间在线教学学习满意度的反馈，不针对在线教学设备、设施及网络传输及时性的反馈统计，故舍去有形性及响应性维度，构建出教学组织管理、教学方式、教学内容、教学效果和学生满意度5个一级指标。一级指标对应的潜变量可靠性（教学组织）管理旨在表现能否在网络教育教学工作方面提供完备的后勤服务，保障在线教学任务的顺利展开，具体包含教师上课准时情况、考勤方式、课程执行计划、课程达标标准、教学检查工作5个二级指标;保证性（教学方式）旨在表现教师能否适应从线下到线上教学方式的转变，保证自己的知识储备输出和教学质量与正常教学相差无几，具体包括教学态度、讲课速度、互动环节、授课平台的选择、课后答疑5个二级指标;移情性（教学效果）旨在比较在线教学学习前后是否在激发学生学习兴趣、提高学生解决问题与合作交流的能力，是否促使学生更好地掌握知识与技能等方面产生积极影响，具体包括基础知识点的理解、建立起不同课程之间的联系、激发学生学习兴趣、提高学生解决问题的能力、提高学生合作交流的能力、提高学生自主学习的能力、促使学生更好地掌握知识与技能等9个二级指标。在线教学学习满意度分为三个方面，即课堂学习状态满意度、目标达成情况满意度、学习效率满意度，通过对三个方面满意度的综合考核评价学生对在线教学学习的综合满意度情况。

三、研究设计

（一）研究思路

考虑到满意度定义的模糊性，本文在定性分析与定量分析的基础上，将满意度结果指标化[2]，从满意度感知的可靠性、保证性、移情性三方面进行分析，探究各指标对学生在线教学学习整体满意度的影响程度，从而得出结论。

（二）问卷设计

本研究采用问卷调查的方式收集数据，该问卷在借鉴SERVQUAL模型量表的基础上，将调查问卷设计为两个部分，第一部分是被调查者的基本信息，如学历层次、年级等，有助于后续分类;第二部分是问卷的主体部分，重点从教学组织管理、方式、内容和效果4个方面设计题项，测评受访者对于疫情期间在线教学的综合满意程度。问卷采用Likert5级量表，将满意度分为5个等级：很满意、满意、一般、不满意、很不满意，依次赋值为5～1分，得分越高，被调查者对相应项目的满意度越高[3]。

（三）研究样本

本研究的调查对象为疫情期间进行网络教学的某高校本科生，采用网络发放方式，通过特定软件收集整理，累计发放371份问卷，有效回收率为100%。其中大一学生69人，占样本总量的18.60%;大二学生168人，占样本总量的45.28%;大三学生134人，占样本总量的36.12%。

四、实证分析

（一）因子分析

1.信度与效度检验。为检测数据的可信度，本文采用Cronbach α系数进行信度分析，且一般认为α系数大于0.7表明量表的可信度较高[4]。本研究使用SPSS24.0软件对各项变量进行可信度分析，结果表明问卷各潜变量的Cronbach α系数分别为0.965、0.792、0.894、0.899，说明问卷数据具有良好的可信度，可用于研究。

效度检验结果中KMO值为0.956，大于最低标准0.5且非常接近1，说明各变量之间的相关性较强。Bartletts球形检验用于检验变量是否相互独立，结果显示球形检验显著性小于0.001，说明变量不相互独立。KMO与Bartletts球型检验结果表明问卷数据非常适合做因子分析。

2.公共因子提取分析。本研究采用基于因子分析法模型的主成分分析方法，旨在将19个变量中具有相同属性的公共因子提取出来，从而简化研究过程[5]。通过SPSS24.0软件进行降维因子分析，提取出3个公共因子，根据其特征分别命名为移情性、保证性、可靠性，各主成分解释方差量分别为59.752%、8.449%、6.491%，累计贡献率达到74.692%，可解释大部分测量指标。

本文基于相关性矩阵，提取特征值大于1的因子，因旋转前的各变量因子载荷在各自公共因子上的解释不明显，故采用最大方差法对成分矩阵进行旋转[6]，旋转后的成分矩阵如（表1）所示。

变量X11—X19即基础知识点的理解、事实与原理内在关系理解、建立起不同课程的联系、作业测验的正确率、激发学生学习兴趣、提高学生解决问题的能力、提高学生合作交流的能力、提高学生自主学习的能力、使学生更好地掌握知识技能，这些变量的载荷值在公共因子Y1上较大，定义为移情性;变量X6—X10即教学态度、讲课速度、互动环节、授课平台的选择、课后答疑，这些变量的载荷值在公共因子Y2上较大，定义为保证性（教学方式）;X1—X5在第3个因子上有较高的载荷，即教师上课准时情况、考勤方式、课程执行计划、课程达标标准、教学检查工作，Y3主要解释了以上变量，可定义为可靠性（教学组织管理）;在SPSS24.0中经过因子旋转后得到成分得分系数矩阵，由该矩阵和各指标标准化取值可得到各公共因子对各指标的表达式及满意度均值。

（二）多元回归分析

1.相关性分析。本文采用Pearson相关系数和双尾显著性检验[7]，对教学服务的移情性、保证性、可靠性3个维度和学生综合满意度进行相关分析，得到各公共因子与学生满意度的相关程度，结果如（表2）所示。

数据显示，移情性、保证性、可靠性3个维度的公共因子和学生满意度有较强的正相关关系。

2.多元回归分析。变量之间的统计依存关系的研究主要通过相关分析或回归分析进行。相关分析研究随机变量之间的相关形式及相关程度[8]，而回归分析说明解释变量与被解释变量的确定的函数关系。

调整后的R2为0.672，表示回归方程能够解释学生对线上教学质量总体满意度的67.2%，方程的拟合度很高。

多元回归分析时采用逐步回归法，因为方程显著性水平小于0.01，所以解释变量与被解释变量之间存在显著的线性关系。进一步分析发现3个公共因子和常量t值的显著性概率都小于0.05，所以3个因子和常量全部进入模型。

根據（表3）结果可得出各公共因子对于学生满意度的影响程度，同时显示自变量之间多重共线性检验结果。容差均为1，大于0.5，VIF值远小于10，结果表明，各解释变量不存在严重多重共线性，统计结果是可靠的。t值的显著性概率均小于0.01，说明三个维度都对学生满意度产生显著性影响，且均是正向影响，其中可靠性的影响最小，移情性的影响最大。可得疫情期间学生在线教学满意度与各主成分可靠性、保证性、移情性的多元回归方程为：

Y=0.652Y1+0.438Y2+0.224Y3+3.741

将SPSS24.0提取的公共因子满意度均值数据代入该回归方程，可得学生综合满意度为Y=3.742。根据Likert5级量表可知，该满意度值介于满意与一般满意之间，总体来说大学本科生对于疫情期间在线教学较为满意，但仍有提升空间。

五、结论与建议

（一）研究结论

本研究在总结前人研究成果的基础上，将消费者满意度理论与疫情期间在线教学满意度统计分析相结合，构建了疫情期间在线教学满意度评价指标体系，并运用SPSS24.0软件对收集数据进行信效度分析、相关性分析和多元回归分析，从可靠性、保证性、移情性三个维度进行分析，结果表明，教学组织管理、教学方式、教学内容与效果对学生满意度均有显著正向影响，具体分析如下。

教学内容与效果对疫情期间学生在线教学学习满意度的影响最大。教学内容为教学工作的核心内容，比起外在形式上的服务，学生更关心在线教学学习效果是否与线下面授课堂效果一致，更关心自己的知识掌握程度与解决问题、合作交流、自主学习等方面能力是否有所提高，这与现阶段本科生倾向于获取专业知识、掌握专业技能的心理相符，其会很大程度地影响学生在线教学学习满意度。所以上课期间教师加强知识输出、设计课堂讨论环节能够促进学生真正理解知识的内涵，提高学生的逻辑思维能力，帮助学生获得更好的满意度。

影响学生在线教学学习满意度的次级影响因素是教学方式。学生较关注授课教师的教学态度是否严谨，较关注自己能否跟上教师的教学进度与教师是否能够快速适应新型教学方式、能否及时答疑，较关注授课平台的选择。这与学生们吸收知识的外在因素有关，教师授课方式能否被学生所适应是较为重要的因素，而在线教学依托网络平台，在线教学平台选择具有多样性，是否选择适合的平台也会影响学生学习的效率。教学内容为教学工作的核心内容，学生是否理解内容并学会运用与思考是最重要的。所以网络教学期间教师及时听取学生反馈，调整教学方式能够有效提高学生对于在线教学的满意度。

教学组织管理对疫情期间学生在线教学学习的满意度影响相对较小。学校为了保证在线教学的顺利必然要进行完备的后勤保障工作，好的组织管理能使在线教学有条不紊，提高在线教学效果，所以各学校完善教学组织工作管理也能够提高学生满意度。

（二）对策建议

随着疫情形式的不断好转，教育工作者们逐步将注意力从防控疫情转移到在线教学工作效果的提高上，基于疫情期间在线教学学习满意度调查研究的反馈结果，笔者在此提出以下建议。

1.调整教学过程，合理设计环节。根据问卷结果，教师在教学过程中多设计以下环节：课前发布学习任务、课堂讨论、答疑或作业讲解、随堂或课后测验、课后布置作业任务。教师在教学过程中应合理调整教学环节的设计，虽然随堂或课后测验环节与课后布置作业任务环节的满意度较其他环节差，但在一定程度上可能是少部分学生对于该环节本身存在争议，而非设计上的不满意，也可能与任务布置的数量相关，此类问题可以后续与学生沟通了解，适当调整。

2.改善教学方式，加强师生互动。根据问卷结果反馈，授课教师应尽量多采用共享屏幕内容、直播教学、录播加共享PPT的方式进行授课，采用在线教学软件授课时，也要对相应内容进行补充讲解。授课教师能够通过线下面授课堂中学生的表情、神态捕获学生对于知识的掌握程度，从而进行适当的补充讲解，以便加深学生的理解，而线上教学无法实现集体面对面，将导致教师丧失对于学生理解程度的知觉，而加强师生线上互动，能够变相地及时反馈学生对于知识掌握程度的信息，有利于教师调整授课方式与讲课速度[9]。积极开展课堂讨论能够使学生思维进行高度碰撞，学生倾向于自主思索，互动过程中学生畅所欲言，不仅能激发教师灵感，使教师联想到更多相关内容，还能够加强学生记忆，使学生保持对于探索知识的热情，使学习变得更有效率。

3.加强网络教学平台构建[10]。授课平台的选择是影响学生学习热情的外在因素，一个功能单调、界面繁冗杂乱的平台势必会影响学生学习的热情。首先，要完善平台功能。问卷调查中，学生对于平台功能的需求方面，97.5%的学生认为平台储存功能（直播回放、笔记记录功能等）的重要程度在比较重要及以上，90.2%的学生认为平台评估功能（问题讨论、随堂测验等）其重要程度在比较重要及以上;88.4%的学生认为平台监督功能（签到、课程提醒等）其重要程度在比较重要及以上，可见平台具有以上功能能够帮助学生提高学习效率。其次，完善在线教学内容，教师是否发放预习、复习、电子教材、PPT等文字资料也受到学生的广泛关注。提高网络教学资源的利用率，也能够提高学生对于知识的掌握程度。最后，要及时更新教学信息。如教学计划的更改、教学具体要求等信息，发布教师联系方式，方便学生联络。

4.加强教学组织管理。教学组织管理是教学任务展开的后备力量，其主要为保障教学工作的顺利展开而服务，有利于在线教学的良好實施。针对问卷反映情况，加强教学组织管理具体可以从以下几个方面进行：组成教学工作检查小组，按时检查师生签到情况、抽取课节旁听课程效果;改进课程达标标准，听取学生反馈结果，设置合适的标准;改变考勤方式，因线上教育的便利性，教师点名任务可利用平台功能发布以节省更多时间。每次完善后可以进行问卷调查反馈当前管理制度存在的问题，以便下一次改革更好地进行，长此以往，逐步达到师生对此的最高满意度。

参考文献：

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