开放大学在线课程质量保障体系构建研究——基于TQM理论视角

□ 陈 然

2019年10月，教育部在《关于深化本科教育教学改革全面提高人才培养质量的意见》中提出，全面提高课程建设质量，将质量意识、质量标准、质量评价、质量管理落实到课程教学的各个环节。[1]同年，教育部发布的《关于一流本科课程建设的实施意见》再次强调，课程质量直接决定人才培养质量，要不断完善以质量为导向的课程建设激励机制。[2]在国家大力提升高校课程质量的宏观背景下，加强开放大学在线课程质量建设，既顺应了新时代高等教育高质量发展的必然要求，也符合远程开放教育内涵式发展的核心要义。建立和完善在线课程质量保障体系有利于引导课程建设走向科学化和规范化，是提升在线课程质量的根本途径。然而，目前我国开放大学在质量保障体系的组织架构、管理体制、运行机制等方面还有诸多问题亟待解决，课程质量保障仍存在盲区，缺乏全面性、系统性和科学性，已成为制约在线课程高质量发展的瓶颈。

全面质量管理(Total Quality Management，简称TQM)是现代企业管理中广泛运用的理论，强调通过全过程的系统管理和控制不断提升产品质量。《学会生存——教育世界的今天和明天》一书指出：“各种实验表明，商业领域的许多质量管理理论和方法都可以实际应用于教育。”[3]国外早在20世纪80年代就将TQM理论应用于高等教育领域，作为保证高等教育质量的一种有效方式。1991—1992年，美国实施全面质量管理的高等学校从92所增至220所，有近70%的高校实施了全面质量管理。[4]20世纪末，我国开始将该理论引入高等教育，后又在职业教育中进行了推广应用。TQM作为一种科学、系统的理论，已在教育领域开展了理论探索和实践，并被证明能够有效提高课程质量。鉴于此，本文引入TQM理论，以科学指导开放大学在线课程质量保障体系建设，实现在线课程质量的全面保障。

一、基于TQM的在线课程质量保障概念内涵

1.在线课程质量保障

质量保障是质量管理的最前端。国际标准化组织ISO对质量保障的定义是：为对某实体能够满足质量提供适当的信任，在质量体系内开展的并按要求证实的全部有计划、有系统的活动。[5]映射到在线课程领域，质量保障是为了使人们确信在线课程能够提供合格的教学服务，按照一定的程序和标准，对课程质量进行控制、监督和评价，以确保课程质量的各种活动和过程。在线课程质量保障体系包括内部和外部2个层面，在内部质量保障体系中，开放大学既是在线课程建设和实施的主体，又是课程质量监督和评价的主体。外部质量保障体系则以政府、社会第三方机构为主，通过政策引导、政府评估、社会评价等方式监管课程质量，为内部质量保障提供良好的外部制度环境。本文主要探讨开放大学在线课程的内部质量保障问题，建立健全内部质量保障体系能够直接指导在线课程的建设和运行，对于提高课程质量，促进学习者学习具有重要作用。

2.基于TQM的在线课程质量保障

TQM起源于企业质量管理问题研究，是一种全新的质量管理理论，指组织机构以质量为核心，利用全员参与和全过程控制的系统方法，持续不断地改进产品和服务质量的动态过程。与传统质量管理相比，TQM有两方面的特点，一是强调质量具有全面性，即衡量产品质量不仅局限于产品的静态特征本身，还应综合考虑质量形成的全过程；二是强调质量管理的全面性，按照全过程控制、全要素覆盖、全员参与的“三全原则”开展质量管理。从TQM理论视角出发，在线课程作为一种教育产品，衡量其质量既包括其特征属性所反映的静态课程质量，如课程设计、课程资源、课程内容等，又包括教学实施过程中所反映的动态课程质量，如课程组织实施、课程评价、课程管理等。[6]基于TQM的在线课程质量保障涉及课程建设和运行的各环节和各要素，与一般课程质量保障体系相比，它更加关注过程控制、系统管理、团队工作、预防为主和不断改进，在质量保障的目的、措施、导向等方面有其自身的特点，具体如表1所示。

表1 基于TQM的在线课程质量保障与一般在线课程质量保障对比

二、开放大学在线课程质量要素分析

1.在线课程质量要素

在厘清在线课程质量要素的基础上，才能进一步明确在线课程质量保障的基本内容和关键环节。本文通过总结分析国内外在线课程质量标准，得出在线课程的一般质量要素，主要选取国内外7个典型的在线课程质量评价标准进行对比分析。这些标准均由政府、学校、协会等在线课程组织和审查机构制定，具有一定的权威性和代表性，具体包括：《CELTS-22.1网络课程评价规范》(教育部教学信息化技术标准委员会，2002)、《国家精品课程评审指标》(教育部，2010)、《MOOC质量评价指标》(全国地方高校UOOC联盟，2016)、《ODLQC在线课程质量标准》(OnlineCoursesQualityRubic)(英国开放与远程学习质量委员会，2005)、《NACOL在线课程质量标准》(NationalStandardsofQualityforOnlineCourses)(北美在线教育委员会，2008)、《在线课程质量量规和标准》(RubricandStandardsforQualityOnlineCourses)(加州大学，2015)、《QM高等教育在线课程质量标准》(美国课程审查专业机构QM，2017)。对以上在线课程质量标准的一级指标加以比较，得出的具体结果如表2所示。

国内外在线课程质量标准所使用的专业术语有所不同，对指标的定义难免会出现交叉重复，需要对具有相同性质和类似功能的指标进行融合，如交互与交流可隶属于教学组织实施，教学效果可隶属于课程评价，界面设计与信息呈现可隶属于课程开发与呈现，技术支持可隶属于学习支持服务，政策资金支持与资源共享可隶属于课程管理。经过合并归类之后，最终确定在线课程质量八大要素，即课程目标、课程内容、教学设计、课程开发与呈现、教学组织实施、学习支持服务、课程评价和课程管理，以上要素的确立是构建在线课程质量保障体系的重要基础。

表2 国内外不同在线课程质量标准的对比

2.开放大学在线课程质量要素

开放大学建设在线课程是为实现应用型人才培养目标服务的。与一般在线课程相比，其质量要素的确立具有一定的特殊性，重点体现在4个方面：第一是学习者分析，开放大学在线课程主要面向成人在职学习者，他们的工学矛盾比较尖锐，只有充分了解成人的学习目的和特征，才能设计出满足他们需求的课程。第二是课程团队建设，远程开放教育的特点决定了其课程建设和教学工作必然是团队作业，建设优质的课程开发团队和教学团队有利于明确教师角色定位，提高教师专业技能，保障在线课程的建设与实施效果。第三是课程学分认定与转换，开放大学依托课程学分认定、转换和积累，搭建终身学习“立交桥”，实现不同学习层次间的有机衔接和学历教育与非学历教育的相互沟通，这就需要制定科学的课程学分认证标准及方法，保障学分认定的科学性和权威性。第四，学习支持服务作为远程教育教学中的必备环节，是提高课程教学质量和教学效果的关键，开放大学给予充分的学习支持能够保证远程学习者更加顺利地完成学业，实现在线教学与线下课堂教学质量实质等效。因此，本文以在线课程一般质量要素为基础，提出符合开放大学特点的在线课程质量要素，贯穿课程设计开发、运行管理与评价，如图1所示。

图1 开放大学在线课程质量要素

三、基于TQM的开放大学在线课程质量保障体系构建

根据TQM理论，开放大学构建在线课程质量保障体系应坚持“三全原则”，即全要素覆盖、全员参与和全过程控制。从全要素角度分析，包含课程团队、教学设计、教学组织实施、学习支持服务、课程管理、课程学分认定与转换等要素。从全员角度分析，不仅包括学校内部管理者、学生、教师，还有教育部门、行业企业和社会第三方质量评价机构参与。从全过程角度分析，在线课程质量保障包括输入保障、过程保障和输出保障，系统覆盖在线课程建设与运行的全过程。

1.形成基于成人视角的优质在线课程设计开发范式——输入保障

(1)加强课程质量保障组织建设。开放大学的在线课程质量保障组织机构一般由“教务处/质量管理办公室—学院—系部”组成，这种管理方式相对封闭，难以调动广大利益相关者参与的积极性。通过成立课程质量保障委员会有利于在更大范围内凝聚共识，形成合力，从组织层面为开展课程全面质量保障奠定基础。课程质量保障委员会是以提升课程质量为目标联结起来的团队型组织，其成员组成具有广泛性和代表性，一般由分管教学的校领导、教务处和质量管理办公室等相关职能部门负责人、课程专家、教师和学生代表、行业企业代表等组成。委员会的主要职责为：对课程建设进行全面指导，制订和实施课程质量管理办法和标准，评估在线课程建设和教学运行质量。教务处、质量管理办公室、信息化处、教师发展中心、图书馆是课程质量保障的重要职能部门，负责定期督查课程建设项目的实施和执行情况，为课程建设提供技术支持和咨询培训。二级学院是课程建设的主体，负责统筹规划和管理本学院的课程申报、建设、检查和验收。

(2)组建专业化课程开发团队。英国开放大学在保证课程开发质量的过程中，采取最重要的措施就是成立跨学科课程组，通常由课程组主持人、课程管理员、学科教师、课程设计师、教育技术专家和多媒体编辑人员组成。他们重视团队协作，共同致力于课程开发。加拿大阿萨巴斯卡开放大学成立了专门的课程学习设计与开发团队，包括课程总监、学科教育专家、学习设计师、媒体视觉设计师和网页开发员等，他们与课程教师密切沟通合作，共同制作出符合学习者需求的在线课程。由此可知，开发高质量的课程需要多角色之间的紧密配合和共同努力，根据我国开放大学的实际情况，课程开发团队可由课程负责人、课程主讲教师、项目监管、教学设计师和技术人员组成。其中，课程负责人对整个课程建设项目负责，发挥组织和协调作用。课程主讲教师对课程内容负责，提供教学内容和教学资源，并从教学实施角度为课程设计提供建议。教学设计师负责设计学习材料和学习活动，优化在线学习效果。技术人员为课程资源和交互开发提供技术支持。项目监管负责监督课程建设进度。各角色之间应相互配合，在充分考虑成人学习特点的基础上，按照课程开发流程共同参与课程分析、设计、开发和呈现。

(3)制定课程设计开发指南。据调查，我国开放大学的在线课程建设大多在实践探索中完成，处于自发和自觉的状态，缺乏完善、可操作性强的指南进行规范和引导。因此，亟须制定在线课程设计开发指南，对课程建设原则、建设机制、课程设计、资源开发等方面做出明确规定。其中，课程建设原则应充分体现学生中心，重视从成人学习角度设计教学目标和教学活动，为学习者提供良好的学习体验。课程设计指南应充分体现指导性，涵盖课程分析、学习者分析、教学目标设计、教学内容设计、教学活动设计、学习资源、学习评价等基本维度。资源开发指南应充分体现规范性，提供包含课程教学视频、演示文稿、在线作业、试题库、参考资料等多种类型教学资源开发技术要求。课程开发团队依据指南要求完成课程建设，最终开发出基准相对统一，且各具特色的在线课程。

(4)规范课程开发流程和保障机制。在线课程开发需要遵循一定的模式和流程，在所有的课程开发模式中，最具有代表性的是ADDIE模式，即分析(Analysis)—设计(Design)—开发(Development)—实施(Implementation)—评价(Evaluation)。[7]本文在ADDIE模式的基础上进行改进优化，提出PADDPE模式，即准备(Preparation)—分析(Analysis)—设计(Design)—开发(Development)—呈现(Presentation)—评价(Evaluation)，为开放大学开发在线课程提供一个更加完善的流程，具体如图2所示。

图2 课程设计开发流程图

此外，还要建立配套的质量保障机制，加强对课程开发流程中各个环节的监督和评估。在准备阶段，课程团队将课程建设计划和申报书提交至学院，学院组织专家评审课程的学术价值和应用价值，评审通过后方可进行正式开发。在课程开发阶段，课程团队须提交一个单元的完整学习资源作为样章交由专家审核，以便及时发现问题，弥补不足，调整后续课程开发方向。最后，还要对课程进行测试，根据反馈不断优化完善。

2.实现在线课程的良好运行和高效管理——过程保障

(1)完善课程运行管理和监督机制。课程教学运行质量是在线课程质量保障的重要内容。一套完善的在线课程运行管理和监督机制，主要包括以下几点。

第一，从学校层面统一制定在线课程教学管理文件和规章制度，包括教学组织制度、教学管理制度、教学评价制度、课程考核制度等，引导教师规范开展在线教学工作，保证课程教学有序运行。第二，设立专门的教学督导组织机构，对课程教学各环节开展质量监督和检查，除教学内容以外，还要重视对教学效果、学习考核、学习支持服务等方面的检查，采取教学质量月报等形式及时反馈教学检查信息。第三，与课程教学平台建立教学质量监督联动机制，将平台记录的学习者学习信息数据作为教学质量监测的重要依据，实现教学全过程可记录、可监控、可追溯。第四，加强对课程教学人员的管理，合理设置教学人员岗位工作的目标、职责和任务，建立绩效考核与管理制度，并将考核结果纳入专业职称晋升条件范畴，提高教师参与在线教学的积极性。

(2)配备专业化课程教学团队。在远程高等教育中，教师由单独面向学生的个体转变为协同面向学生的群体，共同为学生提供教学辅导和学习支持。[8]开放大学通过建立专业化的课程教学团队协作开展教学，能够更好地满足学生学习需求，提升教学与服务质量。教学团队成员应包含多层次多类型角色，可由课程负责人、课程辅导教师、学务管理教师、技术人员和数据分析人员组成。其中，课程负责人负责统筹课程运行全过程，包括管理教学进度，监控教学过程，解决课程学术问题。[9]课程辅导教师负责开展课程教学，包括组织实施教学活动，提供教学辅导与答疑，布置学习任务，开展学习评价等。学务管理教师负责指导学生选课，为学生提供课程作业和活动提醒等非学术性服务。技术人员负责平台维护，保证在线教学稳定运行。数据分析人员负责对平台记录的学生学习数据进行分析和报告，以深入了解和改进教学过程。

(3)确保全方位的学习支持服务。完善的学习支持服务是远程学习者学业成功的重要基础，开放大学有必要为学生提供导学、助学、促学等全方位的在线学习支持服务，帮助学生顺利完成课程学习。学习支持服务的主要类型包括技术支持、人员支持、教学过程支持和情感支持。其中，技术支持是为学生提供必备软硬件、平台、外围设备等技术服务，使所有学生都能轻松获取和使用课程学习所需的各种技术和设备。人员支持是学生进行在线学习涉及的人员帮助，包括教师、学习同伴、技术人员等对学生遇到的各种学术和非学术问题提供指导。学习过程支持的重点在于关注有学业困难的学生，为他们提供个性化的学习指导和建议，激励和维持学生的学习动机，提高学习效果。情感支持的目的是解决学生在线学习过程中缺乏交流的问题，通过采取积极鼓励、组建学习小组、创设在线学习社区等措施加强师生、生生互动，消除学生的学习倦怠。为保证学生获得及时有效的帮助，开放大学应进一步细化学习支持服务的具体流程和支持干预节点，编写学习支持服务指南，制度化、常态化地指导教师开展学习支持服务。

(4)利用大数据和学习分析保障教学运行。当前，数据驱动下的精准教学已经成为必然趋势。开放大学依托在线教学平台和教务管理平台，实现了从注册学习到毕业审核的全流程远程教育人才培养，积累了大量的学生信息和学习数据。利用大数据和学习分析技术，可将学生学习数据转换成有价值的教学信息，使课程运行变得更加精准和高效。一方面，利用数据挖掘方法采集完整的学生学习数据，包括学生使用学习平台产生的学习过程数据、教务系统中记录的测试成绩，以及任务完成情况等学习结果数据。通过数据分析对学生进行用户画像，为他们定制个性化的学习方案，提升学生的学习体验和学习效果。另一方面，将数据分析结果融入课程的日常管理与服务，帮助教师和管理人员及时掌握课程运行情况，采取合适的干预措施，实现教学运行管理可追踪、教学过程可监控、教学效果可视化，进一步推动开放大学的课程管理由从经验型、粗放型向精细化、科学化、智能化转变。

3.建立在线课程质量评价的长效机制——输出保障

(1)研制课程质量评价标准。在线课程质量评价标准规定了课程开发和实施环节应该达到的水平，是规范课程建设和运行的准则，也是检验课程质量目标实现程度的重要标尺。目前，我国开放大学的质量评价标准滞后于课程实践，且现行标准大多关注技术指标的考查，内容上缺乏系统性和规范性，这给课程质量评价带来了一定的困难，制约着课程质量保障效果的提升。[10]因此，开放大学亟须构建科学有效的质量评价标准以促进在线课程的良性发展。标准制定应从整体观念出发，以过程质量为重点，综合考虑课程内容、教学设计、课程开发与呈现、教学组织实施、学习支持服务等多种质量要素。标准内容应具有规范性、共识性和可操作性，首先要符合国家对在线课程的基本规范要求，经学校相关部门或利益相关者协商一致并共同认定，课程建设和运行的各个环节都可通过该标准进行观察和评判。

课程质量评价标准除了要满足学校的教学需求以外，还要体现学习者的利益诉求。标准的制定要充分考虑成人学习者的学习需求和学习体验，关注他们对课程学习内容、学习效果、学习体验等方面的评价，将学习者真实的学习感知数据作为指标体系构建的重要依据[11]，同时采纳课程专家、一线教师及教学管理人员的意见，确保指标的适切性。另外，标准除了要符合在线课程质量的共性要求以外，还要体现开放大学在线课程的个性化特征，如：课程内容注重应用性和实用性，面向社会发展需求；课程资源体现共享性，能在不同办学层次、类型之间实现共享；课程目标体现学习者职业能力培养；提供详细周到的学习支持服务等。[12]

(2)构建多元化课程质量评价体系。我国开放大学开展课程质量评价应同时兼顾课程多元价值主体的需求和要求，充分体现评价主体、评价内容和评价方式的多元化。第一，坚持课程质量评价主体的多元化，从政府主管部门到学校，从教师到学生都是参与者，积极引入用人单位和社会第三方评估机构对课程质量进行评价及认证，更加客观地评判课程是否符合社会发展需求，是否符合学科发展方向和专业培养目标，是否服务于学生的全面发展。第二，坚持质量评价内容的多元化，不仅关注课程设计开发，还要重视课程运行效果，兼顾在线课程的过程和结果来审视课程质量。第三，坚持质量评价方式的多元化，将过程性评价和总结性评价相结合，定性评价和定量评价相结合，重视基于数据的课程评价，真实、全面地反映课程质量状况。

(3)完善课程学分转换和认证制度。成人的学习需求往往随着工作和生活环境的变化而改变，灵活的课程选择和学分转换制度更有利于促进成人学习者学习。开放大学依托学分银行，将学习者在正规教育和非正规教育过程中所获得的学分、证书、工作和生活经验及技能等进行认定，确定相应的课程学分，从而实现不同阶段和不同类型的学习成果转换，拓宽成人学习者的终身学习通道。[13]为保障课程学分转换与认证的科学合理性和流程的可操作性，开放大学应进一步明确学历教育课程之间、学历教育课程与职业培训证书之间、非正规和非正式学习成果之间的认定种类、数量及转换形式，在综合考虑各类学习成果差异的基础上，尽快制定和出台各级各类课程学分转换标准和认定办法。同时，充分发挥现代信息技术优势，搭建具有良好用户体验的服务平台，简化课程流程和手续，为课程学分认定和转换创造良好环境。

(4)加强课程经费支持和政策保障。在线课程建设是一项复杂而持久的系统工程，建设周期较长，此过程需要投入大量的人力、物力和财力，且见效缓慢。为持续推进课程建设，开放大学必须提供有力的资金和政策支持。课程建设资金一般根据项目化管理要求实行分阶段滚动式下拨。在课程开发前期，学校将课程建设各项经费纳入年度预算并评估。在课程建设阶段，学校根据课程开发工作量和报酬审核办法，对通过立项、中期检查和结项的课程拨付相应经费，项目验收合格和优秀的课程给予资金奖励，不合格的课程追回部分经费并要求整改。另外，通过政策激励与引导充分调动课程团队的积极性和主动性，将满足团队发展需求与实现课程发展目标有机结合，为保障课程质量提供源源不断的动力。

近年来，随着在线课程的蓬勃发展，其质量保障问题受到了前所未有的关注，在线课程的质量优劣直接影响到每个参与的学习者，关系到学校的办学质量和办学声誉。尽管开放大学在课程质量保障方面已经开展了一些探索，但整体上缺乏顶层设计，对于如何构建全面、系统的在线课程质量保障体系这一关键问题还缺乏实质性的探讨。本文从开放大学提高在线课程质量的实际需求出发，以TQM全面质量管理理论为指导，构建了一套覆盖课程建设和运行全过程的质量保障体系，为在线课程质量问题研究提供了崭新视角。后续将进一步开展实践研究，将该理论体系应用于开放大学的课程建设实践，从课程建设过程、师生满意度、学习者行为数据、课程教学效果等多方面验证质量保障体系的实施效果。