基于职业能力的高职管理沟通能力课程模块设计探讨

王宏强

（北京社会管理职业学院，北京 101601）

管理沟通能力模块是高职人际沟通类课程的一个重要的教学模块，实用性较强，一直被作为管理沟通学课程的专业必修模块之一，高职院校的学生和本科学生相比，存在着知识面较窄、学习能力较弱、自控力较差的不足。高职院校新入学学生大部分来自农村。因为成长环境的限制，很多学生缺乏与人沟通的技巧，面对未来工作环境和职场规则十分茫然，同进也缺乏学习管理沟通课应有的思想意识和认知准备。因此，对即将走向社会的学生开设管理沟通能力课程模块，使学生在跨入职场前，了解和掌握职场的基本沟通规则以及交流技巧十分必要。

1 设计理念

本模块教学以任务驱动为理念，在职业导入过程课程中，通过系列小巧实用的技能训练，让学生在专业知识启蒙的同时，掌握基本技能、建立专业信心、培育职业情感、转换职业角色。课上通过给学生创设仿真的客户沟通技巧工作情境，课下参与到实训基地的管理与服务活动中，将课堂所学理论与课下实践相结合，融教、学、做于一体，以学生为主导，以任务驱动为主线，坚持工学结合。遵循学生特点和学习规律，在充分认知信息技术辅助教学作用前提下，创设一个融多种信息化教学手段和教法学法为一体的课堂环境。引导学生课下主动运用信息化手段完成任务，培养学生主动探索新知的能力。采取多元化评价学生学习效果。如何运用信息化手段解决教学重难点、把手机变“堵”为“疏”是课程模块设计的重要理念和思路。

1）培养学生发现问题、解决问题的能力。运用信息化手段，助学助教，增强课堂知识立体形象，解决课堂教学重点难点。把课堂分为第二课堂回顾提升、第二课堂预习导入、第一课堂疑点解惑和第一课堂总结布置四个部分。教师通过课前反馈和展示情况，引出课堂知识，通过课件、微课、动画讲解，同时解答课前预习问题，重点讲解重难点。根据学生学习层次和兴趣点不同，把课堂提问、讨论利用手机第二课堂全覆盖，教师通过第二课堂平台能随时查看每个同学的学习进度，充分掌握学生的学习动态。充分把手机变“堵”为“疏”，实现信息化助学助教的功能。

2）使用网络平台，翻转课堂，提高学生课下学习效率，完善教师课堂教学设计。以工作中的一个真实情境为主线，课前，教师通过第二课堂平台发布课件、微课、课前个人任务、小组情景模拟任务等；学生手机登录第二课堂平台在宿舍或实训室完成课前任务。教师通过第二课堂平台查看课前个人和小组任务反馈情况，及时调整课堂教学设计。

2 模块内容设计

考虑高职高专类学生的接受能力，理论知识以够用、适度为原则，强调实用性，难易适中；理论与实训相结合，既注重学生自我角色认知和人际关系的认知能力以及人际交往、人体语言表达及沟通、应变及创新等综合能力的培养，又强调突出行业岗位实用能力培养，以岗位能力选择相关知识点、技能点，形成理论与实践、知识与技能相统一的课程模式。通过课前提问和情景模拟，让学生进入职业角色完成自学。随着手机电脑化和移动互联的普及，同学们喜欢信息化媒体，乐于接受动漫化、娱乐化的学习方式。引入信息化教学有效激发学生的学习热情、主动性和参与性，提高教学效果。

2.1 目标分析

1）知识目标：了解沟通的概念和过程模型；熟悉沟通的方向和沟通网络；熟悉小道消息的传播；掌握沟通中的障碍；掌握沟通的技巧与策略；掌握冲突的原因和处理方法等。

2）能力目标：具有主动沟通的能力；具有倾听的技能；具有能够正确选择沟通渠道的能力；具有口头语言的表达能力；具有分析问题、解决问题的能力；具有人际沟通与冲突的处理能力等。

3）素质目标：职业思想、职业道德和敬业精神；团队意识和良好协调人际关系；勤于思考、善于动脑以及关注细节；观察、理解与沟通；人际交往；社会主义核心价值观和物业服务敬业精神。

2.2 模块内容设计

管理沟通能力模块内容可系统地划分为三个子模块：理论模块、组织模块、个体模块。理论模块包括最基本的管理沟通相关概念、原理和知识结构框架；组织模块涉及组织内外部沟通，包括组织内部的沟通网络、小道消息的传播、沟通渠道的选择、有效沟通的障碍等，教学目的是引导学生熟悉企业的各种沟通活动，并能通过沟通解决企业中的实际问题以及企业在外部环境中所面临的各种情况；个人模块则包括有效沟通的方法和技巧和人际冲突的处理，其中有效沟通的方法和技巧包括高品质沟通的基础是良好的心态、积极倾听是良好沟通的前提、沟通时的礼仪和技巧、电话沟通时的礼仪和技巧，人际冲突的处理包括冲突的概念、人际冲突产生的原因、人际冲突的处理方法和策略以及激发冲突的技术等，旨在培养学生相应的个人职业人际沟通素养。

表1 管理沟通能力模块能力训练项目设计

2.3 教学方法设计

1）互动式教学法。在互动教学中，学生不是简单的从教师那里得到问题的答案，而必须自己寻找解决问题的办法，他们所拥有的经验和能力得以开发和利用，每一个教学活动的参与者都会从中受益。围绕主题模块展开教学双方互动，有利于达成教学目的。其方法一般为抛出主题——提出主题中的问题——思考讨论问题——寻找答案——归纳总结。这种方法主题明确，条理清楚，探讨深入，能充分调动学员的积极性、创造性。但缺点是组织难度大，学员所提问题的深度和广度具有不可控制性，往往会影响教学进程。

2）体验式教学法。体验式案例教学模式的案例选择要切合学生实际经历，学生有话可说，更能激发其兴趣和参与积极性；该种类型教学模式，需要学生对案例素材有切身的体验。

3）汇报式教学法。汇报式案例教学模式可以开发学生自主学习的潜能，学生对案例掌握深入，能够慷慨陈词。汇报式教学模式对于热点的社会问题，可以采用汇报式的案例教学模式。要求每组同学在课下充分收集相关材料，编写教学案例分析报告，并通过汇报答辩的形式，强化对相关问题的理解。

3 考核评价设计

管理沟通能力模块采用过程性考核的方法，平时考核与期末考核相结合，平时占60%，期末占40%。平时考核项目分为云课堂线上15%：第二课堂学习进度、学习时长、资源查看、问答、笔记等；线下15%：考勤、表现、课堂参与，包括：课堂发言、角色扮演参与情况等，累计缺勤4次（1/4）取消考试资格；作业10%：教师评分；小组任务20%：小组评分和教师评价结合，以小组为单位，根据个人在小组中的贡献评定个人得分，缺交项目书面成果达1/3者取消考试资格；期末考核笔试（40%）：期末考试缺考本课程不及格。综合成绩由教师评定。

在课堂教学中，将全班同学自由组合分组。课堂教学中设定评委团，由教师和小组组长组成。根据教学内容和案例主题选择，每次或每一阶段课堂教学结束时，评委团根据每个团队小组在本次或该阶段的综合表现进行投票，评选出本次或本阶段案例教学优秀团队，每个评委拥有1 票（不准投给本组），小组得1 票计1 分。教师提名最佳个人，每次得1 分，每次课堂教学每组不超过1人。课程教学计划完成后，班长汇总课堂教学成绩，排出名次，分别给出各个小组的最终成绩，并给出最佳个人加分成绩。团队集体表现和最佳个人附加分相结合的课堂成绩评判方式，有助于在教学实践中培养学生对于团队集体的责任感，有助于团队意识和合作能力的培养，另一方面，也保护了个体积极性。

基于职业能力的高职管理沟通能力课程模块设计须思想导向正确、科学性强，突出以学生为中心的教学设计。在课程开发中，按照课程目标成果化、课程内容情境化、教学过程任务化、考核评价多元化、教学手段信息化目标指引，提出从模块体系与职业能力、模块标准与岗位标准、模块资源与工作情境对接的思路。围绕客户沟通能力传授与客户服务价值引领相结合的目标， 将社会主义核心价值观融入教学和改革的各环节、各方面，细化隐性思政，构建线上线下全课程育人格局。