客户满意度研究综述

陈 静

一、引言

随着信息时代的到来，消费者拥有了比以往更多的选择权。在付费之前，消费者能够更多地获取有关产品和服务的信息，更多地获得有关商品和服务替代供应商的信息，能够通过具有影响力的投诉行为去惩罚行为不当的销售者。这些变化迫使企业倍加重视如何衡量和管理企业绩效，更加关注客户的满意度。

对企业来说，在为客户提供服务的同时，需要不断地去了解客户的需求，并以此为根据提供客户所期待的产品和服务。但在实际工作中，企业对于客户期望值的理解和所提供的服务与客户自己对于服务的期望值存在一定的差距，而这种差距的大小是可以衡量的，这就是客户服务的满意度。客户满意度也叫客户满意度指数，其内涵是客户期望值与客户体验的匹配程度，是用来衡量客户满意程度的指标。在过去相当长的时间，许多企业将劳动生产率、市场份额、收入增长、盈利能力、股票市场估值和生产总值等作为不可替代的业绩考核指标。时至今日，客户满意度已成为企业经营者和理论界共同关注的热点问题。

二、客户满意度研究现状

（一）国外学者关于客户满意度的研究

早在20世纪60年代，著名的学者Cardoro就在管理营销领域引入了客户满意度，并对其与实际购买决策之间的关系进行了论述①。Philip Kotler认为客户满意度是指一个人通过对一种产品的可感知的效果或结果与期望值相比较之后，所形成的愉悦或失望的感觉状态②。如果客户的可感知效果低于期望值，客户会感到不满意；如果感知效果与期望值相符，客户则感到满意；如果感知效果超过了期望值，则会获得惊喜。获得高的客户满意度是企业的营销目标，因为那些满意度一般的产品，客户一旦发现有更好的产品，将会予以更换；客户对那些满意度高的产品更换率很低，因为对产品的高度满意创造了一种对产品情绪上的共鸣，正是这种共鸣导致客户对该产品的长期偏好。可见，保持客户对产品的长期满意有助于客户关系的建立，并最终提高企业的长期盈利能力。营销的目的不是为了偶然性的一次性交易，它的目的是使客户满意，客户满意了，重复的销售就会出现。

Tse和Wilton提出客户满意是客户在消费后对产品预期与实际表现不一致感知评价的一种反馈③。客户满意度是对客户满意水平的一种量化表示。而所谓的满意度水平，其实就是感知效益和实际效益之间形成的一种差异函数。即在某一时间点，客户在购买某一产品、服务时的感知结果与自己心中的期望或需求的结果之间有距离，因距离大小而形成的满意或不满意的状态和程度。

美国营销专家Lauterborn教授在1990年提出了4C的整合营销理论。他以消费者需求为导向，重新设定了市场营销组合的四个基本要素：即消费者、成本、便利和沟通④。该理论强调企业应该把追求客户满意度放在第一位，其次是努力降低客户的购买成本，然后要充分注意到客户购买过程中的便利性，而不是从企业的角度来决定销售渠道策略，最后还应以消费者为中心实施有效的营销沟通。

在20世纪80年代早期，国外学者的研究主要集中在客户满意度的驱动因素。代表性的学者包括Oliver，Churchill和Suprenant，Bearden和Teel。到了80年代后期，更多的研究开始转向如何实现客户满意度的最优化，代表人物有Zeithaml和Berry，Parasuraman等⑤。Howard和Sheth也对客户满意度进行了定义⑥。Woodruff认为，客户会对产品的性能使用情绪性的语句进行评价，这种代表客户自身满意时的感觉即为满意度⑦。Woodside和Daly认为，客户购买某种商品后的评价即为客户满意度，它是建立在一种以经验为基础的消费态度，同时也能有效地、充分地表达自己的喜爱程度⑧。Giese等认为，企业必须适当修改消费者满意度的基本组成部分，更有效地进行客户满意度评测。这个评测过程对于更接近并了解客户，从而做出更好的管理决策是必要的⑨。Brady Michael认为，客户满意度是决定企业提供给客户的产品和服务质量的主要依据⑩。

（二）国内学者关于客户满意度的研究

客户满意度理论于20世纪90年代初被引入中国，虽然起步较晚，但是发展迅速。孙明贵等认为，客户满意度的高低可以通过客户满意度评测模型进行量化分析,而对客户满意度的改善与优化则只有通过实施客户满意战略、开展客户价值分析、实施客户关系管理、加快客户营销创新、实施客户满意监控等策略实现⑪。单友成等以客户感知的研究为基础，对影响客户满意度的各项因素进行分析，进而构建了满意度指数评测体系⑫。张俊霞认为，如果企业可以构建客观合理的满意度评测体系，不仅能深入分析企业自身的发展状况，还有助于企业自身的健康发展⑬。李宁等利用ACSI模型对检测认证机构客户满意度进行了研究⑭。

代莉等利用建模及结构方程的方法，对餐饮企业饿了么的客户满意度进行了实证研究。通过对各影响因素的研究发现，客户期望、风险感知、成本感知对客户满意度有负面的影响；客户满意度对客户忠诚以及质量感知对客户满意度有着相对显著的正向影响⑮。邓必年等以顺丰速递作为实证研究对象，对其满意度进行分析，根据分析结果提出改善意见⑯。郝屿等梳理了国外文献中关于客户满意度的理论，包括吸引力和选择理论、平衡理论、情绪影响理论⑰。

众多学者通过大量的实证分析，不断优化评测模型和理论模型，将抽象的心理状态和自我体验具象为可以量化的级别和等次。如今，客户满意度与客户关系管理、服务管理已经形成了全面的衡量标准和评价体系，是提升企业管理的重要工具和改善服务质量的关键因素。

三、客户满意度指数模型

客户满意度指数是一个指标，用来衡量客户对企业产品或服务的满意程度。这个指标具有两重性，一方面通过这个指标，可以直接了解客户对于企业产品或服务的满意程度；另一方面这个指标具有可变性，企业的产品或服务能让一个客户满意，不一定能让另一个客户满意，这就需要了解不同客户群体的满意度的组成要素，采取相应措施，才能实现客户较高程度的满意。客户满意度指数运用了计量经济学理论，适合处理多变量的复杂系统。全球范围内，主流的客户满意度指数模型有如下六种：

第一，瑞典客户满意度晴雨表模型（SCSB模型）是瑞典统计局在1989年建立的国家层次的客户满意度指数模型，涵盖了瑞典30多个行业和100多家企业的年度客户满意度评测。在建立的过程中得到了美国密歇根大学国际质量研究中心Fornell博士的帮助⑱。

第二，美国客户满意度指数模型ASCI（简称ASCI模型）是美国国家质量研究中心和美国质量协会等机构在SCSB模型的基础上建立的模型，该模型于1990年开始构建，并于1994年正式应用⑲。Fornell认识到，日益激烈的全球竞争要求更清楚地了解消费者的偏好⑳。是什么促使这些消费者打开钱包，把钱花在某些品牌的商品和服务上？随着经济全球化的发展，客户满意度指数对于企业的重要性日趋显现，未来可能会变得更加重要。ACSI模型在20世纪90年代初得到了改进，其重点是更好地了解客户的需求，让流失的客户重新选择企业的产品和服务。为了实现上述目标，企业必须采用以客户为中心的方法，重视客户关系管理、客户满意度和客户忠诚度。企业经营者经常谈论客户资产管理，希望从企业的角度深入了解客户最迫切的需求。然而，以客户为中心既不是要求所有行业采取一致性的做法，也不是不惜一切代价去满足客户合理或者不合理的需求。由于不同的客户对商品和服务的需求不同，企业必须在各自行业范围内，比竞争对手提供更为独特的令人满意的体验。

第三，欧洲客户满意度指数模型（简称ECSI模型）是在ACSI模型基础上构建的，由6个结构变量组成，其中增加了“企业形象”这个变量，去掉了“客户抱怨”这个结构变量，并将“质量感知”这个变量按照硬件和软件感知一分为二。ECSI模型已在12个欧盟国家进行应用评测，并得到认可。

第四，日本Kano模型是日本卡诺博士提出的，他将客户需求分为基本型、期望型和兴奋型三个层次㉑。基本型需求可以理解为产品“必须有”的属性或功能。比如手电筒可以照明，就是它的基本属性和功能。这些属性或功能满足客户需求时，客户并不一定产生满意反应；但如果没有这些功能，客户很容易产生不满反应。期望型需求要求企业提供更优质、更好的产品或服务，但这些要求并不是企业必须提供的。兴奋型需求要求提供给客户意想不到的产品属性或服务，客户一旦体验到这样的服务，满意度会很高，并且能使客户变得忠诚；当然如果没体验到这样的服务，客户一般也不会产生不满意的反应。Kano模型不仅能分析企业的战略地位，同时对理解产品或服务的质量特性也比较有效。

第五，韩国的客户满意度模型（NCSI国家用户满意度指数），是韩国在美国密歇根大学的支持和赞助下建立的模型。该模型在韩国应用非常广泛，不仅覆盖了韩国的13个经济部门，还包括200多家私人企业，同时政府部门的监管也保证了它的权威性。2000年4月，韩国为了评测政府部门的满意度指数，建立了AQI模型，即行政部门质量指数模型，将反腐败因素首次引入模型中进行评测。

第六，中国客户满意度指数模型（CCSI模型）是在ESCI和ACSI基础上改进的，结合中国的国情和企业的实际情况，是一种因果关系的模型㉒。

1995年，赵平教授把CSI概念引入中国，随后，国内的学者开始展开系统的研究与应用。1998年，国家质量技术监督局完成了中国用户满意度指数的研究工作。2002年，国家质量监督检验检疫总局完成了“中国客户满意度指数构建方法研究”课题，为建立国家级客户满意度指数打下了基础。简言之，国内学者构建的客户满意度模型包括企业形象、预期质量、感知价值、感知质量、客户满意和客户忠诚这6个结构变量。除了企业形象为外生变量外，其余都是内生变量。

四、客户满意度的评测方法

客户满意度研究的目的是在对影响客户满意度的多个要素进行分析的基础上，分析影响客户满意度的关键因素、客户满意度以及客户的消费行为三个方面的关系，以合理的成本去提高客户满意度，从而有效地留住老客户、吸引新客户。

实际应用的客户满意度评测方法有以下几种。第一，层次分析法（简称AHP），由美国运筹学家Saaty提出。第二，Kano客户满意度模型分析法，由日本Kano教授提出。第三，模糊综合评价方法（简称FCE），由美国专家Zaden提出。第四，因子分析法，由Karl Pearson和Charles Soearmen等最早提出。

Namjae Cho和Sanghyuk Park对网络客户的身份进行了重新的界定，认为网络客户不仅是网上消费者，同时也是互联网信息的传播者、接纳者㉓。Kim Hye-Ban主要对网络购物者进行了研究，在此过程中建立了一个客户满意度的综合评价指数模型，用于对网购者的满意度评价㉔。Szymanski和Hise通过建立一个互联网零售客户满意度概念模型，对各种影响因子进行了对比研究，得出了便利性、财务安全、商品信息及网站设计等因素对客户满意度有着显著的正向影响㉕。

五、影响客户满意度的关键因素

本文以国际上较为流行的ACSI指数模型为研究对象，以1995年为起点，进一步分析影响客户满意度的关键因素。

（一）客户期望

商业和营销专业人士之间已形成一种共识：消费者的期望值正在迅速上升。“飞速增长的客户期望”经常被公司管理层引用来警告企业员工：无法满足这些高标准且不断增加的消费者需求，意味着公司巨大的生存危机和财务上巨大的压力㉖。

虽然ACSI数据证实，过去26年来，消费者的期望值有所上升，消费者开始期待一些特别有创意的企业推出的创新，这成为所有在该行业竞争的企业的共同压力。尽管这些创新的范围和速度可能看起来不同，从而可能会导致一种误解，即消费者已经对产品和服务产生了不切实际的“比以往更高”的期望，但现实是总有一些优秀的企业能达到消费者的期望值。而Hult的研究证实，企业管理者往往对消费者的愿望估计过高㉗。

预测未来是困难的，即便掌握了详细的历史数据。正如企业投资者常提醒的那样，过去的表现不一定能预测未来业绩，消费者的看法也是如此。26年前，ACSI项目基于预测企业与客户之间未来关系的研究目的而设立，但到今天，还是没有办法验证是否达到当初的目的。总的来说，客户满意度与客户的期望值保持同步上升。企业应避免对消费者给出超出预期的承诺，若无法对消费者兑现承诺，将可能带来严重的影响。

（二）质量感知

20世纪后半叶，从企业到国家都更加注重质量和质量管理，这首先体现在制造、生产流程和产品质量上。之后，转向了消费者体验和客户服务质量。在全世界范围内，全面质量管理（TQM）、六西格玛和ISO9000等管理方法，被看作是企业实现可持续发展和有效应对竞争的重要手段。企业的目标是“打造消费者真正想要的优秀产品或服务”，通过定价、广告或创造性的营销，尽可能地吸引客户，这种观点现在已被广泛接受。

用ACSI指标来衡量质量，并不是从工程师、营销总监或首席执行官的角度，而是将消费者作为最终和最重要的仲裁者，以消费者的角度去衡量商品和服务。普通消费者的看法并不一定反映工程师或其他人员的看法，可能这些产品或服务已经发生了质的改变，但普通消费者可能并不知道，仍用老眼光去看待。同样，如果消费者不认为产品或服务的变化是质的提升，那么对于企业来说，之前所有提升企业产品和服务的努力都是白费的。

Fornell研究了消费者对过去多年来美国企业提供的商品和服务质量的看法变化。其中包括对质量表现良好和表现不佳的行业以及过去十年中这些行业的变化的比较㉘。多数企业主要通过提高产品或服务的价值而不是质量，来提高消费者满意度；而优秀的企业则是通过提高质量来击败竞争对手。Morgeson等研究了质量在提高客户满意度和消费者价值感知方面的主要作用。虽然认为价格和价值很重要，但质量始终被认为是影响每个消费行业客户满意度和客户忠诚度的最重要的驱动因素或影响因素。换句话说，消费者对质量的看法往往比价格更重要，这导致了企业在提高客户满意度方面，更注重客户回购率㉙。

不同的消费者对质量往往会有不同的定义。例如，用于衡量企业交付的服务质量的流行SERVQUAL模型可用于分析大多数客户服务体验的主要项目㉚。此外，消费者对质量的看法以及质量构成本身也是复杂的和不断变化的。质量可靠性，是指消费者认为所体验的产品或服务没有可观察到的缺陷，在消费时没有出现任何重大问题。而质量定制是指某种产品或服务满足消费者的特殊需求，或是满足个人消费所想要的。

根据ACSI的研究结论，在衡量每一个行业，无论价格结构还是竞争环境，质量定制都胜过质量可靠性，质量定制成为提高客户满意度和忠诚度的重要驱动力。这一结果并不奇怪，在过去几十年中，定制优先的原则在许多行业、企业中已司空见惯，大多数消费者期望商品或服务能够更好地满足其个性需求。同时，质量定制在生产流程、客户服务培训和管理改进以及在服务交付自动化等方面，不仅是能否进入竞争市场的基本要素，也是全面提高可靠性水平的关键。当下企业必须重视客户定制能力上的竞争，提供可靠的产品或服务固然重要，但不如提供针对客户独特愿望定制的产品或服务重要。Henry Ford的“以生产为中心”时代早已一去不复返，已经被以客户为中心的企业经营原则所取代，消费者在购买产品或服务上拥有选择权，如果企业没有满足客户的定制要求，客户将转向其他同类企业购买。

（三）价值感知

过去26年里，消费者对美国经济所提供的商品和服务价值的看法产生了差异。Heda的研究表明，在过去这段时间里，消费者对价值的感知有了很大的改善。消费者对质量的看法，在推动所有企业和行业的满意度方面具有首要地位㉛。

与客户期望和感知质量一样，各行业的价值差异很大，少数制造企业处于领先地位，一些电信行业处于底部。26年来，虽然经济社会在快速发展，但并非所有行业的价值都得到长足的发展，有些行业为消费者提供的价值感知甚至是倒退的。企业需要从长远的目标来考虑利弊，并结合基于价格的价值主张，而不是单纯的通过质量提升去推动客户满意度㉜。

（四）客户满意

企业需要了解客户对本企业产品和服务的真实体验，维护和客户的健康、可持续的关系，最关键的考核指标就是客户满意度。在过去的这段时间里，普通消费者的满意度有了显著提高，满意度的提高主要通过定价和价值主张来推动。与消费者对质量的看法相似，少数制造业往往最能满足客户需求，而信息行业则相对落后㉝。

国家客户满意度与宏观经济绩效和增长的传统指标有关，这提高了这一指标对企业和整个国民经济的重要性。将客户满意度作为宏观经济增长和经济变化的重要预测指标，可以帮助我们更好地预测和理解经济的变化。在极少数情况下，客户满意度可能是企业健康状况的误导性指标。

虽然并购作为一种增长战略很受欢迎，但往往不利于提高消费者的满意度，必须谨慎地进行。对企业而言，数据跟踪至关重要，但在解释满意度数据时必须谨慎行事，因为对数据的解读也可能具有争议，有时还可能具有欺骗性。

在未来，人工智能和技术进步将会对客户服务产生革命性影响。当下在人工智能和机器学习方面可以提升消费者对质量的感知，同时还能提高价格和价值，从而提高未来的客户满意度㉞。

（五）客户抱怨

Pfeffer研究了客户投诉行为的变化和全国总投诉率。他首先研究了客户投诉率的跨行业差异，并强调不同经济部门的性质以及消费的产品和服务如何有助于解释投诉可能性的变化。随后，探讨了为什么大多数不满意的客户选择不投诉以及这一事实对企业的负面影响。最后，讨论了投诉管理对企业的重要性，这种做法对将不满意的客户转变为持久忠诚的客户至关重要，并考察了企业在过去十年中是否改进了投诉管理，分析了最大限度地提高客户投诉率对企业的潜在好处㉟。Chebat认为，虽然投诉可能比以往更容易，但自1994年以来，平均投诉率急剧下降，在过去25年中从21.3%下降到11.7%，下降幅度达45.1%㊱。

不同行业的投诉率差异很大，比ACSI模型中的其他变量产生的变化更大。这种变化可以用行业背景、价格、抱怨的感知优势及相关因素解释。Bortz认为，许多客户虽不满意，但并未通过投诉将不满意的心态，反馈给企业或行业——这将给企业带来巨大的风险隐患㊲。

（六）客户忠诚

按照ACSI的数据显示，用客户保留率的估计值来衡量忠诚度，可以清晰地看出消费者忠诚度的变化以及变化所带来的影响。与一些商业人士所提出的“品牌忠诚度崩溃”的警告相反，忠诚度并未下降；事实上，在过去26年中，客户选择参与的品牌的忠诚度得到大幅提高。

研究发现，与经营者和营销人员的许多警告相反，ACSI数据中包含的代际群体中，“千禧一代”是最忠实的客户群体之一，仅次于忠诚度迅速下降的“沉默一代”。Aydin在调查了客户忠诚度最强和最弱的行业后，研究了服务补救悖论，进行高效投诉管理的客户，最终的忠诚度高于平均水平，甚至比那些没有问题体验的客户更强㊳。利用服务补救悖论SRP，企业能非常有效地处理问题和管理投诉，最终使消费者更加忠诚。因此，大多数情况下的企业应实施和维持有效的投诉系统㊴。

Zaki对客户忠诚度测量进行了研究，用近来普及的测量方法检测、衡量消费者体验，发现许多广受推荐的替代衡量客户忠诚度的标准（如净推荐值NPS）存在严重缺陷，不能作为衡量客户满意度和忠诚度的替代方法㊵。

六、结论与展望

1994年，Claes Fornell教授首次提出了国家客户满意度指数的概念，瑞典、美国也将顾客满意度作为衡量国民经济产出质量的手段。20多年来，随着经济全球化的迅速发展，企业经营的国际化趋势越发明显，商品和服务不分国界，企业要想在这种国际化趋势中取得成功，必须关注生产的商品和服务的竞争力以及衡量竞争力的方法。全球化的经济需要一个全球客户满意度指数，一个以共同方法为基础协调一致的国家满意度指数体系，以衡量跨国界生产和分销的商品和服务的质量。

国家客户满意度指数的一个基本的用途是监测和跟踪关键的经济行业中国内重要企业的绩效，重点关注这些企业与外部竞争对手的绩效。在几乎不存在外来竞争的市场中，这一指数同样可以用来衡量行业或企业竞争情况，比如某重点企业表现不佳或质量和满意度下降，这可能意味着这一关键行业市场份额在逐步流失。通过对比质量和满意度，可以了解到优秀企业的相关情况，并为得分较低或落后的企业提供改进产品和服务的关键信息。采取这种提高质量和满意度的标准方法，不仅可以帮助个别公司在目标市场上赢得竞争，在未来的国际化进程中，也可以帮助企业来拓展客户群体。

从不同的、外向型的角度来看，国家满意度指数也可同时应用于多个国家的各个行业中，去衡量质量和满意度。通过此项评测不仅可以找出潜在竞争来源，还可以通过学习外部一流行业或企业，以此提高国内相关行业或企业的绩效。反过来，这些信息可以帮助这些公司了解各项业务的表现，并引导他们改善业绩不佳、需要改进（并决定如何改进）的领域。随着贸易活动的增多，市场竞争也将变得更加激烈，满意度指数在理解甚至预测市场竞争格局上可以发挥积极作用，因此有必要制定更多此类指数，不仅有利于提升企业绩效，也有利于提高消费者满意度。㊶

客户满意度与财务绩效之间的紧密关系将消费者体验、满意度联系起来，从而影响企业的财务绩效。值得注意的是，客户满意度一直被认为是衡量企业股市表现的积极和重要的预测因素，其表现始终优于标准普尔500指数㊷。因此，重视和加强客户满意度的研究，无论是对理论界还是实务部门，都有着十分重要的作用。

注释：

①R.N.Cardozo,An Experimental Study of Customer Effort,Expectation,and Satisfaction,Journal of Marketing Research,1965,2(3),pp.244-249.

②P.Kotler,Kotler on Marketing,Simon and Schuster,2012.

③D.K.Tse,P.C.Wilton,Models of Consumer Satisfaction Formation:An Extension,Journal of Marketing Research,1988,25(2),pp.204-212.

④B.Lauterborn,New Marketing Litany:Four Ps Passé:C-Words Take Over,Advertising Age,1990,61(41),p.26.

⑤V.A.Zeithaml,L.L.Berry,A.Parasuraman,The Behavioral Consequences of Service Quality, Journal of Marketing,1996,60(2),pp.31-46.

⑥J.A.Howard,J.N.Sheth,The Theory of Buyer Behavior,New York,1969,63,pp.225-232.

⑦R.B.Woodruff,E.R.Cadotte,R.L.Jenkins,Modeling Consumer Satisfaction Processes Using Experience-Based Norms,Journal of Marketing Research,1983,20(3),pp.296-304.

⑧A.G.Woodside, L.L.Frey,R.T.Daly,Linking Service Quality,Customer Satisfaction and Behavioral Intention,Journal of Health Care Marketing,1989,9(4),pp.5-17.

⑨J.L.Giese, J.A.Cote,Defining Consumer Satisfaction,Academy of Marketing Science Review,2000,1(1),pp.1-22.

⑩M.Brady, Improving Your Measurement of Customer Satisfaction:A Guide to Creating,Conducting,Analyzing, and Reporting Customer Satisfaction Measurement Programs, Journal of The Academy of Marketing Science,2000,28(2),p.315.

⑪孙明贵、刘建新：《顾客满意的形成机理与提升策略》，《经济管理》2004年第24期。

⑫单友成等：《面向客户关系管理的客户满意度指数模型及测评体系》，《天津大学学报》（社会科学版）2010年第2期。

⑬张俊霞：《浅析企业的客户满意度测评方法》，《经营管理者》2013年第26期。

⑭李宁、刘娜娜：《基于ACSI模型的检测认证机构客户满意度提升研究》，《中国高新技术企业》2015年第30期。

⑮代莉、邓少灵：《基于结构方程的餐饮O2O客户满意度研究——以“饿了么”为例》，《电子商务》2016年第1期。

⑯邓必年、覃慧：《顺丰速递的客户满意度研究》，《物流科技》2017年第9期。

⑰郝屿等：《客户满意度、员工满意度与公司利润的国外文献综述》，《经营与管理》2019年第6期。

⑱C.Fornell,A National Customer Satisfaction Barometer:The Swedish Experience,Journal of Marketing,1992,56(1),pp.6-21.

⑲C.Fornell,M.D.Johnson, E.W.Anderson,J.Cha, B.E.Bryant,The American Customer Satisfaction Index:Nature,Purpose,and Findings,Journal of Marketing,1996,60(4),pp.7-18.

⑳E.W.Anderson, C.Fornell,Foundations of the American Customer Satisfaction Index,Total Quality Management,2000,11(7),pp.869-882.

㉑N.Kano, Attractive Quality and Must-Be Quality,Hinshitsu (Quality, The Journal of Japanese Society for Quality Control),1984,14,pp.39-48.

㉒何大义等：《构建中国顾客满意度指数（CCSI）的设想》，《世界标准化与质量管理》2000年第10期。

㉓N.Cho,S.Park,Development of Electronic Commerce User-Consumer Satisfaction Index for Internet Shopping，Industrial Management&Data Systems,2001,101(8),pp.400-405.

㉔H.R.Kim, Developing an Index of Online Customer Satisfaction，Journal of Financial Services Marketing,2005,10(1),pp.49-64.

㉕D.M.Szymanski,R.T.Hise,E-Satisfaction:An Initial Examination,Journal of Retailing,2000,76(3),pp.309-322.

㉖ M.Meehan,Customer Expectation Trends:They Want It All,So Get Out of The Way,Forbes,2015,(8).

㉗G.T.M.Hult, F.V.Morgeson, N.A.Morgan,S.Mithas,C.Fornell, Do Managers Know What Their Customers Think and Why? Journal of the Academy of Marketing Science,2017,45(1),pp.37-54.

㉘ C.Fornell,The Satisfied Customer:Winners and Losers in the Battle for Buyer Preference,Macmillan,2007.

㉙C.Fornell,S.Mithas, F.V.Morgeson III,M.S.Krishnan,Customer Satisfaction and Stock Prices:High Returns,Low Risk,Journal of Marketing,2006,70(1),pp.3-14.

㉚ A.Parasuraman,V.A.Zeithaml,L.L.Berry,SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality,Journal of Retailing,1988,64(1),pp.12-40.

㉛S.Heda,S.Mewborn,S.Caine, How Customers Perceive a Price Is as Important as The Price Itself,Harvard Business Review,2017,(3).

㉜G.T.M.Hult,P.N.Sharma,F.V.Morgeson III,Y.Zhang,Antecedents and Consequences of Customer Satisfaction: Do They Differ Across Online and Offline Purchases?Journal of Retailing,2019,95(1),pp.10-23.

㉝S.Mithas, M.S.Krishnan, C.Fornell,Why Do Customer Relationship Management Applications Affect Customer Satisfaction?Journal of Marketing,2005,69(4),pp.201-209.

㉞F.V.Morgeson III,P.N.Sharma,G.T.M.Hult,Cross-National Differences in Consumer Satisfaction: Mobile Services in Emerging and Developed Markets,Journal of International Marketing,2015,23(2),pp.1-24.

㉟J.Pfeffer,T.Zorbach,K.M.Carley,Understanding Online Firestorms: Negative Word-of-Mouth Dynamics in Social Media Networks,Journal of Marketing Communications,2014,20(1-2),pp.117-128.

㊱J.C.Chebat, M.Davidow, I.Codjovi,Silent Voices:Why Some Dissatisfied Consumers Fail to Complain,Journal of Service Research,2005,7(4),pp.328-342.

㊲D. Bortz, 5 Social Media Hacks for Better Customer Service,Money Magazine,2017,(1).

㊳S.Aydin,G.Özer, Ö.Arasil, Customer Loyalty and The Effect of Switching Costs as a Moderator Variable:A Case in The Turkish Mobile Phone Market,Marketing Intelligence&Planning,2005,23(1),pp.89-103.

㊴F.V.Morgeson III,G.T.M.Hult,S.Mithas, T.Keiningham,C.Fornell,Turning Complaining Customers into Loyal Customers: Moderators of The Complaint Handling-Customer Loyalty Relationship,Journal of Marketing,2020,84(5),pp.79-99.

㊵M.Zaki,D.Kandeil,A.Neely,J.R.McColl-Kennedy,The Fallacy of The Net Promoter Score:Customer Loyalty Predictive Model,Cambridge Service Alliance,2016,10,pp.1-25.

㊶C.Fornell,F.V.Morgeson III,G.T.M.Hult,D.Van Amburg,The Reign of The Customer:Customer-Centric Approaches to Improving Satisfaction,Springer Nature,2020,pp.155-169.

㊷ C.Fornell,F.V.Morgeson III,G.T.M.Hult,Stock Returns on Customer Satisfaction Do Beat The Market:Gauging the Effect of a Marketing Intangible,Journal of Marketing,2016,80(5),pp.92-107.