医院收费处精细化管理实践

2021-01-28张丽山东省肿瘤防治研究院

消费导刊 2020年17期

张丽山东省肿瘤防治研究院

一、医院收费处现状

本文以山东省肿瘤医院为例，以下简称“我院”，山东省肿瘤医院是一家大型三级甲等肿瘤专科医院，开放床位2000余张，年门诊量约20万人次，年入院患者约10万人次。来院就诊的患者大多在收费窗口办理，包括挂号、入院、缴费、转诊、结算、查询、咨询等。大量患者集中在窗口办理导致窗口压力大，就诊环境差等。

二、收费处管理存在的问题

（一）业务办理形式单一

收费业务办理只有人工窗口。患者来院就诊时只能通过人工窗口办理挂号、缴费、入院、出院结算、打印发票、退费、费用查询等业务，且患者每次办理业务都要重新排队，耗费了患者大量的时间，患者满意度不高。

（二）业务办理功能单一

门诊、住院业务分开办理。分设门诊收费处和住院收费处。门诊收费处单独办理门诊相关业务，住院收费处单独办理患者从入院到出院的相关业务。由于院区较大，两处窗口相聚较远，给病人办理业务造成了很大的不便。

收费窗口功能单一，市医保结算、省医保结算、异地医保结算和现金医保结算都是指定窗口，很多患者对窗口功能不熟悉，容易造成重复排队，耗费患者大量的时间，患者满意度低，收费员压力大。

（三）对收费员约束制度不完善

门诊、住院的收入日报虽然有专职会计负责，但仅限于汇总收费员个人报表审核记账，无法核对收费人员账务问题。银联POS机经常因为网络传输原因，未提示退款成功，但已经形成单边账。收费员或病人会认为退款失败，要求使用现金退款，造成短款现象。收费员只关心收费金额，并不关心医院收入与收费之间的关联关系。

三、收费处精细化实践过程

（一）安装全功能自助设备

在收费大厅以及每个病区门口都安装了全功能自助设备，从而实现了自助挂号、充值（现金、银行卡、微信、支付宝）、查询等服务。使患者能就近办理相关业务，节约了患者的时间，随时查询费用明细，实现明明白白消费。

（二）开通微信支付宝公众号

通过医院微信公众号，可以实现预约挂号、使用微信或支付宝缴费、预约检查、费用明细查询、查询检查化验结果等功能，支付方式、支付途径的多样化和现代化，实现了随时随地办理相关业务，极大的方便了患者就诊。

（三）整合收费窗口功能，实现业务的综合办理，

升级医院his系统，取消加密卡限制，将每个窗口改为综合功能。病人无需挑窗口，到任何一个窗口都可以办理省医保、市医保、异地医保、现金结算、门诊、住院以及咨询等业务。避免了单一窗口单一业务造成同一时段、同一业务集中排队的现象以及排错队多次更换窗口的问题，同时也避免了各窗口工作量不均衡的现象。

（四）使用电子票据，实行床旁结算

在省内率先使用医疗收费电子票据，为推行床旁结算打通了最后一个环节。住院患者由his系统提示审核完毕，门诊患者通过微信公众号提交结算申请，收费员收到相关信息后即可办理相关结算。患者无需到窗口就能在短信或微信上收到医疗收费电子票据，结算后余款按缴费途径原路返回（现金需到窗口办理）等。在收费窗口，已经看不到排长队的现象。

（五）取消门诊收费处夜班

我院虽是肿瘤专科医院，但是也具有急诊功能，为了方便夜间急诊患者办理相关收费业务，多年来门诊收费处一直设有夜班岗位。通过一段时间的观察及以往数据分析，发现我院夜间急诊病人很少，于是决定取消人工值夜班，将全功能自助机按到了急诊科的门口，基本能解决急诊病人的挂号、缴费，不耽误病人就诊。同时制定应急方案，方便三无病人，没带身份证件等特殊情况的病人及时就诊。