汽车维修服务质量管理体系分析

洪涛 中国石化集团江汉石油管理局有限公司

随着我国社会的发展汽车的保有量不断增长，汽车维修行业的迅速发展让汽车维修服务变成了展示汽车维修发展的重要环节，尤其是汽车维修服务质量的好坏与汽车产业、汽车维修方面、社会稳定发展有更直接的关系。因此探究汽车维修服务质量，是促进现代化汽车维修服务质量提升的重要形式。

一、汽车维修服务质量管理价值

对于消费者而言，建立起汽车维修质量管理体系可以保证消费者、维修商家之间的信息交换明确，消费项目明确可以避免由于汽车维修而引起的纠纷；良好的维修服务还可以提升消费者的维修体验，保证消费者的权益；最后还可以保证汽车维修人员的人身安全保证汽车车辆安全。

在汽车行业监管部门的发展过程中汽车维修部门质量管理体系的存在一方面可以提高汽车维修企业服务质量、合法经营责任意识；另一方面还可以推进汽车维系行业的标准发展[1]。汽车维修服务质量根据《机动车维修管理规定》合理进行，可以及时发现法律法规体制上存在的不足积极找出提升汽车维修服务质量的方式和途径。从汽车零配件市场来看合理有效的汽车维修服务质量管理体系可以规范配件市场，促进零配件市场的繁荣发展。在管理体系中针对零配件的来源、收费和安装等部分都进行了有效的管理和控制，保证汽车维修市场顺利发展运营。

二、影响汽车维修服务质量的因素分析

1.技术原因，从技术上来看，有零配件、维修机器设备、人员维修技术等各个方面的原因。配件因素是汽车更换配件、或者是维修配件种类、大小与材质等是否与汽车原型相符合；汽车机器设备的种类、精密度和规格等是否可以保证维修工作的效率。机器设备是维修工作开展的基本条件。在这个过程中维修人员的维修操作技术也决定了汽车维修服务的质量[2]。

2.管理因素，管理因素主要是行政部门的管理、以及企业自身的管理。政府部门制定出相关的准则之后，作为行业规范运行的基础，保证市场健康运作促进行业的正常发展。这需要行政部门加强监督管理、各个部门联合协作统一规范市场经营行为来维护市场秩序。企业对维修服务制度、组织构架、人员等进行管理来实现汽车维修服务质量管理目的。

3.市场环境因素对汽车维修服务体系造成的影响，需要认识到市场的供需、企业区域分布情况、市场规范情况等。在国内汽车维修市场规范化情况都是指中小型汽车维修企业。在不同地区汽车维修企业开设数量不均匀破坏当地供需关系的平衡，平衡关系被打破之后维修质量也受到一定的影响，加上个别企业使用非法手段谋取暴利滥竽充数，造成整个行业市场秩序的不规范，导致个别企业受到影响，导致汽车维修市场的混乱。

三、提升汽车维修服务质量管理体系的建议

（一）完善市场调控体系

在汽车维修过程中存在的车型复杂、老旧、维修难度大等问题，需要建立起完整的市场调控体系，通过ISO9000标准认证，还要建立起战略长远眼光，立足市场发展，着手建立起汽车维修体系，完善质量管理体系，在激烈的市场竞争中站稳脚跟，从而提升汽车服务质量，保证汽车服务质量效率。从国外汽车服务市场来看，国外大型汽车维修服务市场等级划分标准是以汽车服务运营商服务质量水平来决定，要促使是汽车维修行业的合理发展，需要提升汽车维修服务行业的服务水平、服务标准，以政府主导位前提，规定汽车维修服务行业质保期限来推动汽车维修行业的稳定发展和进步。

（二）采用正确的经营模式

完善汽车维修服务、建立起质量管理体系还需要使用先进的科学经营管理模式来完善汽车维修服务市场。比如充分借鉴国内先进汽车维修连锁经营模式，进行统一管理，做到统一订货、配送、统一技术服务等方式，促进维修管理的规模化管理。在这个过程中需要吸引汽车顾客消费业务量和提升顾客的忠诚度。笔者任务在汽车维系服务建立施行的最初阶段，难免存在众多影响因素，但是应该综合分析影响因素之后制定出针对性措施，明确汽车维系服务方向和特点，制定出产品服务体现、方式、资源等等，根据实际管理体系的需要制定出合理方式切合实际经营发展的需要[3]。还可以完善服务策划、服务质量保证、服务改进等目的。

（三）其他

在汽车维修服务体系的建立中，还应该积极安排设施汽车维修站点，完善汽车维修服务质量管理体系的完善；同时要积极稳定的提升维修人员的水平，促进维修服务质量管理体系的成功完成；最后还需要加强汽车维修服务设备的投入，部分地区流失汽车客源的主要原因是维修服务水平比较低，对于这些地区而言，除了缺少专业的技术人员之外，还缺少汽车检测设备、维修机械等。随着时代的发展，新技术、新车型的出现，要求从事汽车维修行业的经营人员需要有忧患意识，主动打造汽车服务质量管理体系，更新服务设备著豆绿给加入新工艺和in技术，提升汽车顾客对汽车维修服务质量的满意程度。

结语：从汽车市场经营主体来看建立起汽车维修质量管理体系可以减少汽车维修服务行业违规无序经营等市场混乱的现象出现,消除非法牟取暴利现象,保证汽车维修市场经营的合理有序开展。明确维修市场的责任和权利提升诚信经营的理念，建立汽车零配件销售和维修管控机制，对汽车维修市场经营主体的持续规范发展有很积极的影响。