基于用户体验的宠物类APP情感化设计研究——以“宠明”为例

（江南大学数字媒体学院 214000）

宠物饲养是自古就存在的社会现象，当宠物从日常生活进入到数字化平台之后，宠物类APP应运而生，既具有社交的能力，同时也具备和宠物交互和学习的平台作用，是对当下人们饲养宠物的新的赋能。本文从用户体验的角度解读市面上宠物类APP，关注用户情感需求，尝试通过情感化设计提供新的思路。

一、市场现状分析

1.宠物饲养背景

宠物的身份也一跃变为“空巢”用户群体的朋友、伴侣甚至精神支柱，在这巨大的发展前景下，与宠物相关的数字平台却相对空白。

2.现存宠物类APP存在的问题分析

APP功能性单一，同质化偏高。平台上现存的宠物类APP，如“闻闻窝宠物”“铃铛宠物”“有宠”等，都存在着功能高度相似、界面结构没有变化且过于简单，干瘪冗杂的内容之下是过度的商业化，欠缺逻辑的流程与无效化的社交都让用户产生一种无法满足需求的失落感，形式单一的宠物类APP难以刺激用户的兴趣点。

交互方式局限，用户体验不佳。交互设计需要使用户对产品做到更简便地进行操作，同时更重要的是用户与产品之间在交互中所产生的情感关系，用户体验的提升正是在这种情感上的需求得到满足。

3.宠物类APP“宠明”用户体验分析

唐纳德·A·诺曼在所著的《情感化设计》中提到，用户体验分为三个层次，分别为本能层面（visceral level），行为层面（behaviour level），反思层面（reflective level），分别对应经历体验，过程体验，直觉体验。在认知心理学中，人类对于外界环境的激发所产生的反馈机制也同样是这三个层次。三者交织共生。

本能层次所对应的是直觉体验，也就是产品的外形，是给用户留下的第一印象，也是情感交互中的表现层。宠物类 APP“宠明”的拟物化简易可爱的APP图标在冗杂的宠物类APP给人眼前一亮的感觉。注册登录后的界面框架简洁明了，美中不足的是依旧存在与竞品同质化较高的缺陷，容易使用户产生倦怠感。

行为层次所对应的就是过程体验，是用户通过使用产品的交互行为所体现出来的产品的功能与易用性等，包括贯穿产品的结构流程与功能框架，是让用户在使用过程中因产品实用所带来的愉快并充满效率的心流体验，没有合理的框架支撑的视觉表现不论如何夺人眼球，也不过是金玉其外，无法经过用户的检验。“宠明”的“发现”页面中的“新手养宠，日常护理，种草推荐，健康饮食，基础病症，行为纠正，发情繁殖，商品测评”的一级框架易理解，基本包含饲养宠物的用户所关心的范围，从用户的操作流畅度与满意度上看，用户体验较佳。

反思层次所对应的就是经历体验，基于反思层次的产品设计应具备寻求自我形象、满足个性化需求、形成持久回忆与关注三个特点。因此，好的情感化设计应在反思层级上让用户在使用产品时产生深层次的情感共鸣，感到自身的经历、文化背景与个人意识被理解，使用户产生产品“懂我”的愉快的使用过程，并乐意持续使用。因为宠物本身作为一个参与在用户过往生活经历与回忆中，并具有特殊情感意义的角色，宠物类APP若合理应用情感化设计的反思层面使产品承载相应的具体情绪，其阐述功能将会获得相较更为显著的情感共鸣和积极反馈。“宠明”在添加宠物信息时，增加了宠物头像编辑功能，性别栏选项为 “GG”和“MM”，而非普通的“公”“母”或是“男”“女”，给予用户情感上的认可与支持，增加用户使用中的愉悦感。但由于功能框架的去同质化不足，无法较好满足用户个性化需求，难以培养持久的回忆与稳定的使用习惯。

二、宠物类APP“宠明”情感化设计研究

1.设计应更加注重潜在的用户情感

在物质资源极大丰富的今天，用户对于产品的需求不断提高，情感需求日益明显，“为情怀买单”现象频频出现。日本知名设计师深泽直人的“无意识设计” 设计理念，提出在当下社会各类产品纷繁复杂，但大多缺乏对用户的体贴感，用户群体陷入“审美疲劳”光景当中。而找准用户的“无意识需求”，又称为“潜在需求”“兴奋需求”“隐性需求”。当一个产品的设计去关注用户体验中无法用语言表达的潜藏的“无意识需求”时，这个产品拥有着特别的直觉设计所带来的体验，当用户发现这个产品时可感受到一种已存在的感觉，产生一种觉得需要这个产品，并为此产品寻找良久的感觉，这个产品就会给用户带来情感上的关怀感。当用户在初次使用产品，却不需学习便运用自如，遗忘这其实是一次全新的体验时，便达到了启示高度的交互设计。“宠明”对待用户需求的一视同仁化体现了对用户情感人性化关怀的缺失，减少用户使用过程中的“挫折感”，提供有效的、易感知的情感启示的是“宠明”必不可少的设计前提，也是提升宠物类APP用户体验和增加用户粘度及沉浸性的关键一环。用户使用过程中的情感交流促进一个积极的心流体验的诞生，通过本能层次、行为层次、反思层次增强用户与产品的隐性交流，通过获取用户对于行为层次的评价，去提升用户在反思层次上情感的满意，从而达到“以用户为中心”的体验设计。

2.情感化设计是宠物类APP发展趋势

宠物的“人格”研究中表明，宠物并不局限为单一的客体，同时成立为具有社交功能的朋友、伙伴或是家人。宠物主人与宠物之间的交集支持并非人际支持系统外的补偿，而是一种锦上添花式的补充。在宠物越来越成为当下人们的情感寄托的背景下，宠物类APP的去同质化显得尤其重要，而产品设计的过程中的用户体验以及情感需求等人性化元素不得不被强调。用户对于产品的要求不再停留在易用和美观上，更深层次的情感化因素是设计时需要认真面对的问题。当产品顺利满足用户反思层次的情感化需求时，一些行为层次上可能的缺陷会在积极、愉快的体验中最小化，同时当用户的满足感提升时，对产品的信任度和依赖度也进一步提升，从而使得用户自发性地去和他人分享，增加用户数量与用户粘度，行成情感和体验上的良性循环机制。宠物类APP的情感化设计，无论从提高产品的核心竞争力角度，还是从满足用户体验来看，都形成了对于开发者和用户之间共生共赢的良性发展趋势

3.情感化设计使宠物类APP更具创新性

关注用户情感可以更加多角度地去审视如何提升宠物类APP的用户体验，而宠物类APP与人之间的情感交互又带来新的用户体验和新的用户需求，使得宠物APP类的发展思路更具创新性，更有效地成为市场中的核心竞争力，帮助在美化界面和提升使用行为逻辑功能的同时，将两者更有效地结合在一起。而交互情感的多样性也同样为宠物类APP的交互方式带来更多的创新视角，声音交互、动作交互等交互方式也会给用户带来不同的新体验。同时将人工智能（AI）、虚拟现实（VR）、增强现实（AR）等技术与宠物类APP相结合，来启示用户可能自己都还未明确的隐性需求，使用户体验不再局限在文字和图片，以更为直观的方法向用户展示，通过更丰富的交互方式来让用户与宠物类APP产生更多的情感交互来提升用户在使用时的体验。

三、宠物类APP“宠明”情感化设计优化思路

1.确定需求点

情感化设计以用户体验出发的，是围绕用户需求这个中心的，因此确定用户需求点是“宠明”情感化设计优化的起点。一个APP产品本身是无感情的，但其设计满足了用户的需求，尤其是隐性需求时，就被赋予了生命，与用户建立起了情感上的关系，这种关系就是产品对于用户的意义。只有当划定有效的用户群体，准确定位出该群体的需求点时，“宠明”才能拥有良好的情感化设计，以此来提升用户体验。当用户需求与“宠明”设计情感相互交织时，用户产生出信任与依赖等情感，用户粘度上升，对于产品的忠诚度随之上升。由此可见清晰明确地定位用户需求点是用户是否能与产品顺利建立情感效能的关键所在，在宠物类APP趋于同化的当下，做好前期的用户调研、同类产品的竞品分析和数据分析，以及使用中的用户反馈，更好地把握住用户不断更新的需求点，来获取“宠明”用户群体持续的使用与稳定的关注。

2.注重用户情感的功能结构

界面个人化。基于反思层面的寻求自我形象和满足个性化需求，同时为确保与同类竞品的去同质化，“宠明”主界面应承载更多具体情绪，通过赋予板式设计、艺术风格、色彩与图像元素等本能层次设计语义，使用户直接产生个人化的共鸣与思路展开。通过一些具有普适性的指向性情感载体，借助用户自主与产品进行的 更深一层的交互行为，将用户抽象情感思维转化为具象的色彩组合和图形表 达，使“宠明”每一个用户都能够亲自在产品内通过“捏脸式”游戏般拥有属于自己独一无二的爱宠形象，达成一次满足个性化需求和情感愉悦的“再设计”，完成用户与产品间的情感纽带。

社交人性化。根据《2019年宠物行业白皮书》，养宠人群更多为单身、高学历、年轻化的形象，其生活特点为38.4%的宠物主会利用闲暇时光煲剧，35.7%通过查看新闻资 讯打发时间。当“丧文化”已成为当代网络青年的一种亚文化现象时，“丧文化”的主要群体与宠物饲养人群的标签极为相似，而受“丧文化”影响的当代 青年因理想与现实碰撞带来的沉重压力感，偏向于“自嘲”，以自我降格为一种保护自我的方式，同时孤单感驱使更多处于“丧文化”中远离真实社交的 “宅男宅女”选择饲养宠物来相伴左右，成为自己的情感依托和交际支持的同时表明当代青年对于社交具有一定的敏感和抵触。

加之当代青年一代都更加关注个性化的表达，以及在当下对待宠物观念上的提升，人们更多视宠物为陪伴自己的朋友或是家庭中的一份子。当别具一格的个性化审美相遇时，即便是都是爱好宠物的人士，也会发生一些碰撞，所以匿名分享式的社交平台以及相互点赞开启聊天的交互方式在目前显得更为人性化，满足用户在平台中的分享欲望，能够在众多的用户中定位与自己爱好更为相近的用户，拓宽生活社交圈，同时实现了用户优化选择的自主能动性，增强用户体验好感度和安全感。

平台权威化。对于过于商业化的宠物类APP而言，线上平台的专业权威性，具有认证的展示是提高用户情感上安全感和信任度的有效保障。基于用户体验的情感化设计的宠物类APP可面对用户提供宠物医生、专业专家、正规猫舍、旗舰商铺的专业认证凭证信息，确保和实现透明的专业平台。对于个人性、未入驻平台的专业人士也可凭有效证件自行完成个人认证，成功后即可入驻平台为用户提供相关在线服务，提高平台的入驻率及用户活跃度。APP内整合国内知名权威宠物医院，细分其优势和擅长领域，基于位置服务定位自行搜寻距离最近、相关度最高的宠物医院，为求诊中的宠物家长用户提供更全面和便捷的相关信息。同时标注宠物家长用户所处地方的宠物救助站，以便为爱心人士提供可选择的救助渠道，一定程度上解决流浪宠物归属的社会问题，提升APP的社会公益性。APP内位置服务也可向宠物家长用户开设寻宠启示功能，在其中标记宠物走失地点及时间，动员线上爱宠用户的力量，加速有效地寻回走失宠物，信息的共享和实时性的反馈能够有效安抚走失宠物主人的焦虑情绪，提升APP的人文关怀程度。

四、结语

笔者相信，目前宠物类APP在当前优势的商业与人文背景下必定蓄势待发，“宠明”APP带来了不同于以往的用户体验，也面临着新的机遇与挑战。APP开发者与设计师应更多关注与观察单身独居的“空巢”青年人群，丁克家族，不仅为用户与宠物之间带来良好的情感体验设计，更是公益性的社会人文关怀。