数字福建：“互联网+政务服务”背景下政府网站发展提升建议

戴圣良

（福建省人民政府办公厅电子政务中心，福建 福州 350003）

进入21世纪后，互联网信息技术普遍被运用到各级政府和所属部门，其功能越来越多地得到开发和利用，直接负载了更多的政府组织职能和服务职能，政府门户网站已然成为政府最重要的符号标识。2016年，政府工作报告强调，要大力推进“互联网+政务服务”，实现部门间数据共享，让居民和企业少跑腿、好办事、不添堵；简除烦苛，禁察非法，使人民群众有更平等的机会和更大的创造空间。2016年9月，国务院印发《国务院关于加快推进“互联网+政务服务”工作的指导意见》，对加快推进“互联网+政务服务”工作做出总体部署；2017年1月12日，《“互联网+政务服务”技术体系建设指南》印发，“互联网+政务服务”被提升到了战略高度。为了落实“互联网+政务服务”，各级政府部门综合运用移动互联网、人工智能、大数据技术和区块链技术等，提出“数据跑腿”的政务服务新模式，有效提高了各级政府部门的服务水平，“互联网+政务服务”也由此成为互联网领域的研究热点。

嵇江夏等对我国32个地级市的网上政务服务平台建设情况进行分析，并从内、外因两个层面分析地级市政府政策创新扩散行为的影响因素[1]。汤志伟等利用TOE框架和资源依赖理论，建立我国地级市政务微信服务能力影响因素分析模型，并进一步利用OLS回归分析进行假设检验[2]。陈明红等建立了政务微信用户持续使用行为分析模型[3]。邹树彬利用31个省级政府的质性比较分析政务服务数字化发展影响因素与交叠效应[4]。邓理等分析了目前“互联网+政务服务”改革中的跨部门协同及其困境[5]。刘远亮等提出“互联网+政务服务”驱动政府效能建设的逻辑理路[6]。任剑分析了“互联网+政务服务”下档案信息服务现状，据此提出优化对策[7]。

综观关于“互联网+政务服务”研究，无论在理论方面还是实践方面，都取得了一定的成果。但是通过对相关文献的梳理，发现了现有研究的不足，因此本文分析了“互联网+政务服务”背景下提升政府网站服务能力的做法以及网站平台建设面临的挑战，进而提出省级政府网站发展的若干建议。

1 理论框架

1.1 “互联网+政务服务”概念及意义

当前，“互联网+”正在对传统的政务服务模式进行颠覆和改变，政府门户网站已成为政府为公众和企业提供在线服务的主要平台。“互联网+政务服务”是将线下的办理路径以及经验积累，利用互联网思维和技术，对政务服务体系进行全面优化升级，构筑“政务淘宝”式的在线服务，让公众办事像购物一样方便[8]。“互联网+政务服务”包含两方面意义，一方面是电子政务与互联网进行融合后的升级与创新，通过信息技术手段，更加方便、快捷、透明地为群众和企业提供政务服务；另一方面是采用互联网的创新方式和技术手段，整合各类政务服务资源，构建一站式、一体化的政务服务平台，通过政府网站、微博微信、手机客户端等，多渠道地向群众和企业提供服务[9]。“互联网+政务服务”本质上强调的是政府职能的转变，即政府应该充分利用现代科学技术，强化服务职能，建设服务型政府。“互联网+”进政府，可以从两个层面理解。一是在信息采集、信息监控、数据整理、数据分析等技术手段上的创新创意。信息通过互联网被采集、输送、分析、研判，提高了政府对信息的把握和掌控，舒缓信息传递的资金、人力、时间成本，提升信息的准确度、可信度和科学性。二是政府服务职能的主动性、有效性、快捷性，体现了简政放权中“放管服”结合的理念，让政府的服务功能得到提高。

1.2 建设省政府门户网站的重要作用

省政府门户网站是地方政府网站的标杆，建设好省政府门户网站，对辖区各级政府网站的发展具有引领和示范作用[10]。省政府门户网站发挥着重要的平台作用。一是全面的政务公开平台，是群众了解本地区政府工作动态、概况信息，查阅政府信息重要渠道；二是权威的政策发布解读平台，对本地区涉及经济发展和社会民生的政策用深入浅出、通俗易懂语言进行释疑答惑；三是及时地回应关切和舆论引导平台，对本地区群众普遍关注的热点、痛点问题，能够及时回应，阐明政策，正面引导；四是线上的办事服务平台，整合本地区各类办事资源，提供统一标准规范、内容深度融合的办事服务；五是统一的在线互动平台，能够更好地集中民意、汇聚民智，拉近与群众的距离[11]。所以，一个群众想用、爱用的政府网站，是为“互联网+政务服务”提供一个更优质、更人性、更智能的服务平台，让群众通过政府网站能够充分体会到“互联网+政务服务”带来的变化和满足感，持续提升政府网上履职能力[12]。

2 福建省提升政府网站服务能力的做法和面临的挑战

2.1 福建省提升政府网站服务能力的做法

2.1.1 积极推动集约化管理平台建设

福建省是最早主动利用现代信息技术进行政务服务的省份。早在2000年，时任福建省长的习近平同志就高瞻远瞩、审时度势，在全国率先做出了建设“数字福建”的战略决策，亲自担任“数字福建”建设领导小组组长，亲自擘画“数字福建”建设宏伟蓝图，主持通过“数字福建”“131”计划（1个规划：数字福建“十五”建设规划，3大工程：公用信息平台、政务信息网络工程、空间信息工程研究中心，1项政策：信息共享政策），开创数字省域建设先河。“数字福建”是以福建省为对象的数字化、网络化、可视化和智能化的信息集成及应用系统。它将全省各部门、各行业、各领域的信息通过数字化和计算机处理，最大程度地集成和利用各类信息源，快速、完整、便捷地提供各种信息服务，最终实现福建省国民经济和社会信息化。“数字福建”建设为数字中国积累了丰富鲜活的经验，并被视为数字中国建设的思想源头和实践起点。习近平同志在福建工作时，曾明确要求要让“数字福建”贴近社会、贴近群众、贴近生活，为人民群众提供高水平、高质量的信息服务，让人民群众分享“数字福建”建设成果。正是习近平同志的高瞻远瞩，福建在利用现代技术尤其是互联网技术服务政务方面，一直走在全国前列。“数字福建”建设已成为福建现代信息技术中最重要的品牌形象。

“数字福建”的主要内容包括以下六个方面。第一，加强信息基础设施建设，扩大利用互联网，健全公共信息网；促进电信、有线电视、计算机三网结合；实现各种信息网络互联互通，构成覆盖全省的信息共享体系。第二，开发和整合利用各种信息资源。第三，建立和发展“数字福建”技术支撑体系。第四，以信息化带动工业化。第五，建设“电子政府”，推进政府系统信息化建设，建立“互联网+政务服务”模式，建设数字化、信息化、服务型政府。第六，开发建设重点领域信息应用系统。

福建按照“大平台、大整合、大数据、大服务、大安全”的思路来建设省级政府网站集约化管理平台（图1）。电子政务云计算平台具备承载省政府门户网站和省政府部门网站的能力，做到统一管理和监测、信息统一发布、民声统一回应、身份统一认证和资源统一调配[13]。

图1 福建省级政府网站集约化管理平台架构图

2.1.2 不断加强政府网站信息可视化展示

省政府门户网站的重要文件、政策解读、工作报告、政府访谈、常务会议（包括专题会议）以及领导重要活动等信息，通过图表、图解、动画、视频、HTML5等群众喜闻乐见的形式予以展现，不断提升网站信息发布质量和政策解读水平，打造更加生动活泼、亲民有趣的政府网站。

2.1.3 推进一体化互联网政务服务平台建设

福建一体化互联网政务服务平台是由省政府门户网站、网上办事大厅、12345便民服务平台和闽政通APP等应用平台组成。一体化互联网政务服务平台采用服务集成、数据集成等高耦合度的方式对接服务资源，做到底层基础数据不重复、不交叉，共享利用，实现信息发布、办事入口、互动交流、用户认证和页面风格“五个统一”[14]。

2.1.4 不断聚合互动渠道、完善交流平台

省级政府网站集约化管理平台为平台上的网站提供统一的互动交流基础组件，包括在线访谈、咨询投诉、调查征集、互动问答和留言评论等功能，并整合12345便民服务、“网上信访”和“政企互动直通车”等平台，构建了完善的互动交流渠道[11]。

2.2 福建省级政府网站建设面临的挑战

福建省级政府网站建设面临的挑战主要来自四个方面。一是省、市政府网站信息资源未能互融互通。福建省级政府网站集约化平台建设按照省、市分建模式，信息汇聚到了各平台的系统中，因此未能实现互联互通、融合共享。二是网站不够智能化、人性化。数据类栏目可视化展示不够丰富，政策类栏目搜索不够精准，解读类栏目公开形式不够多样，服务类栏目不够便捷和互动问答方式不够智能。三是网站平台运维功能有待提升，缺乏智能预警监控、自动巡检和可视化展现等一体化运维管理手段。四是网站平台安全防护亟待完善，主动监测和预警能力还有待提升。此外，福建省级政府网站建设还缺乏必要的审计数据，存在后续追踪困难等问题。

3 省级政府网站发展提升建议

3.1 夯实省级政府网站支撑基础

夯实省级政府网站支撑基础主要从以下三个方面着手。一是建设省级政务信息资源库，汇聚市级政府网站平台数据，按照基础库、主题库的管理方式进行科学分类、规范管理，为各级政府网站创新应用提供数据支撑。二是建设统一运维监控管理平台，将省级政府网站平台资源监控、运维管理、日志采集分析融合于一体，结合大数据和人工智能技术对平台运维情况进行实时监控、提前预警，做到开发、运行、维护、访问等全过程管控。三是加强网站平台安全体系和能力建设，把安全发展贯穿到网站建设各阶段和全过程，深化各类安全防护技术应用，筑牢安全屏障。

3.2 提升省级政府网站创新能力

省级政府网站建设要坚持以人民为中心的发展思想，紧扣发展趋势，将政府网站提供的服务拓展到手机、平板、自助机、户外大屏、有线电视等各种终端，打造“政府网站+”的应用生态圈，充分发挥政务信息资源的价值和优势；同时，还要坚持以群众“管用、爱用、受用”的衡量标准，加大精品应用开发力度，策划贴合群众需求的应用，缩短开发制作周期，推动政府网站服务从“可用、能用”向“好用、爱用”转变，实现随手可用、随时管用。省级政府网站建设还要坚持以智能化建站的办网思路，用好5G、物联网、大数据、云计算、区块链、人工智能等新技术应用成果，加强新技术在政府网站搜索、推送、问答、建站、“专人专网”和“千人千网”等中的应用与推广，以先进技术驱动政府网站创新发展。

3.3 完善省级政府网站保障机制

完善省级政府网站保障机制主要包括以下三个方面。一是持续强化顶层规划设计，以数据资源为核心，以创新应用、在线服务为目标进行统一规划设计，做到目标一致、标准统一，坚持以集约化、数字化和智能化为主要原则，以规范、健康、创新发展为主要思路，打造“数据有速度、服务有温度、用户有粘度”的新型网上政府。二是不断完善日常监管机制，充分发挥集约化平台的统一支撑和监管优势，不断提升日常监管的自动化、智能化水平。三是建立健全考核评价体系，建立以政府网站资源传播效果、服务创新能力、数据利用实效、群众满意度等为主要内容的考核评价机制，推动政府网站从简单的信息服务，向以数据资源驱动、创新应用为主要特征的新格局发展。

4 总结

从数字福建到数字中国，充分体现了福建在现代信息技术发展上的引领性。自2018年开始，国家互联网信息办公室、国家发展和改革委员会、工业和信息化部、福建省人民政府共同发起召开“数字中国建设峰会”，作为推进数字中国建设的重要载体。峰会的主题是“以信息化驱动现代化，加快建设数字中国”，定位于为我国信息化发展提供政策发布平台，为电子政务和数字经济发展提供成果展示平台，为数字中国建设理论经验和实践提供交流平台。2020年，福建省人民政府印发《2020年数字福建工作要点》，强调要高水平打造数字政府，高标准办好第三届数字中国建设峰会，高起点建设国家数字经济创新发展试验区，加快打造国家数字经济发展高地、数字中国建设样板区和示范区，同时信息化发展水平保持全国前列，数字经济总量突破2万亿元。

随着新一轮科技革命的不断展开，各地区的政府网站平台虽已完成集约化建设，但仍存在一些不足和挑战。我们需要不断夯实省级政府网站支撑基础，提升省级政府网站创新能力，完善省级政府网站保障机制，推动政府网站全面转型升级，构建以数据驱动的数字政府，不断助力政府治理能力和治理体系现代化。