门诊医生临时停换诊精准化管理分析

沈 芳，冯小华，徐 晔，盛三妹

（昆山市第一人民医院门诊部办公室，江苏 昆山 215300）

门诊可以被看成是医院医疗服务的前沿窗口，其服务质量直接关系着病患群体满意度高低，也呈现出医院的综合管理水平，影响医院的社会形象。大型医院的专家门诊医生为社会群体公认的稀缺、优质资源，预约与挂号者主观上给予门诊医生较高期许。故而，门诊医生出诊正常与否是影响病患满意度高低的独立因素之一[1]。针对门诊医生出诊管理，很多医院加强管理力度、持续改善等，在降低停换诊比率方面已经小有成绩，但和临时停换诊管理相关研究偏少，临时性停换诊很可能使患者心里出现较大波动，并且选择的空间狭窄，很可能滋生出不满情绪。增强降低门诊医生诊疗阶段临时停换诊率，是医院现代化发展阶段重点探究的问题之一[2]。笔者所在医院推行精准化管理方法的提议，积极实施，取得的质效较为显著。

1 资料与方法

1.1 采集资料

采集我院于2018年7月～10月将精准化管理用于门诊医生出诊管理活动中，采集每个月开诊、停换诊、临时停换诊频次，并解读临时性停换诊原因，将以上数据信息作为实施后材料。趋2018年2月～5月门诊医生出诊活动相关数据作为实施前资料（数据类型同上）。满意度调查抽取300名病患。

1.2 精准化管理方法

1.2.1 建设管理小组

本小组由医务科、护理部及门诊服务中心部分人员构成，拟定工作方案，合理分工，密切配合，促进各项工作持续推进过程。

1.2.2 数据统计与分析

对2018年2月～5月4个月内门诊医生出诊、停换诊情况相关数据加以统计。发现4个月停换诊率平均值是4.2%，临时停换诊在总停换诊中所占比例为34.5%；针对门诊医生出诊纪律满意度为90.2%，低于门诊患者整体满意度95.7%。

1.2.3 成因分析

参加会议、外出学习或进修、可是内部工作整顿、紧急救治或临时性手术、出诊医生有事假等是诱发临时停换诊事件的主要因素。

和部分既往有临时停换诊记录的医生开展面对面访谈活动，解读根本原因，主要原因有：一是医院未能规范管理门诊临时停换诊情况、审批流程不严格、医生主观上没有认识到临时性临时停换诊对患者形成的负面影响、与临时停换诊相关的绩效考评体制缺乏完善性等。

1.2.4 具体实施

（1）建设并完善制度

强调全面落实出诊劳动纪律，针对因会议、外出进修与学习、科室内部工作整顿、个人原因（病、事假等）而提出停换诊需求的门诊医生，一定要呈递申请材料并自觉接受审核、批复流程。针对由外出学习与进修及参会需求的医生，要求他们还要呈递通知证明书，在≥2个工作日前呈递书面申请。

（2）推行科主任负责机制

医务科重新拟定门诊医生管理制，要求各科室组织全科医生加强学习、研读。针对停换诊频次较高的课时，定期组织科主任参加会议，解读原因，共同商议应对措施。重点强调规范门诊医生停换诊行为，规定每个科室认真落实。针对参与紧急救治或临时性手术的门诊医生，其要在被治疗者进入手术室前呈交相关申请信息，便于科主任提前派遣专家代替出诊。

（3）完善绩效考评机制

每月定期在院内披露门诊医生的出诊考勤状况。针对医生未能按时出诊、或没有依照规程要求呈交书面申请、无故时临时停换诊状况，机制内要明确设定应对办法。每个月月末指派专人把各科室门诊医生出诊考勤状况导入至医院办公系统，予以公示；医生出勤状况和科室绩效考评相关联，和科室工作人员本月绩效、年终评优挂钩。

（4）有规划的布置门诊手术

该项工作由我院医务科主导，有门诊手术资质的坐诊专家参与，经共同协商后做出最后决策，每周设定固定手术日，手术日当天关闭该医生的门诊号，规避一些医生由于手术而临时出现停换诊情况。针对前一天晚夜班延展到次日白班的门诊专家，在出诊前2.5h前吧有关信息反馈给科主任，另指派其他专家出诊，并通过短信将相关信息发送给门诊服务中心，协同完成门诊出诊排班表的整改工作，并耐心向患者解释专家替诊的原因。

1.3 观察指标

统计应出诊、总停换诊、临时停换诊次数，并计算后两种情况的占比。病患群体对门诊医生出诊纪律落实情况的满意度（非常满意、满意、不满意），实施前后均调查25人。

2 结 果

2.1 管理措施实施前后医生临时停换诊状况

管理措施实施前后，我院门诊医生应出诊次数依次为11356次、11284次，差异不明显（P＞0.05）；但管理措施实施后，总停换诊、临时停换诊次数均低于实施前，占比也相应降低（P＜0.05）。见表1。

表1 管理措施实施前后医生临时停换诊状况对比[n（%）]

2.2 患者满意度

精准化管理实施后，患者满意度显著提升，和管理方法实施前相比，有统计学意义（P＜0.05）。见表2。

表2 患者满意度调查情况比较[n（%）]

3 讨 论

综合医院门诊有人流量大、服务流程繁杂、管理难度高，且患者对医疗服务品质提出的要求不断提升等诸多特征，这直接造成过往一些门诊管理模式适用性急剧跌落，降低患者满意度[3]。门诊预约挂号推行后，为广大就医人员创造了诸多便利条件，与之相伴随的是医院管理工作压力增加，面对新的挑战。就医者预约或挂号成功，提示签署一份“合约”，若出诊医生依照主观意愿停换诊，很可能导致患者及家属滋生出不满情绪，诱导已还矛盾形成过程，甚至扰乱门诊工作运转常态。

从宏观层面上分析，造成门诊医生临时性停换诊的原因有可控、不可控因素之分。万元在严格执行精准化管理措施后，以各种规章体制、绩效方法等管束门诊医生行为、完善停换诊书面申请材料审批程序、科主任科学调配本科室人员，能较明显降低医生临时停换诊次数[4、5]。精准化管理是相对于传统粗放式管理而言的，其基于门诊医生出诊阶段存在的临时停换诊问题，综合多方面因素解读成因，在此基础上建设专项小组、归纳数据、拟定并落实改进措施等，实现减少临时停换诊次数、提升患者群体单项指标（医生出诊纪律）满意度的目的。由此可得出如下结论：精准化管理理念与方法用于门诊医生管理中，在减少临时停换诊次数、提升患者满意度方面体现出良好效能，值得推广。