门诊服务台护理工作中的优质护理服务分析

张 静

（河南大学淮河医院患者服务部，河南 开封 475000）

随着人们生活水平的日益提高，自我健康意识逐步增强，由此对于医院就诊要求也越来越高，而门诊服务台作为医院对外的重要窗口，担负着维持医院秩序，为患者提供咨询工作的重要任务，且代表着医院的整体形象，其工作服务质量的高低直接体现医院整体管理水平与服务水平，因此，门诊服务台的护理服务工作至关重要，是构建和谐医患关系，促进医院服务质量提升，推动医院发展与良好运行的关键所在[1]。本文观察分析在门诊服务台实施优质护理服务干预后，在护理工作效果的影响及应用意义。

1 资料与方法

1.1 一般资料

抽取的64例临床资料为本院门诊患者服务部于2019年8月～2020年7月期间接诊的患者，将所抽取的患者以每组32例均分为对照护理组与观察护理组。两组患者临床资料基本情况对比，差异无统计学意义（P＞0.05），无统计学差异，具有一定的可比性。所选患者 及其家属均对本次人研究知情，且自愿参与。

1.2 方法

对照护理组患者仅接受常规护理服务干预措施[2]，而观察护理组患者则接受常规护理服务联合优质护理服务干预措施。主要措施有：一是患者接受的常规护理服务干预措施同对照护理组患者一致。二是给予患者实施优质护理服务措施，即：① 加强对护理人员职业操守与护理服务理念教育，助推护理人员端正自身的服务态度，确保为患者提供最优质的护理服务[3]。②优化服务台医疗服务设施，为患者提供方便快捷的服务。③护理人员可在患者候诊过程中，向其进行健康知识宣贯，既提高患者对相关健康知识的知晓率，又在一定程度上缓解患者等待过程中的焦虑情绪。④合理进行护理人员的岗位分配，从经过培训的护理人员当中，选取一些责任心较强的护理人员作为导医，导医需要提前上班，其主要负责合理分流候诊患者，为需要咨询的患者及其家属提供导向服务，疏导与缓解人员压力；同时对患者实施基础的血压、脉搏、血糖及体重、身高等测量。⑤门诊服务台需要定期对护理服务工作进行总结，提出并制定科学合理的整改措施，并在实际工作中加以落实，以此增加患者对护理工作的满意度，促进医疗服务质量全面提升。

1.3 观察指标

（1）观察分析护理干预对两组患者就诊等候时间的影响。

（2）观察分析护理干预对两组患者护理满意度的影响。主要指标有：主动关心满意度评分、主动服务满意度评分、院内环境满意度评分、服务流程满意度评分。

（3）观察分析护理干预对两组患者医患者纠纷发生率的影响。

1.4 统计学方法

本次分析探究过程中，所涉及的观察指标数据均通过统计学软件SPSS 25.0进行录入、统计与分析处理，其中计数资料以百分率（%）表示，计量资料以（±s）表示，且分别以x2和t检验组间各指标对比结果，当P＜0.05时，则表明组存在有统计学差异。

2 结 果

2.1 观察分析护理干预对两组患者就诊等候时间的影响

患者就诊等候时间对比，对照护理组明显长于观察护理组，且经t检验，组间就诊等候时间指标对比结果，差异有统计学意义（P＜0.05），表明组存在有统计学差异。

2.2 观察分析护理干预对两组患者护理满意度的影响

患者护理满意度情况对比，对照护理组各项指标均差于观察护理组，且经t检验，组间护理满意度情况各指标对比结果，差异有统计学意义（P＜0.05），表明组存在有统计学差异。

2.3 观察分析护理干预对两组患者医患者纠纷发生率的影响（见表1）

表1 护理干预对两组患者医患纠纷发生率的影响对比（n，%）

3 讨 论

本次分析结果表明，患者在门诊服务台接受优质护理服务干预后，相较于常规护理干预，其就诊等候时间大大缩短，且有效规避医患纠纷的发生率。由此可见，门诊服务台实施优质护理服务，既利于医患关系改善，又利于促进医院护理服务质量不断提升。

综上所述，在门诊服务台实施优质护理服务干预后，有利于构建良好的医患关系，者对于护理的满意度，临床推广与应用意义显著。