景区APP智慧旅游体验的游客满意度调查报告——以上海迪士尼度假区为例

无锡商业职业技术学院 王惠

智慧旅游是 “互联网+”“智慧城市”理念不断融合、深入而产生的，是指利用通讯网络技术，借助手机等终端设备，为游客提供个性化、智能化的旅游。借助于国外的经验，目前我国已有旅游地借助“智慧旅游”的相关技术来对旅游目的地进行科学管理，以便更好地开发和管理旅游产品，提供优质便捷的旅游服务。2009年，《国务院关于加快旅游业发展的若干意见》提出，要把旅游业培育成国民经济战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业，加快推进旅游业与信息产业的融合发展；2010年，江苏省镇江市在全国率先提出“智慧旅游”概念，开展“智慧旅游”项目建设，成功研发“感动芯”技术，并应用在上海世博会；2011年，苏州成为国内首个具备移动智能导游运营的政府机构；2015年初，原国家旅游局发布《关于促进智慧旅游发展的指导意见》等。智慧旅游的开发有利于提高游客的旅游体验，智慧旅游体验就是游客在食、住、行、游、购、娱六要素方面，相比传统观光旅游体验，借助了终端上网增加了物联网、虚拟VR等新技术，从而体验到智慧化、信息化的旅游体验。

1 上海迪士尼度假区智慧旅游体验

上海迪士尼度假区是一座智慧的乐园，自2016年开园以来，上海迪士尼就利用智慧技术，如移动互联网、虚拟现实、数字模拟、多媒体3D投影等，促进与游客的交流，给游客带来更好的游园体验。

1.1 通讯网络

上海迪士尼度假区建成后，在原先的基础上，增加了与物联网、互联网的无线对接，使智能化能效信息监测系统和环境信息监测系统的覆盖率达100%。上海迪士尼度假区在做到移动、电信等全部通讯覆盖的同时，针对景区的核心区域达到无线网覆盖。游客可以利用移动终端设备，登入WI-FI界面，输入手机号码，填写验证码就可连接WiFi实现免费上网。在商店付款时，如果遇到因为信号弱、付款页面无法刷新时，可以连接迪士尼无线网络，及时解决付款问题；游客还可以随时随地分享在度假区发生的趣事，实时上传有趣的照片，不会因为大量的照片上传与实时互动所产生的流量而担心，因此度假区为游客提供互联网服务的这一行为提高了景区服务质量，提升了游客景区互动体验和更便捷的服务品质。

1.2 智慧呼叫平台

安全问题一直都是景区的首要问题，迪士尼企业文化之一的四大关键要素“安全”“礼仪”“演出”“效率”，更是将“安全”排在了首位，可见迪士尼对安全的重视。“智慧呼叫平台”指的是安全问题防患处理及发生意外后紧急救助处理，景区利用信息手段所实现的水平及智慧化程度，包括对景区的安全隐患问题设有监控和安全提醒，及时对景点内发生意外紧急情况进行救助与处理，以及为景区建设紧急求救的热线电话等。

上海迪士尼度假区为景区设置了紧急救助电话，方便游客在发生突发情况时，立即向度假区寻求帮助。在度假区内存在安全隐患的地方，设有监控、安全提示标语或者播放电子屏幕等，如果无法执行上述措施，会有专职人员进行人为提醒，从而保障了游客的人身安全，提高了游客的游玩体验。

1.3 虚拟旅游与互动体验

上海迪士尼的游乐项目深受大人、小孩的喜爱。其中“小飞侠天空奇遇”这个项目是小朋友们必玩的，设计师们将动画里出现的人物、经典场景搬到游客眼前，游客跟随彼得·潘的脚步，乘着海盗船，飞向永无岛。这个项目与迪士尼经典动画完美结合，使游客身临其境，增强现实人机交互控制。“加勒比海盗——沉落宝藏之战”是最受大人喜爱的项目之一，利用虚拟VR和数字模拟技术，将各个巨型场景无缝连接，完美打造出深海世界，带来裸眼5D的视觉效果。上海迪士尼以游客体验为目的，致力于打造一个神奇的乐园，将先进的技术融入电影，带给游客充满创意的沉浸式体验。上海迪士尼奇幻童话城堡作为整个度假区的中心，不仅是上海迪士尼的标志性建筑，更是目前世界上体量最大的城堡。这是一座拥有餐饮、观赏、娱乐表演于一体的多功能建筑，其中最受观众喜爱的表演——夜光幻影秀，就是把城堡作为背景墙投影表演的。项目利用3D投影、多媒体声光电同步演示等技术，将精心设计的动画映射在奇幻童话城堡的立体面上，再加上音乐、烟花、光束灯、水柱等与声、光、电的完美融合，营造出不同的迪士尼风格。从视觉、听觉等多方面给予游客感官上的刺激，烟花的绽放与水柱的开启随着音乐节奏的变化而变化，增加了与游客的互动性和趣味性，从多方面打造出一个震撼、浪漫、时尚的灯光秀，最后一首《梦是许下的心愿》，更是唱出了成人世界的遗憾与心中的奇梦，让游客在光影世界中流连忘返。

1.4 网络及新媒体渠道多样化

上海迪士尼度假区自开园起就不断完善自身的官方智慧平台。这里的建设官方智慧平台包括官方网站、手机 APP、公众号等，能够实时与游客进行充分的交流与良性的互动。其中，上海迪士尼度假区APP不仅是游园必备神器，更是上海迪士尼与游客互动、交流最多的智慧平台，所以笔者将上海迪士尼官方APP作为研究对象，对上海迪士尼度假区APP的使用情况、满意度及期望进行数据分析，以期进一步完善景区APP信息化服务功能，提升游客体验。

2 上海迪士尼度假区APP智慧旅游体验的游客满意度调查

笔者将上海迪士尼官方APP作为研究对象，利用微信、问卷星等社交平台，从2020年1月28日开始，截至2020年1月31日共收回125份有效问卷，对APP游客满意度情况进行统计分析，以期更好地研究游客对上海迪士尼度假区APP的使用情况、满意度及期望，进一步完善景区APP信息化服务功能，提升游客体验。

2.1 游客的基本情况

(1)调查对象的男女比例对比。调查对象中男性占18%、女性占82%，说明大多前来游玩的女生居多，迪士尼在女生群体中更受欢迎，更具有吸引力，而且大多数女生从小接触迪士尼文化，对迪士尼有向往之情，是每个女生都向往的梦幻天堂，而成为一位公主，更是每个小女孩的梦想，迪士尼对于女生来说不仅是一次游玩，更是一趟圆梦之旅。

(2)游客的年龄段调查。游客年龄阶段以18～25岁为主。这是因为一方面上海迪士尼度假区是一个神奇国度，充满着童话色彩，再加上刺激有趣的游乐设施，更适合年轻人游玩；另一方面，处于这个年龄段的游客已经掌握一定的生活主动权，且刚刚步入成年，神奇的童话世界对他们具有较强吸引力。

(3)游客从事的职业比例。超过一半的游客是学生群体，65%的受众群体以学生为主，说明上海迪士尼度假区深受学生群体的喜爱。

2.2 度假区APP使用情况调查与期望

(1)游客了解并下载上海迪士尼度假区APP渠道的比例。被调查者从攻略上了解度假区APP占了36%，度假区工作人员推荐占了19%，从上海迪士尼度假区官方微信、公众号的了解占了19%，从官方网站和其他途径了解的情况较少。

(2)游客对上海迪士尼度假区APP的操作难易情况。58%的游客认为APP操作难度为一般，难易程度可以接受，因为前来游玩的大多数人群以学生群体为主，对新鲜事物掌握的能力较强，极少数人认为难易度为非常难。

(3)游客对上海迪士尼度假区APP的页面布局调查情况。对上海迪士尼度假区APP的页面布局，调查显示11%的游客表示非常满意，54%的游客表示满意，30%的游客表示一般，4%的游客表示不满意，1%的游客表示非常不满意。

根据对上海迪士尼度假区APP的使用情况，游客对页面布局满意度较高，了解渠道大多从网上攻略中得知，说明度假区应该加大对官方APP的宣传力度，帮助游客了解上海迪士尼度假区APP，提高游览体验。从对APP掌握情况调查来看，迪士尼可以设计推出APP新用户使用引导教程，帮助游客更好地了解并熟悉掌握。

(4)游客对上海迪士尼度假区APP的游览体验调查。

如图一所示，大部分游客表示满意，极少部分表示不满意。

(5)游客希望上海迪士尼度假区APP能提供的基础信息。超过80%的游客希望景区APP给新用户提供引导教程，说明只有少数游客可以在短时间内掌握官方APP；有94.4%的游客希望可以实现在APP内对目的地景点进行导航，因为目前所提供的导航只有一个大致方向，无法进行准确告知；超过80%的游客都希望提供“乐拍通”拍照预约服务、主题娱乐活动特别提醒等相关信息。

图1 游客对上海迪士尼度假区APP提供的游览体验

3 完善景区官方APP的服务建议

据调查，在期望完善官方APP的服务建议方面，统计结果显示，游客希望有入园注意事项提醒、页面分配更加快捷、隐藏按键提示、语音导航等功能。

在信息经济背景下，上海迪士尼度假区紧跟时代潮流，大量运用虚拟VR、数字模拟系统、3D裸眼技术等现代信息技术进行设计与开发。开设官方网站、公众号等平台，实现了与游客的交流与沟通。在智慧化建设中，上海迪士尼度假区始终保持优势，但根据游园体验与调查问卷的结论，发现在一些智慧旅游体验方面还有提升与发展的空间。比如实现景区APP智能导游系统，将“导游装进手机里”， 使用地图功能进行目的景点导航。自动播报GPS定位，并对旅游线路等信息提供语音服务，让游客获得更全面、丰富的智能导游服务。