金融科技升级“幸福+”老年服务体系中信银行六大举措智慧助老

王娜

今年10月是我国第11个“敬老月”，全国老龄工作委员会开展了主题为“弘扬养老孝老敬老传统，共建共享老年友好社会”的2020年全国“敬老月”活动，启动实施“智慧助老”行动是其中重要内容之一。

智慧助老，即缩小信息时代给老年人带来的“数字鸿沟”。据了解，中信银行零售业务在打造老年服务体系时依靠科技赋能、强调智慧助老，强化产品设计和场景服务的老年关怀属性，形成了覆盖全国主要中心城市的“智慧助老”服务体系。中信银行业务总监吕天贵表示：“数字时代，更应该让科技进步与老年朋友的美好生活相融合，银行提供的所有新型服务都应该是有温度的、符合老年群体需求的。”

围绕客户旅程 打造“幸福1+6”老年服务体系

在信息时代，老年人担心跟不上时代的发展和进步，不会应用各种智能产品，不能享受科技进步带来的福利，从而与社会主流脱节，科技成为横亘在老年人与信息时代之间的墙；另一方面，随着科技的进步和养老产业的升级，养老会变得更加“智慧”，养老生活在追求更高品质的时候，又将与科技联手，呈现更智能的产品。

为打破老年人和智能科技之间的壁垒，中信银行围绕客户旅程重塑老年服务体系。据了解，中信银行“幸福+”老年服务体系，围绕老年人的生活场景提供“幸福+财富”“幸福+健康”“幸福+学院”“幸福+优惠”“幸福+舞台”“幸福+出游”六个服务板块，解决老年生活中的实际困难，找到老年生活的精彩与活力，落实“老有所养、老有所医、老有所学、老有所乐、老有所享、老有所游”的高品质养老理念。

据介绍，中信银行“1+6”老年服务体系已覆盖北京、上海、郑州、成都、西安、杭州、南京、武汉、合肥、沈阳、哈尔滨等50余个全国主要中心城市。

幸福三公里 落实智慧助老

去年，全国“敬老月”主题为“孝老爱亲，向上向善”，中信银行作为老龄事业支持企业代表参加了当年“敬老月”活动启动仪式。中信银行董事长李庆萍女士在致辞中表示：“老年人是社会的宝贵财富。老龄事业需要社会企业的深度参与和协力推动。作为国有控股商业银行，关心支持老龄事业发展是我们义不容辞的责任和义务。中信银行作为一家有担当、有温度、有特色、有尊严的企业，践行国家养老战略，不断在积极应对人口老龄化、用心服务老年人方面开拓创新，于细微处见真情。”

“围绕客户旅程重塑生态场景建设”是中信银行零售业务的转型举措之一。2020年上半年，疫情也没有阻碍该行零售业务场景化运营的建设速度，共引入超过23类生活消费场景，打造“生活+金融”的多场景服务和极致体验。

其中，“幸福+”优惠模块旨在打造三公里生活圈的优惠场景，即针对老年人对周边生活小场景使用率高、依赖性强的特点，打造高频接触场景，为客户提供专享超市、菜市场、蛋糕店、药店等满减优惠，有效扩大了服务半径。

据中信银行介绍，截至9月末，“幸福三公里”全国合作商户超百家，门店数量超过10000户，覆盖物美、永辉、京客隆、红旗、步步高等各地老年人喜爱的最热门商超。

在线教育+家庭医生 实现7*24小时老年专属服务

中信银行對于老年人的差异化服务理念始于11年前。2009年，中信银行在业内首发了第一张老年客户专属的“幸福年华”借记卡。十年来，中信银行针对中老年客群，重构品牌与服务体系，重点是让中信银行的中老年客户享受到“金融+非金融”的“尊贵客户”体验。

一方面，中信银行从中老年客群的角度揣摩他们切身需求，如医养、理财、老年大学等，推出定制化的服务和产品，如月月息理财、如意信用卡、老年人专属APP、老年大学金融课程、健康银行等等。

另一方面，在中信银行看来，金融科技不仅要赋能业务，还要让服务高质量运行。在中信银行“幸福+”老年服务体系中，“幸福+学院”课程体系包括智慧生活、悦享财富、琴棋书画、守护健康四大类、16个小类、2000余节的课程。其中涵盖了常用app使用教程、智能缴费、玩转手机银行等科技产品应用课程，这种“智慧助老”思想体现在课程设计的细节里，帮助老年人学习和了解智能产品的应用。

中信银行为老年人推出“幸福专线”，可一键直达人工客服，不仅可以远程帮助客户办理金融业务，还有在线家庭医生为客户提供远程健康顾问服务，客户足不出户就可以通过银行获得全科专业医生的帮助。50岁以上的客户如果有头疼脑热等常见病，可免费拨打中信银行客服电话，人工客服直接转接全科医生，10年以上临床经验的全科医生将一对一解答客户问题，涵盖头疼脑热等日常病、慢性病、骨关节疾病咨询。目前，幸福专线已经接到了近千个咨询电话，咨询内容聚焦在高血脂、高血压、动脉硬化、肩周炎等老年常见病上，专业医生均给予了悉心指导。

洞察养老需求本质 为适老化提供定制服务

2020年新冠疫情时期，中信银行专门为老年朋友推出多项服务举措：联合春雨、大象等线上互联网医疗机构，推出了免费义诊服务，咨询人数超10万人次；专门针对老年人推出“周三健康日公益讲座”，邀请呼吸、眼科、颈椎等权威专家，数以万计的客户收看线上讲座并“零距离”咨询。中信银行还开设老年“幸福专线”，通过95558专线帮助500余名武汉老年客户一键接通人工客服，完成转账、汇款、权益兑换、产品购买等业务咨询和办理，为疫情期间封闭在家的老年客户办理银行业务提供了便利。据悉，该服务目前已经推广至全国。

数据显示，尽管我国2019年、2020年和2021年新增60周岁及以上老年人口是逐年下降的，但到2022年之后，我国人口老龄化进程会大幅加快。“十四五”时期新增老年人口将是“十三五”时期的1.5倍。

老年客群在不同年龄段有不同的人生需求。“年轻”老人，仍属于活力人群，他们希望将时间投入到对新事物的感知和学习中；“中高年”老人，他们更关注健康和财富传承，希望老当益壮、睿智养老；而80岁以上的“暮年”老人，他们大多数时间呆在家里，希望得到关注、得到爱与守候。

“我们将围绕老年生活的喜好和活动环境，创新发展金融+非金融的养老服务体系，为不断变化的老年社会提供量身定制的适老化服务，让中国人在新时代的长寿之路上更有活力和充满自信。”中信银行相关负责人表示。