社区管理中的智慧社区模式引入探究

刘皓蓉

(湖北大学 政法与公共管理学院，湖北 武汉 430062)

前言

社区是城市的细胞，在我国城市化进程中社区建设是衡量城市建设与发展的重要指标之一。研究并推动社区更加规范、科学而高效的管理，让居民生活在和谐、舒心、安全、优美的环境中，对城市建设、发展以及国家长治久安意义重大。“智慧社区”是指通过利用各种智能技术和方式，整合社区现有的各类服务资源，为社区群众提供政务、商务、娱乐、教育、医护及生活互助等多种便捷服务的模式[1]。智慧社区这一概念的提出，不仅给创新社区管理方式提供了新思路，也为未来城市发展提供方向。将其引入社区管理是城市化建设的必然要求，是顺应网络信息化时代的必然要求，更是提升社区管理水平和服务效率的必然要求。在2020年初的新冠肺炎病毒抗疫战争中，基层社区发挥了巨大的作用，也为智慧社区创新社区管理方式探究奠定了基础。

1 将智慧社区引入社区管理的必要性

1.1 城市化建设的必然要求

我国城市化进程正在稳步推进，社区管理作为其中重要一环，在更新进步的同时应当注重与时俱进，具体表现在利用大数据时代的科技进步与服务型社区的进步思想，共同推动建设社区治理新体制，即智慧社区。城市化不应仅仅体现在繁荣建筑业、引进新产业、促进产业转型等大方向上，更应体现在诸如政府管理、医疗、养老、保险、文化等融入居民生活的细枝末节、方方面面。只有满足居民日益增长的物质文化新需求，革新传统治理模式，将智慧社区作为社区管理的新方向，才能使居民的生活更加和谐、幸福，最终使社区变得更为和谐、先进、现代、文明。此为城市化发展之核心，故城市化进程需要引入智慧社区的理念，智慧社区的不断涌现，必然可以使居民与社区、城市齐心协力，共同推动城市化发展的步伐。

1.2 网络信息化时代的必然要求

大数据时代到来，不仅便利了政府的管理，更便利了政府的服务。传统社区管理模式下，政府进行管理与服务更多依赖人力，社区通过公告栏、公务人员点对面的上传下达来传递新政策、新动态，提供服务。在QQ、微信、论坛等在线交流平台日趋成熟的今天，人力服务较智慧社区的多元服务劣势明显，譬如仅依靠线下管理，过程中可能存在规则不明、信息接受时间出现差异等不利情况。顺应网络时代特征，社区管理方法应变得更为科学、更接地气，搭建新的服务平台，以平台为基础，以服务为本，使政府、社区管理者更能与居民打成一片。充分利用信息技术，构建线上线下双重管理服务体制，利用居民碎片时间，拓宽政府信息、社区信息获取渠道，最终拉近居民与社区、政府之间的距离，提升居民参与感、幸福感[2]。故智慧社区的建立，也是网络信息化时代的必然要求。

1.3 提升社区管理能力和服务效率的必然要求

引入智慧社区概念，将有效提高社区管理效率和服务效率。居民到社区办事，常常需要拿号、排队、操作具体事项后，再另候通知等待结果。近年来政府虽已意识到将各部门整合到一个窗口进行一体式服务，但社区未必也已普及此做法，即使普及也仍需当事人亲临现场办理，届时不免出现“门难进”、“脸难看”、“事难办”等系列衍生问题。故依政府权力下放之政策，智慧社区也可将居民常办事项负责部门进行整合，并利用网络技术进行线上平台预约甚至操作，更有利于提高办事效率、服务质量，也有利于跟踪服务、跟踪管理。在争议出现时也可直接检索办理记录，更有利于将矛盾化解在基层[3]。对居民来说，也减轻其负担、避免不必要的时间、精力上的浪费。此双赢局面更体现出智慧社区在提升社区服务管理质量上的必要性。

2 智慧社区引入模式探究

2.1 引入商业模式

现行社区管理模式各异。上海采用行政侧重型模式，街道办事处和城区管理委员会作为领导方，执行方为四个委员会，强调党和政府的领导作用。沈阳采取自治性模式，决策层为社区成员代表大会，执行层为社区管理委员会，领导层为社区党组织。江汉采取混合型模式，政府干预社区工作与建设但宽松，保障居委会自治性。各地社区管理虽形式各异，但总的来说主要是将社区党委作为轴心，居委会与区政府管理下的社区管理服务站协同管理，社区各种群众组织或物业等作为支持方的治理结构[4]。居委会一方面作为人民政府的基层群众自治组织，对其管理范围内的政策进行执行，为居民提供服务、组织、管理，但其权力范围又十分有限，在经济、社会保障等方面仍然不能做到权责统一。此治理结构虽能为政府提供最为全面的管理，将治理风险降到最低，但弊端在于容易造成多头执法，导致部门之间权责不明，出现无利都不管，有利争相管的情况。故在面对同一事件时，居民容易出现不知如何解决、救济的问题。社区服务管理只集中于行政单位，最终将导致行政管理的效率下降，并使得居民对服务型政府、社区的满意度和认可度降低。

因此建设智慧社区可以引入商业模式。在此次疫情中，各社区都创新了居民购物方式。以湖北省黄石市为例，各社区与政府发布的四个购物APP进行合作，不同社区合作的APP略有不同，居民在APP上下单所需生活用品，APP与社区工作人员进行联系再分批配送，以此来解决居民出门买菜难问题，让居民足不出户可以获取生活物资、满足生活需求。智慧社区创新社区管理方式可以以此为基础，引入商业模式，即将社区作为一个平台，引入所需商业部分，与各商家进行合作，大体上政府部门起构建总框架的作用，剩下内容物的填充可以根据各社区的实际情况进行确定，如设定智慧社区所必备的通信网络、传感设备和信息管理的运行标准，以指导该服务体系的健康顺利开展。与此同时，政府引导企业参与，鼓励各参与公司转型升级为智能社区的经营者，拓展多元化的业务，不仅仅拘泥于社区购物方面，还可以扩展至如社区财产、社区养老、社区教育、社区安全和社区医疗保健等，与不同产业商家进行合作。管理不再是政府单方面的事，各商家的入股也代表了其要各司其职，确保相应板块的完备进行以及后续的售后服务等。这样来一方面提高了管理效率，另一方面也避免了单一管理不得当。

再者，有权必有责，权责要分明。在社区服务于管理活动中，政府居于主导地位的同时，居民在社区管理处进行的活动，何部门有权为其办理，何部门即应负责善后，必须予以明确。最终由政府开拓监督通道，接受和处理居民与社区分管机构的矛盾与纠纷。

2.2 建立线上线下双重管理模式

诚如习总书记所言，新时期社会的主要矛盾已发生改变，体现为人民日益增长的美好需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾，在温饱问题解决后，居民对幸福感之追求、价值观及利益需求也呈现出新态势。在此大环境下，建设服务型政府、服务型社区管理乃至智慧社区，都需要管理者具备与时俱进的素质，管理的内容、方式方法都须向便民利民的宗旨靠拢。政府的价值体现，也需要通过居民的幸福感来回应。当下政府和社区已经在这一层面进行着不懈努力，具体表现为将权力下放到具体社区，更多的辅助居民进行自我管理，以最大限度满足居民的自由感和幸福感。然而在办事处与居委会的组成人员中，仍普遍存在青黄不接的现象，文化层次、管理水平高以及能灵活协调基层政权与居民关系的服务者或者说公务执行人数量不能满足现阶段服务型社区建设的需要。此外基层普遍存在纷繁复杂、数量庞大、大小不一的纠纷，致使管理任务颇为繁重。社区管理者肩负治安、卫生、绿化等与居民私利息息相关的问题，在人力资源缺乏与社区任务繁重的矛盾下，公共服务供给效率效能难以达到理想水平。

因此需要建立社区管理者线上线下双重服务管理体制，以服务为主、管理为辅。管理者进行管理、被服务者享受社区服务。不必再依靠社区宣传栏，将平台转移到线上，通过应用软件、微信群等工具，对社区管理进行灵活安排。虽然在疫情中各社区大多以微信群方式进行各户主之间的联系，属于智慧社区的最低要求，但很可能发生信息遗漏或者信息交流不及时情况，智慧社区创新社区管理应创办更加严谨简洁的APP，以菜单式界面，让居民在上下班之余，可以利用碎片时间获取社区最新消息通知并进行参与；对需要进行申请和办理的事务在手机上即可进行预约、叫号、填表、通过审批等系列操作，节省双方人财物力，弥补人手不足任务繁重缺点。实现智能化、高效化、便捷化的智慧社区管理模式。

2.3 关注社区长效性建设

社区是城市基本且最为重要的组成部分，评价一座城市的综合治理与发展是否健康，社区管理能最直观的反应较为真实的一面。近年来服务型、智慧型社区管理方式变革进程不尽理想的原因在于：未将智慧社区这一治理思想运用到社区管理中，即缺乏长远长效、可持续发展，在社区管理过程中头痛医头的事务处理方式及对待突发性事件明哲保身、求稳不求进之态度，实则辜负了国家、居民对社区管理的期望。真正符合居民期待的，是立足长远、将可持续发展与近期目标相结合的社区管理机制，即既有短期发展规划，又有本社区长远规划，能使居民感受到本社区精神文化特色的社区管理机制。

建立智慧社区并非一朝一夕，建立过程也不宜朝令夕改。社区治理既应具备对眼前突发事件的处理能力，又应具备对未来长远规划的前瞻能力。社区治理应立足长远，具体而言，即应以智慧社区思想为纲，多元化发展，既要为社区内大小事务建立日常处理办事处，又要进行部门整合，统筹规划社区内教科文卫等与民生息息相关的事务，还要发展本辖区特色，与社区管理支持方共同扮演好服务者的角色，共同打造属于本社区的精神文化、社区文化，使居民更具有归属感。

2.4 转变社区管理理念

社区管理作为政府与群众的连接纽带，其本质还是替政府发声，故行政化职能体现比服务化职能更明显，社区管理因此也呈现出更多重行政轻服务态势。在社区管理与服务中居委会侧重管理，物业公司侧重服务，二者协调配合社区具体工作。但即便是物业公司提供的社会化、专业化服务，以非高端社区为多数，其服务往往也局限于安保与卫生等基本工作[5]。社区内居民扮演的角色更像是被管理者而不是服务享受者。其应该享受的县域公共文化服务譬如社区图书馆、周期性社区文化交流等活动并未得到应有安排。在社区服务功能无法有效利用之前提下，居民的幸福感与归属感或将打折扣。居民日益增长的服务需求与滞后的社区服务管理手段间的矛盾，值得被重视。

党和国家正在全面适应大众创业、万众创新的新时代，社区治理也应紧随时代潮流、与时俱进。但与一些发达地区的电子信息化智慧社区服务管理体制相比，大部分地区的劣势还是较为明显。现行管理体制机构臃肿，显得较为机械、缺乏人情味，具体表现为居民参与度不高、效率低下。然而居民作为社区治理主角、社区服务管理的对象，其对社区治理的普遍评价才是衡量社区治理效果的客观标准。人民是历史的主体，应该在社区治理中发挥主要作用，然而现行体制并不能为其提供广泛的自治空间。其结果就是居民参与社区自我治理、主动享受社区服务之意识淡薄，居民对居委会、物业公司等组织的安排易产生疑虑。故当下应通过建设智慧社区更新社区管理理念。

中国智慧城市的建设主要强调城市绿化和城市可持续发展，而智慧社区建设在于提升社区居民生活的便利性。在智慧社区管理中，社区服务应该以人为本，服务居民和满足居民家庭内外部的生活需求。较之普通的社区管理来说有了更多的自主性和能动性，能够服务居民更多的方面。以老年人的健康护理为例。传统老年人护理模式下提供的服务可能仅限于医疗保健、上门护理等，不能完全满足老龄需求者的需求。基于智慧社区的老年人护理系统旨在精准地针对老年人的需求，实时的检测老年人的健康状况，特别是独居老人，减少他们生活中可能会发生的事故。以需求为导向可以提高服务的准确性，减少盲目性，有目的的进行老年护理服务，大大减少老年护理服务资源的浪费。

同普通社区管理一样，智慧社区的建设还是由政府主管，在弥补传统社区管理不足的基础上，为居民提供便捷的一站式服务，提高居民参与社区公共事务的积极性，有效填补政府与社区居民之间的信息空白。社区管理活动不再是简单的上传下达，而是将社区的日常管理与居民的现实关注相结合，动员居民主动参与社区活动、管理，以了解公民真实需求从而为更好服务居民做出努力。

2.5 融合互联网与公共服务 加强信息安全

智慧社区是以社区为基础的服务体系，是对“互联网+”和公共服务领域相结合的有意义的探索。通过智慧社区的建设，政府能更高效的对社区进行管理活动。然而，这种模式还处于起步阶段，在建设和运营中面临一些问题，稍有不慎就会适得其反。为了其健康、快速的发展我们还需保障个人信息安全。

随着大数据技术和各种信息技术的广泛应用，社区居民的个人信息和隐私保护对我们进行智慧社区管理系统的建设提出了更高的要求。智慧社区的管理系统要求收集各种应用平台的数据，有社区居民个人信息、社区服务反馈和社区安保状况等诸多方面。如果信息不受保护，可能随时存在泄密风险。一旦信息泄露，在大数据时代可能会对个人财产造成严重损害。此外，智慧社区管理的各种应用的开放性也增加了安全风险。因此，运用智慧社区模式进行社区管理时，当务之急是确保信息安全性。这就要求监管者要明确信息开放和信息共享的限制，并规范信息用户的利益建立严格的信息保障体系[6]。

3 结语

推动智慧社区建设是推动城市化建设的必由之路，是建立智能化、个性化小区的充分必要条件。本文通过明晰智慧社区引入社区管理必要性，结合当前社区管理现状，提出智慧社区引入社区管理时可引入商业模式，关注社区长效性，适时转变社区管理理念，注重互联网与公共服务的融合，确保线上线下双重管理的同时也要保障信息安全。不可忽视的是，社区的智慧化服务管理建设是一项长远且系统的工程，将伴随着曲折的、螺旋式上升的过程，但仍需意识到智慧社区必将带来如下优点，即弥补传统社区服务管理中的不足、将管理者与被管理者的关系转化为服务者与被服务者的关系。在对智慧社区进行深度、创新开发后，社区管理对服务者来说是大开纳谏之门，管理更为便利，操作更为便捷，工作压力得到分流，与民更为亲近、更受欢迎；对被服务者来说，社区事务参与感更强、参与方式更为便利，幸福指数也更高；对政府来说，将收获百花齐放、各具个性的无数个特色社区。综上所述，把智慧社区的思想运用到传统社区管理中，将逐步构建出信息化、智能化的幸福社区，使国家长治久安、公民安居乐业。