提升金融机构的服务意识对策研究

吕君颜 香港科技大学

在新时期背景下，大力提升金融机构的服务意识非常重要，其不仅和金融机构的服务质量有关，还和金融机构健康稳定的发展有莫大联系。因此，相关部门应给予服务意识提升工作高度重视，通过落实“坚持客户利益至上”的服务原则，来提高客户满意度，进而确保金融机构的经营效益。以下主要内容为提升金融机构的服务意识对策。

一、金融机构的服务现状

（一）员工缺少主动服务意识

在金融行业迅猛发展中，尽管金融机构服务意识有所上涨，但和客户所期望的还有一定距离，在具体工作当中，单单因为柜员服务态度不好所导致客户投诉的情况屡见不鲜。通过内部访谈发现，一些员工欠缺自我管理意识，注重总行下达的指标，内部管理工作水平低下，致使客户满意度持续下降。一些员工在工作中秉持着需要我服务，我才服务的态度，欠缺主动服务意识，造成客户满意度越来越低。

（二）客户层次划分界限不明

事实上，金融机构的客户群体是不一样的，致使客户的需求有很大的不同。金融机构对客户层次划分界限不明，致使金融机构提供针对性服务时缺少依据支撑。比如在对老年人推销保险业务时，老人不能充分理解，在对目前经济环境掌控不充分的前提下，会导致经济纠纷。同时，客户在办理金融业务时，还需要一些时间成本与金钱成本，希望在购买金融产品时，把成本降到最低，寻求利益最大化。比如在银行降息之后，银行的理财利率会大幅度下调，客户此时因为没有适合的投资路径，银行的定期存款变成了最佳的选择，但随着客户的增加排队的时间变长，致使客户出现不良情绪，从而影响客户满意度[1]。

二、提升金融机构的服务意识对策

（一）构建基于服务意识为中心的文化氛围

首先，金融机构要坚持每天开晨会，每周开例会，对每天和每周出现的各种问题进行总结及反馈，进行集中讲评，进一步分析服务问题，针对性的提高员工服务意识。其次，加强实战演练，每个月末通过服务情境演练的手段，将疑难问题融进实战演练之中，加强员工应变能力，了解服务要领，采用实战演练的方式，提高大堂经理与储蓄柜员之间的配合度，制定特殊业务处理流程。第三，组织以提升服务为中心的活动，比如签订协议书，通过签字的办法提高员工服务水平；定期组织服务标兵评比活动，奖励表现突出的员工。第四，改善一些员工按自己心情提供服务的情况，金融机构内存在一些员工依据自己的心情给客户提供服务的情况，心情好的时候又亲切又有耐心的对待客户，心情不好的时候冷言冷语对待客户，基于此，金融机构一定要全面落后每项制度，第一时间掌握员工的心理状态，并作出适当的调整，对待客户要做到来有迎声、问有答声、走有送声，给客户提供舒心且贴心的服务，从而提高客户的忠诚度。

（二）进一步优化员工服务考核标准

新时期背景下的金融机构应构建完善的监督检查机制，确保每项检查制度都能够完全落实下去。加大非现场检查工作力度，强化员工监控抽查工作，保障考核落实到个人。第二，进一步优化考核制度，健全奖惩手段，慢慢构建基于奖励为中心，惩罚为其次的考核政策，对于表现良好的员工可以适当的提一些工资，或者是延长年假时间等，实施多项手段提高金融机构的员工服务意识。比如，员工的考核内容，可以从过去单一的业务考核变成全面考核，由绩拓展至“德”“能”“勤”等方面，其中的“德”，主要是对员工思想品质的考核，重点考察员工的工作态度以及工作之外的8 小时，把员工的监控抽查工作结果与服务水平等都放到工作作风之中；工作外的8 小时，主要对员工下班之后的生活重心进行一个系统的了解。了解员工有没有参加赌博等不良活动。“能”主要对员工的职业资格以及业务能力进行考查，不定期开展员工业务知识及点钞技能的考核工作，针对点钞成绩突出的员工给予一定的资金奖励，有对应性的增强员工专业水平，从而更好给客户提供服务。“勤”主要对员工的出勤率进行考核，这里的出勤率指的是工作出勤、活动出勤等[2]。

（三）增强客户关系管理工作，提供差异化服务

将客户存款类型当做划分客户的指标。针对高净值客户，掌握其投资经验、家庭收入以及受教程度等有关信息以后，提供给其个性化的理财产品，以此来提高客户关系管理效率，给予差异化的客户体验。理财经理不但要给予一对一的服务，还应按照高净值客户需求，给其配置专业性极强的投队伍，紧紧围绕客户的理财需求，立足于市场宏观环境，对金融资源进行进一步整合，给储户提供个性服务。对于中低端客户，则按照客户需求的不同展开分层，在利用传统方法宣传时，还能通过微信平台推销理财产品，进一步挖掘潜在客户，比如对于需求不同的客户构建不同的微信群，如保险群和理财群等等，将有关咨询发布到对应的群内，增加客户满意程度[3]。

三、结束语

当前，金融机构的服务工作还存在几点问题，其中比较典型的是员工主动服务意识低下，客户满意度较低、客户层次划分界限模糊，服务针对性较差。为了提升客户满意度，提高金融机构的经营效益，有关部门可以构建基于服务意识为中心的文化氛围、进一步优化员工服务考核标准、增强客户关系管理工作，提供差异化服务，来实现既定目标，推动金融机构日后更好的发展。