网络购物中消费者后悔权的立法完善

2021-01-16李粟河南财经政法大学

环球市场 2021年12期

李粟河南财经政法大学

网购作为新兴的购物方式，以其便捷、价格低等优点成为人们优先选择的购物方式。为了降低网购给消费者带来的不确定性以及补足网购信息不对称等缺点，2014 年我国出台的《消费者权益保护法》（以下简称《消法》）第25 条规定“在网络、电视、电话等销售中，经营者有义务‘七天无理由退货’”，即本文所谈论的消费者后悔权。为了进一步详细规定消费者后悔权，2017 年我国市监总局出台《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》（以下简称《暂行办法》），但是后悔权的立法仍然存在许多问题，法条相对于社会实践仍然具有一定的滞后性。在社会生活中，滥用后悔权的消费者层出不穷，甚至有不良商家冒充消费者，以“后悔权”为借口进行不正当竞争。这些问题如果得不到有效解决不仅会损害他人权益，而且会影响网络经济秩序的稳定以及电子商务产业的发展。如何平衡消费者的后悔权与经营者的相关权利也成为亟待解决的难题。本文将结合现存问题分析“无理由退货制度”存在的缺陷，并就具体社会现状进行深入剖析，探讨如何减少此类社会现象的发生，为之后的立法完善提出些许建议，以期保障经营者和消费者的合法权益，促进我国市场经济平稳发展。

一、“后悔权”带来的社会现状

消费者后悔权产生了许多的积极作用，它促使经营者诚信经商；保障了消费者的选择权，促进了电商经济的发展。然而在适用过程中也出现了经营者不正当竞争、消费者滥用权利等等情形。

曾报道一名女子一次性购买18 件衣服，在假期旅游拍照结束之后“巧妙”利用消费者后悔权将18 件衣服如数退回商家。生活中这样的事情是屡见不鲜，以致有的商家抱怨称“出点邮费就能天天穿新衣服”，消费者此种恶意退货行为容易给商家带来再次出售商品的困扰①。还有一些消费者将网络店铺视为自己的私人“试衣间”，一次性购买多件衣服试穿，将不满意的商品退回商家。

直接受到这些社会不良行为影响的就是网络经营者，他们不仅有金钱损失，而且商品的高退货率会影响相关商品乃至网购店铺的声誉。但本文认为最受这些现象影响的是无辜的消费者。销售成本增加，经营者为了确保自己的利益必定会增加商品的价格，无辜的消费者默默的为频繁退货的消费者买单②。消费者后悔权的设立初衷是弥补消费者的信息不对称的缺点，给予消费者理性选择商品的时间和机会，而对于无理由退货制度的社会实践来看，并没有按照设计者的初始规划进行。

二、剖析此类现象发生的原因

（一）“诚实信用原则”被束之高阁

无论是经营者提供虚假信息欺骗消费者还是消费者滥用后悔权利损害经营者的利益，本文认为究其根源是诚实信用原则没有得到有效落实。《暂行办法》中第四条提到经营者、消费者均应遵守诚实信用原则，遵守商业道德。但是法律法规没有对此原则做出更加详细的规定，也没有详细制定相应的惩罚机制。值得注意的是后悔权的确立是为了防止经营者夸大宣传使得消费者表意不自由从而进行不公平的交易，如若双方都完全遵守诚实信用原则，那我们的网络就会成为“理想之地”，如此消费者后悔权也没有理由存在于法条之中。生活中我们不能期待经营者和消费者在交易过程中完全的诚实守信，但我们仍需要尽可能的完善立法，制定相关条文约束经营者和消费者，规制他们的不良行为，使得经营者和消费者遵守诚实信用原则，保障市场运营秩序。

（二）法律规定过于向消费者倾斜

有的学者以七天无理由制度执行难为由否定了无理由退货制度的正当性基础，③本文认为无理由退货制度存在具有正当性基础。首先，消费者和经营者地位不平等。网购中消费者与商品之间存在不容忽视的距离，经营者往往掌握更多的商品信息和市场信息，根据经济法中的“实质正义”，权利、义务、责任的差别化分配：通过逆向配置，实现结果平衡④。消费者和经营者处于不平等的社会地位中，两者掌握的信息存在差异，法律理应给予消费者更多的保护。

其次在国际舞台上早早就出现了反悔权制度。1964 年英国的《租赁买卖法》规定了“消费者冷却期制度，拉开了权利保护制度改革的帷幕，之后其他国家纷纷出台了类似的规定。2014 年我们国家在《消法》中规定消费者返回权也是适应了国际社会的发展。

综上可知我国设立后悔权制度既有立法基础也符合时代要求。但是后悔权确实带来了一些负面影响，本文认为发生这些社会现象是法律过于保护消费者的权益，忽视经营者的利益，对经营者要求过于严苛。

《消法》和《暂行办法》中规定了消费者在规定期限内获得货款的权利，与之对应的是经营者在限定期限内退回货款、建立完善的退货的商品检验和处理程序等法定义务。对于消费者来说其主要义务是承担退货运费，有学者认为保持“商品完好”也属于消费者义务，但本文认为“商品完好”是消费者退货的条件，如果商品不完好消费者就不能行使后悔权。对于运费，一些商家为了吸引更多的顾客，在网络竞争中处于优势地位，主动赠予消费者运费险；即使没有商家的赠予，消费者还可以购买运费险，退回商品可获得理赔。如此看来，消费者退回商品并没有任何的损失，其行使后悔权当然没有丝毫顾虑。除了经营者大量的义务之外，法律还规定了经营者的法律责任，违法成本对于经营者而言又是另一个成本。⑤

（三）统一规定后悔期限不合理

法律规定后悔期限是否合理，应结合现阶段我们国家的电商发展做出客观的公正的评价。本文认为，无论期限如何规定，所有商品一律按照相同期限是不合适的。

反悔权的权威解释是：解决消费者在特定交易领域因信息不对称而导致的意思表示真实受影响的问题。不同的商品消费者获得真实信息所需要的时间不同，后悔权行使期限理应也不相同。比如洗衣机等大型电器和服饰类生活常规用品。对于电器若时间紧迫，消费者无法真正了解商品性质，给予消费者更长的期限，才能确保消费者的选择权；对于服饰类小型商品，消费者试用商品并且决定是否选择该商品无须过长的时间，例如对于没有进行一次性封装的图书，若适用七天的后悔期限，消费者可以看完书后利用后悔权退货⑥。后悔期限过长就容易出现上文所提到的恶意退货现象，也会影响商品的二次销售。

三、后悔权的完善策略

（一）平台监管信用评价

无诚信无以立本，无论是商家还是消费者都至少对自己展现在外部的诚信度倍加重视。我们国家制定的失信人名单以及惩罚机制在社会实践中可谓收效颇丰。我们在网络平台中也可以搭建个人信用服务系统⑦，但本文认为网络空间信用系统的规定应当与现实生活中的国家失信人系统分离，惩罚规定也应当与失信人系统有所差别，毕竟网络空间的信用系统如何进一步实施还需要理论确认和实践探索。网络信用评价系统可以通过对商家和用户的信誉评价来警诫经营者和消费者在购物过程中秉持诚实信用原则。但值得注意的是，信用平台一定要由网络第三方管控并且管控方要着重保护消费者的个人信息，不得使经营者随意获取，以防某些经营者为了谋求更多利润⑧利用特殊方法得到消费者的信用评价从而自主选择交易对象。惩罚违规的经营者和消费者的任务应当给予网络管控方。另外本文认为经营者诚信缺失的设立标准要比消费者更加严格。除此之外，第三方如何证实双方提供的证据的准确性，第三方的权力如何规定仍然是立法需要特别关注的问题。

《暂行办法》中虽有关于平台监管的规定，但并没有详细说明。本问认为无论哪一方面平台监管都需加大力度，这对于建立良好的网络购物环境至关重要；并且平台规则不能只约束经营者，还要约束消费者，对于有损于市场秩序的行为给予严厉的处罚。

（二）明确后悔权行使条件

即使没有“七天无理由退货”制度，消费者在网上购买到不合心意的商品也会选择退回商品；法律赋予消费者后悔权使得消费者敢于购物，一定程度上刺激消费，但同时也带来了种种社会问题。解决此类社会问题首先需明确无理由退货并不是无条件退货⑨。《消法》25 条指出“商品完好”是消费者行使后悔权的必要条件，但是法律对于“商品完好”并没有明确的定义。有学者认为其判断标准是“是否影响第二次销售”；有学者认为“完好”分为高、中、低三个标准，《消法》中采纳的是中等标准⑩。但这样规定，仍然使得“商品完好”的概念模糊不清。在实践中，经营者和消费者往往就其交易的商品要做出更加详细的规定。这就使得相同的商品面临不同的退货规则，商品再次流入市场的新旧程度也不一致。因此，本文认为法律对于“商品完好”的规定应当详细说明，尽可能的列举出一些常用商品的完好标准。如对于退回的鞋应当鞋底干净、鞋面没有折痕、鞋内没有污渍等等。这样不仅会使消费者在试用某类商品时履行应有的注意义务，不影响商品的二次销售，减少经营者的经济损失；也可以防止某些经营者做出过于严格的退货标准，更好的保障消费者的后悔权。

（三）消费者行使后悔权承担更多的义务

对于经营者该如何保障自己的权利，有学者指出应当允许经营者向退货的消费者收取一定的折旧费和服务费，收取费用之后，经营者后悔权增加的成本就不会由其他无辜的消费者买单⑪。本文认为收取折旧费是合乎情理的，但经营者再收取服务费没有依据。法律已经规定消费者承担退回商品的运输费用，商家并没有对消费者退货提供包邮服务。折旧费是消费者对自己使用商品支付的费用，如此也平衡了经营者与消费者之间的利益。现阶段后悔权的立法规定，是法律对消费者的倾斜保护，但是就如同搜藏公司的案例判决，有效解决网络纠纷等问题仍需要法律公平的保护电商、网络卖家和消费者三者的权益。⑫这不仅仅是法官的责任，更是社会对未来立法的要求。如今最重要的是在“倾斜保护”中找到一种平衡，这需要法条对消费者使用后悔权给予适当的限制，本文认为设立折旧费就是好的解决方式，具有正当性和可操作性。

（四）调整后悔期限

在我国规定“无理由退货制度”之前，美国、日本、欧盟等地区已经制定出较为完善的法律制度。美国法律只规定了3 天的冷却期，而一些商家却自行延长冷却期的时间⑬。对于我国法律条规定的7 天无理由退货制度，有学者认为应将其解释为任意性规范，允许经营者和消费者按双方约定规定退货期限⑭。本文认为后悔权理应由法律强制性规定，并且应当将后悔权列入消费者权利之中。如果现将其改为任意性规范，就使得商家在后悔权存在的原有基础上进行竞争，消费者难免不会对商家更加苛刻，反而会对经营者更加不利。现阶段我们的消费者反悔期限设置过于简单，本文认为应当分门别类的规定。按照商品的性质对商品规定适当的反悔期限，立法一定会对现阶段反悔期限进行大幅度调整。关于如何规定不同商品的反悔期限，还需要我们之后的探索与适用。

（五）完善商品信息披露制度

消费者知情权是指消费者有知悉，获取信息的自由和权利，是消费者最为重要的权利。在交易时，经营者有义务向消费者如实披露商品的各种信息，如产品产地、生产日期、质量等级等等。有学者认为网购商品只能以图片形式展现出来，相比于实体店消费者网购获得商品的信息少⑮；有学者认为网络中经营者往往会对商品做出更细致的描述，消费者获得的信息更多⑯。但对于商品是否遭到多次退货等信息，本文认为消费者在实体店中通过观察、试穿等方法更易获得相关信息，而在网购中往往不得而知。在线下购物时我们挑选好商品总会要求店主提供未开封的“新”商品，可见有些消费者是十分注重商品的新旧程度，并且通常被多次试用的商品或者摆放在货架上供消费者选择的商品会被商家折价处理。但是在网络购物中消费者无从得知自己购买的商品是否是“崭新”的商品。本文认为，消费者接受七天无理由退货制度并不意味着消费者接受自己购买的商品经过多人的使用。当消费者对所购买的商品持有此类疑虑时，就可能会失去再次进行网购消费的信心，极大损害消费者的购物积极性。因此本文认为对于商品被退货的次数应当在一定的范围内向消费者公开。当然不同的商品标准应当不同。对于如何公开商品退货信息，本文以“鞋”为例，给出一种解决方案。

我们可以这样规定：鞋子在不影响二次销售的情况下，经退货十次以上要向消费者公开声明“此鞋有退货情况”，即使不影响鞋的再次使用，此类商品的价格也应当较之没有退货或退货少的商品便宜。对于多次退货超过一定次数的商品，应当如同实体店的试用品做出折价处理。简而言之，就是商品根据其退货次数分为三个阶段：第一阶段内的商品视为新商品，原价出售；第二阶段内的商品显要标注“有退货记录”，以优惠价出售；第三阶段的商品必须折价出售。这样的分类方法对于消费者是公平的，消费者可以根据自己的需要选择商品，并且适用此种商品分类销售制度与本文之前提到的消费者折旧费相对应，也保障了经营者的权益。

综上所述，消费者后悔权的立法完善不仅要适当限制消费者的权利，而且要加强第三方的监管责任；不仅要根据社会现状改善后悔权的立法缺陷，而且要借鉴国外经验完善我国法律制度。