面向服务质量评估的智能输液系统应用研究

尤丽珏 杨如美 顾 斐

(上海交通大学医学院附属瑞金医院卢湾分院 上海200020)

1 引言

静脉输液是医生治疗患者常用的临床措施，2018年我国输液量约102亿瓶并且以年均5%的速度增长[1]。输液中潜在的安全风险日益受到医院管理层关注，对于输液过程的监控以及持续的输液护理质量改进尤为重要[2]。近年来国内外许多医院建立输液信息系统，通过信息化手段实现环节监控，保证患者在输液过程中的安全管理[3]，例如Faizah等学者提出可建立服务质量反馈表，从而对信息系统应用效果进行有效性判断[4]。本文以上海瑞金医院卢湾分院为例，结合医院正在推进的智能化输液系统，建立输液护理服务质量评估指标体系，对比使用与未使用智能输液系统的输液单元，选取对照组与参照组进行数据调查，实证分析智能输液系统对输液护理服务质量的影响，从而为医院全方位展开输液精细化管理提供参考依据。

2 技术架构

智能化输液管理系统由物联网硬件、输液探测器、移动护理PDA和输液后台管理软件组成，形成闭环可调的控制信息系统[5]。患者输液数据采用无线或蓝牙方式传输到负责数据交互的工作站，通过有线方式同步至输液系统应用服务器[6]。应用服务器将生产数据融合到医院信息系统(Hospital Information System，HIS)，电子病历(Electronic Medical Records，EMR)等核心业务系统；同时结合内设的知识库规则进行智能化分析处理，加以相关警示标记戳，储存至输液系统中心数据库[7]。所有监测数据定向推送到移动护理PDA、护士PC终端和病区液晶护理屏上，最终实现对输液过程的全程智能化实时监测管理，保证患者输液医疗质量安全。系统架构，见图1。

图1 智能输液系统架构

3 功能模块

3.1 输液过程监测

系统实时探测患者输液中的业务数据，减少输液不良事件发生[8]。实现从医生下达输液医嘱、药师审核配药、护士核对执行给药以及输液过程中巡视记录的全过程闭环管理，所有操作记录人、操作位置和时间等关键信息可追溯。

3.2 患者状态全览

动态知晓患者输液剩余液量和滴速变化。护士随时掌握所有患者输液及换液状态，避免来回奔波于输液点和工作站之间。巡视表单一键上传，减少护士手工转抄时间。当发生输液异常时系统及时警示，以便护士快速响应[9]。

3.3 移动呼叫提醒

将输液呼叫时间点前移，使输液服务变被动为主动[10]。通过智能分析系统提前告知护士即将进行换液，减轻患者对于输液进度的焦虑，减少输液单元中呼叫设备使用次数，使患者更安心地等候换液，优化输液环境。

3.4 质控联动管理

使医嘱执行和输液护理在质控方面更为规范和合理，全面闭合医嘱记录的生命周期。精细化输液护理时间点，规范诊疗行为过程。实现护理工作量量化统计，有利于护理绩效考核，提高护理人员能动性和整体护理水平[11]。

3.5 移动互联应用

依托医院物联网打造移动医疗物联医护应用[12]。系统支持扩展医疗可穿戴便携式设备，如血压和血糖检测仪等，将输液过程中患者生命体征自动记录到患者健康数据集。以便于临床医生进行回顾分析，及时做出必要诊断。

4 评估体系构建

4.1 SERVQUAL评估模型

医疗行为的核心是保证患者医疗服务质量，因此服务质量评估是判断信息系统有效性的关键要素。SERVQUAL评估法(Service Quality, SERVQUAL)是从顾客对服务质量的期望值与体验值的角度，以服务质量为切入点进行评估的一种管理学方法[13]。SERVQUAL评估模型通常包括5个维度：可信性(Reliability，R)，确保性(Assurance，A)，反馈性(Responsiveness，S)，共鸣性(Empathy，E)和外形性(Tangibility，T)，从这些维度对服务质量水平高低进行科学客观的评估。

4.2 输液护理服务质量评估

本文将SERVQUAL评估模型引入输液护理服务质量评估中，模型设定必须由22个具体评价的感知指标构成。患者等同于顾客，接受输液服务，通过其对输液护理服务质量的感受度比较，分析患者在服务过程中的喜好。在初始量表设计阶段，采用扎根访谈的现场调研模式。依据目的一致性采样方法，在医院选取一个输液单元，与20位患者进行面对面的访谈。现场访谈反馈表明患者在输液过程中对安全可信性和护士及时响应性最为敏感。根据现场访谈结果，形成基于SERVQUAL的输液护理服务质量评估量表的调研问卷。评估量表5个维度及测量项，见表1。

表1 输液护理服务质量评估量表5个维度

5 实证分析

5.1 数据来源

选取床位数一致及输液量近似的两个输液单元采集资料,其中一个输液单元为使用智能输液信息系统的患者(观察组)，另一个输液单元为未使用系统进行常规人工输液的患者(参照组)，两组患者在年龄、性别、疾病等均不存在统计学差异，具有同质性[14]。

5.2 研究方法

根据输液护理服务质量评估调研问卷，共分5个方面22个问题，采用Likert量表作为打分标准，分数量化设计分为完全不同意、不同意、轻微不同意、中立、轻微同意、同意、完全同意7个等级，分别对应1～7分。2019年1-6月工作小组成员以输液单元现场发放问卷的形式，将调查目的和意义告知患者，在其知情同意的前提下自愿参加。每组分别发放80份问卷，共发放问卷160份。其中观察组回收75份，有效回收率93.8%，参照组回收71份，有效回收率88.8%。

5.3 信度分析

工作小组将调查问卷收集的数据整理归类，使用SPSS 22软件进行信度分析。量表中共有5个潜变量，每个潜变量测量指标均>3，测量指标均为反应型变量指标。因此本文使用CITC系数(Corrected Item-Total Correction)和克农巴哈一致性系数(Cronbach's α)对样本数据进行效验。信度效验结果显示测量指标CITC值只有S2和E4处于0.5～0.7区间，其余均>0.7，满足>0.3的基本要求。总体克农巴哈一致性系数均>0.80，说明信度良好，证明调研样本数据具有稳定性和一致性。

5.4 有无使用智能输液系统的差异性分析

表2 有无使用智能化输液系统的差异

6 应用效果

目前医院已完成11个病区输液单元的智能输液系统建设工作，实现对患者输液过程管理。系统正式上线使用后，为护士提供无需人工干预的智能识别，使其能够实时全程掌握患者输液数据，记录明细并形成管理报表。6个月使用期间共服务8 200例患者，全部转化为可供挖掘分析的结构化数据。通过智能化输液系统建设与应用减少患者输液换液等待时间，调研问卷显示患者满意度提高8.3%，表明改善了患者实际体验，优化医院输液整体环境。

7 结语

建设智能化输液系统，构建基于SERVQUAL的输液护理服务质量评估体系，实证研究智能输液系统对输液护理服务质量的影响。相关分析结果表明积极推动部署智能输液系统不仅有利于提升输液安全性和工作效率，也为输液护理工作质量持续改进提供循证依据。智能输液系统在医疗机构的全面部署应用已成为大势所趋，体现了为患者创造优质医疗环境的服务理念。