电费抄核收工作管理模式的创新和优化研究

2021-01-15许沁雪国网洪湖市供电公司

环球市场 2021年22期

关键词：核收电费服务质量

许沁雪国网洪湖市供电公司

在信息技术时代的背景下，经济的高速发展带动了各行各业的发展模式进行了质的变革，对于电力行业来说，其市场竞争模式在不断优化，消除了单一垄断的恶性竞争，为广大电力企业提供了更广阔的发展空间。

一、传统电费抄核收工作所存在的问题

在信息技术普及的时代，各电力部门在电费抄核收工作上也逐渐实现了信息化管理，逐渐的完善自己的工作体系，提高自己的服务质量，但是目前来说，在信息化建设过程中，还存在着很多的问题，如信息建设平台还存在弱项，优质服务工作精细等。

（一）服务平台运行模式不完善

虽然信息化技术迅速发展并渗透在各行各业中，也带动了电力企业在电费抄核收方面进行了信息化建设，但是当前的电费抄核收的信息化建设工作还处于初步探索阶段，一方面相关部门对于服务受众人群的特点信息了解的不够透彻，平台建设存在薄弱环节。例如，目前有相当一部分人群还不能灵活的应用信息化技术，而采用网上收费缴费的方法直接限制了该类人群；又或者相关的操作步骤比较烦琐，使用起来存在极大的不便利。另一方面是其本身的技术开发存在的弱项，漏洞修复太过频繁需要用户经常更新，降低了使用体验。

（二）一线服务人员的素质有待提高

电费抄核收工作信息化是必然趋势，但面对大社会服务对象，很供电公司基层站所依然设置有人工服务通道，而人工服务所存在的问题远远大于信息化平台所有的缺陷。一方面服务人员的业务水平有待提高，“职业优越感”是目前较多服务职业从业人员所存在的普遍心态，要巩固人民电业为人民的服务理念，工作过程中有不愿意耐心的为客户解释问题或解决困难；另一方面是相关人员的工作能力有待提高，对于用户或者自己工作过程中存在的问题不能以其专业经验进行分析解决，存在敷衍了事，或者在抄表计数时工作态度不认真，有时会出现漏记、多记、少记等问题。而一线服务人员的工作能力和态度，直接就影响了用户的使用体验，也间接的影响了其对该电力公司的认知程度。

二、电费抄核收工作管理模式的创新和优化研究

（一）重视信息化建设，提高技术水平

信息化技术时代必须构建出信息化的电费抄核收工作模式，从电费数据的抄录、核对、收费等环节入手，本着提高服务质量为用户带来优质体验的理念，重视对技术平台的优化处理。一方面，通过大数据库的信息分析广大人群的意见建议，以解决已存在的问题和扩大未来发展空间为立足点开发出适用性极广有利于提高本公司服务水平从而提高竞争优势的服务平台；另一方面，精进开发技术，确保数据计算的准确性，保障用户的利益。

（二）对电费抄核收相关工作人员的优化管理

电费抄核收相关工作人员特别是一线服务人群直接面对的是用户，优化对电费抄核收相关工作人员的优化管理直接目的是提高其服务质量从而不断的提高该电力公司的形象。一方面，重视对相关工作人员的素质提升。电费抄核收一线工作人员必须有正确的工作态度，本着全心全意为用户服务的理念，不断提高自身素质，拥有敬业精神，耐心对待服务的每一个对象，以服务赢得人心；另外，还要不断的提高其工作能力。其所拥有的工作能力包括了解决专业领域内的工作问题和自我提升的能力。电费抄核数相关人员需要对服务对象的用电信息有个精确把握、能准确判断用户提出的问题的来源、对用户的问题进行深入分析及时解决，并且所经过人工记录处理的信息数据必须准确无误避免粗心大意而出现错误数据的情况的发生。总之，要优化电费抄核收工作状况，以相关工作人员为改进对象是重中之重。

（三）完善管理制度

完善的制度是电费抄核收工作顺利进行的保障，从信息服务平台的日常维护管理到一线电费抄核收工作相关人员的管理都需要制度规定的制约以确保顺利进行。对于信息化服务平台，要有严格的运营模式，从开发人员、维护人员、漏洞修复人员到后台操作人员都要匹配相应的管理制度，环环相扣形成一个完整的体系，确保电力系统正常的运行，为用户带来更优质的体验，不断的完善其管理结构提高平台的技术水平。对于人工管理来说，一方面在用教条式的条条框框的规定对其行为进行制约的前提下，还要有绩效考核制度有奖有惩最大限度的激发起工作热情。服务人员最重要的是服务态度和服务质量，那么将其服务的效果即用户的打分情况与其考核结果或是工资直接挂钩就能最大限度的发挥制度的优化作用，以一种无形的监管力量将用户作为评判员对其工作进行督察，不断提高其服务质量。

（四）增加电费抄核收数据的核算流程

为了进一步保证数据的准确，预防因设备故障或者人工服务的工作不到位而出现的任何数据误差，可以考虑增加规划审核流程。首先要对数据费用计算的平台进行定期的维护和升级，以随机抽样的方法抽取历史工作中核算的电费清单，对系统的核算能力进行故障排查。再者，增加相关的数据核算岗位，对电费会计行业进行有效的整合，另外要注意的是增加相关的岗位，并不是使电费核算工作更加的烦琐而是以一种工作内容转换的方式提高数据的准确性使该工作在日常进行中减少不必要的误差。最后，加强对相关工作人员的培训，一方面要锻炼其工作能力不断的增长工作经验，另一方面，还要重视对其对新兴技术的应用，不断的提高自我，不断的丰富本身对该行业对该工作的认知。