明晰定位 主次有别——浅析全媒体环境下行风政风类栏目自我语态的优势

林海 洛阳广播电视台

1997 年，洛阳广播电台开办了以接听市民诉求，对话政府职能部门为主要内容的《行风热线》栏目。2014 年，《行风热线》栏目完成了由广播节目到电视栏目的转变。开启了电视，广播、公交移动电视、网络直播4 位一体的传播渠道。这样的转变不仅扩大了栏目影响力和公信力，而且为热线类节目打开了全媒体平台的入口。经过多年深耕，已经形成了稳定的收视群体和良好的口碑，成为了宣传惠民政策，反映民众诉求，沟通不同观点，监督行政效能，解决纠纷矛盾的具有公信力的民生栏目平台。

一、紧跟形势，定位明晰

习近平总书记多次指出：“一个政党，一个政权，其前途命运取决于人心向背。”中国共产党在革命、建设和改革中，都是紧紧依靠人民不断创造伟业。人民是党执政的最大底气，也是党执政最深厚的根基。正是从这个意义上讲，民心是最大的政治。然而，民心何以向背？民心所向绝不是无缘无故的。人民群众最朴实、最讲实际，总是从现实利益中酝酿出感情，从直接感悟中升华出理性认知。《行风热线》就是民众诉求最直接、最便捷的通道，热线是栏目最核心的定位。一切围绕热线，一切依靠热线。热线就是政府与百姓的连心线，也是栏目的生命线。栏目开播早期，得益于多平台同步播出，栏目的热线量在每期平均15 条左右。一些热门政府委局和服务单位的热线量能达到二三十条。随着栏目受众的固化和公信力的提升，一些冷门委局的热线量大大增加，民众不仅提出与自己利益关切的问题，还出现了很多对政府政策的咨询，疑问和建议。近几年，栏目的平均热线量稳中有升，达到了每天20 条以上。这样的变化，不仅彰显了栏目在民众心中的地位，更体现出民众通过《行风热线》栏目参与政务决策的积极性大大增加。

二、热线主打，点面结合

（一）全媒体时代，热线依旧是栏目主打

全媒体时代的浪潮势不可挡，电视栏目的语态和元素已经和网络深度融合。信息传播从单向度的点对点逐渐向点对面，面对面的网络信息传播方式转化。诚然，网络化给电视栏目注入了新血液，解放了所谓“栏目”与“电视机”的必然联系。但网络化与电视的联姻不能生硬拼接，还是要有的放矢，因地制宜，有机结合。行风政风类栏目因其自身固有的特点，结合实践总结，可以说，热线电话依然是栏目主打，原因有三：

1.热线是百姓最便捷的诉求方式

把您的烦恼解决在清晨，一打电话马上办，是《行风热线》栏目的宣传语。对于所有观众来说，电话是最便捷的诉求方式。无论什么社会阶层，年龄，职业，打电话没有技术门槛，老年人，残疾人等都可以轻松完成。在我们的热线记录中，经常有留下固定电话号码的诉求人。如果节目大量使用网络平台技术，这样的人群就无法快速表达自己的诉求。

2.对话负责人，现场一诺千金

近年来，全国各个城市都有自己的“民生热线”。比如市长热线，百姓热线等。不论是政府部门主办还是行业主导自办。几乎所有热线诉求都是通过接线员层层转办，最终到达和诉求问题相关的责任单位手中。但民众常常诟病的拖延，扯皮，推诿等行政顽疾，往往就在转办过程中发生。因此，当群众诉求迟迟不能回复或解决时，他们往往说：“我要找领导”。《行风热线》节目的热线诉求就避免了这种尴尬，民众的诉求被当场接进直播间，行政部门的负责人面对镜头，和诉求人通过电话进行沟通，搞清楚来龙去脉。现场进行解答、解释、承诺。这样的官民面对面避免了转办的漏洞，民众的情绪得以疏解。电视荧幕前，官员的解答把从前冷冰冰的转办流程变成了有温度有体谅的有承诺的人文关怀。由此，民众的诉求有了盼头，政策的解读有了效果。信息不对称造成的误解消除了，大家在互相理解中解决问题。这样的热线方式才是最直接有效的良性互动。为群众诉求的最终解决打下良好的基础。

3.热线是栏目的核心看点

任何一档电视栏目，都必须具备其核心竞争力。也就是看点。《行风热线》栏目的看点无疑就是热线。也许政策解读能够让大家更了解行政流程，但是对于民众来说，解决诉求才是第一位的。因此在50 分钟的节目时长内，热线占据三分之二的时长甚至更多。在嘉宾解答完热线问题以后，主持人会根据热线内容趁热打铁，进行追问或提出相关的政策和规定让嘉宾解读。这样的节目结构虽有些凌乱，但是却非常适合观众收看。即便是在节目中途打开电视或收音机，观众也能迅速接收信息，理解节目内容。因此，热线是栏目的核心看点。

（二）深度互动网络化

电视栏目中的网络互动被看作是电视节目网络化的鲜明符号之一。网友连线，互动问答，公众号平台留言等方式，既丰富了电视栏目元素，又增加了栏目信息量。但是如何用好网络互动，让网络与电视有机的融合呢？

1.整合信息，排列组合

热线电话大部分反映的是个性化的诉求，在直播过程中，主持人要对其进行归纳总结，难度太大。但是通过《行风热线》栏目官方微信平台的留言，主持人就可以提前梳理留言问题，在节目中把一些群众关心的热点焦点问题进行提炼深化，让现场嘉宾予以解答。比如每年的十一月份采暖季，和民众息息相关的暖气问题集中出现，有一些是重复性的提问，有一些则是个性化的诉求。但是城市暖气管网的规划，建设，遇到的问题的矛盾。很多市民并不知道，主持人通过对普遍问题的收集整理，提出了暖气管网建设的诸多针对性问题。让市民全面了解城市暖气的建设，管理，收费等方面的信息。如此一来，暖气不热该找谁，官网不通啥原因，暖气收费按什么标准等问题，大家都清晰明了，问题也更有针对性。很多网络平台提出的咨询类问题也都找到了答案。这样的网络互动既高效，又节约了解决问题的时间和成本。

2.开设公众号，吸粉丝关注

网络传播深刻改变了传统信息流动模式，传播平台被弱化，媒体产品占据C 位。一个成功的媒体产品，不再局限于单一的形式和语态。只要受众需要，只要市场欢迎，视频、文字、图片、声音等元素都可合理的组合拼接，正所谓不拘一格成产品。对于电视栏目来说，酒香不怕巷子深的时代已经远去。一个成功的栏目，宣传必不可少。公众号，抖音号，成为了《行风热线》栏目利用网络平台推介自己的主阵地。栏目建立的自己的官方公众号，每天更新主话题，预告明日上线单位，让观众了解相关单位的情况，包括主话题，上线领导姓名和职务，单位职能范围等。栏目还开设了粉丝微信群，对经常关注和收看栏目的观众，定期召开见面会，听取大家对栏目的意见。久而久之，栏目固定了一批忠实观众和粉丝，他们的口碑传播让栏目的关注度持续走高。

三、软性监督，送你一朵小红花

舆论监督是媒体进行舆论引导的重要手段，但如何监督才有效果，是一个值得探讨的话题。政府部门的工作内容点多面广，繁复庞杂。行政流程不可避免的会出现漏洞。传统的舆论监督强调在客观事实的基础上，媒体从公共价值角度亮出观点，针砭时弊。受众也期盼媒体站在自己一边，敢于批评质疑，敢于说真话。这样的舆论监督固然是媒体责无旁贷的分内事。但是从《行风热线》多年的工作经验来看，犀利的言辞、警醒的语句，会让问题得以解决，但对于职能部门的工作人员来说，舆论监督的后续效应会让他们叫苦不迭。单位内部的处罚机制也会让他们产生畏难情绪。如果后续出现类似的诉求或问题，解决问题的驱动力就变成了因为被曝光，所以我必须去解决问题。那没有被曝光的问题呢？是不是就可以睁一只眼闭一只眼了呢？由此可见，这种被动的行政逻辑很不健康。那么，如何既能展开舆论监督，又能防止这种被动工作的心理出现呢？

（一）软性监督，春风化雨

洛阳广播电视台《行风热线》节目深耕多年，长期与各个政府职能部门，公共服务单位打交道。我们深深感到，要真正解决民生诉求，让民众满意，激发政府职能部门的工作积极性至关重要。软性监督就不失为一种好方法。在每期节目前，编导和主持人都会和嘉宾单位召开沟通会，结合主话题，罗列出可能会遇到的共性问题、焦点问题、热线问题、难点问题。由于主嘉宾是各个委局的一把手，因此，所有可能遇到的问题领导们都了然于心。领导已经明确的问题，主任科长或是办事人员自然不可懈怠。一些民生热点委办局，由于形成了长期工作习惯，很多问题在平时日常工作中就会主动理清、理顺，把问题解决在当下，把矛盾化解于摇篮。这样的转变让很多观众在节目中对政府部门工作表示了肯定和赞许。

（二）展示解决过程，送你红花一朵

《行风热线马上办》是《行风热线》的子栏目，民众的诉求何时解决，如何解决，效果满不满意，就是“马上办”展示的内容。通过记者的跟踪采访，“马上办”展示了行政部门工作人员解决问题的全过程，也让观众了解到，解决问题并不是一帆风顺，有时需要沟通、协调、相互理解；有时需要敢担当、敢亮剑；有时需要深入调查了解、取证、定性。这样的展示让工作人员有成就感，让普通民众有获得感。在镜头面前，让承诺扎实落地，体现了职能部门的工作态度和效果。解决了民众的实际困难和需求。这样的软性监督既有温度，又有力度。既有原则，又不失灵活。让政府工作与民众诉求之间因为信息隔离产生的误解转为理解，矛盾化为和谐。

（三）信息整合，事事有回音

事事有回音，件件有落实。栏目才有公信力和生命力。《行风热线》栏目有自己一整套诉求登记、转办，回访落实的规章流程。每期节目后，所有的热线会在第一时间发送给上线政府委局，在下一次上线前，当期编导会对所有热线的处理情况一一打电话进行回访，对于群众不满意的问题，编导会在此和上线单位进行沟通，如果出现懒政怠政不作为的现象，会在节目中和公众号平台上对相关单位的工作效能进行曝光。