关于突发舆情的治理对策研究

苗涛 焦作大学

“舆情”一词最早见于南唐诗人李中《献乔侍郎》中“舆情渴直臣”，其意为广大民众的意愿情绪。中国历代统治者深谙社会舆情对于了解社会动态民情的重要性以及治国理事的影响力，一直非常重视舆情的收集整理和分析治理。与过去传统媒体主导社会舆论的时代不同，网络时代的到来给人们的生活带来了颠覆性的改变。随着互联网技术的飞速发展，网络传媒和大众生活联系愈发息息相关，民众有了更大的知情权和广泛的认知渠道。手机、微信、网络、抖音等新媒体平台使原本话语权极小的普通民众有了更多的发言权和言论自由，他们不仅成为信息传播、评论的主体，甚至成为了信息发布者和制造者。据2019 年《中国网络社会舆情分析报告》调查，从2018 年开始，网民的隐私和版权意识不断提高，网民自行爆料的比例开始上升，民生、教育、安全等社会类话题成为舆论焦点。

一、自媒体背景下突发舆情治理存在的问题

（一）舆情爆点把握不足，监测预警不及时

突发事件的不可预知性加大了后期舆情治理难度，而网络传播的特点引发强烈的蝴蝶效应，有可能使小事件快速蔓延发酵，产生严重的舆情风波。如果管理部门不能及时监测，进行预判，极易导致舆情治理处于被动地位。目前，管理部门对社会热点和民众关注点不太敏感，将一些舆论错判为只是民众一时的情绪发泄，没有引起足够重视，完美错过了抢占舆情发展的先机。舆情监测力的滞后，使得管理部门没有在第一时间掌握舆情态势，等形成一定的社会影响时才开始关注应对，导致无法及时捕捉到潜在的舆情危机，对可能引发的爆点不能提前预警。获取信息延时、信息碎片化极易误导舆情发展态势，再加上有时存在的侥幸心理，最终造成研判失误，使舆情发展失去控制，形成巨大的负面效应。比如闹得沸沸扬扬的“某老师职称评审”事件，学校在职称评审过程中可能出现的状况没有提前做出预案，在事件爆发几天后既没有及时作出回应和解释，也没有采取任何有效的处理措施，直到各种媒体纷纷转载，引发了民众网络热评使事件迅速发酵、引爆全网后，学校和相关部门才匆忙应对，错失了舆情控制的黄金时间，整个事件热度长达半年之久，屡上热搜，使得这种中学成为了一所全国闻名的网红中学，给学校和教育管理部门带来了负面影响。

（二）舆情信息真假难辨，负面效应明显

互联网的大众化和智能化不仅成为民众获取外界信息、认识世界的窗口，也是民众交流沟通、发泄情绪的重要渠道。当突发事件涉及社会敏感热点问题时，民众关注度极高，人人皆可发声导致各种碎片化、片面化、失真化的信息在网络中扑面而来，民众真假难分，一旦不能及时有效地回应处理，就会引发民众猜疑，宣泄不满情绪，导致社会舆情失控。负面舆论的影响力极大，群众因不明真相产生的质疑再加上一些不法分子、网络水军、用心不良之徒为达到某些不良目的，借机煽风点火，混淆视听，引发网络群体极化现象，加剧事态往不良方向发展，为管理部门的舆情治理和公信力修复带来很大的阻力。

（三）传统媒体引导力不足，网络媒体报道失察，误导舆情发展

从众多的案例可以看出，媒体的报道对舆情发展有很强的导向性，对民众的态度有着重要的引导作用。传统媒体时代，新闻发布管理体制相对健全，政府对舆情的管理是可控的、有效的。互联网时代各种网络媒体层出不穷，传统媒体虽真实可靠、权威性强，却因信息发布审核有发布时间滞后、信息不完整的局限性，而新媒体特别是自媒体摆脱了审核、管理的约束，信息发布自由快捷、传播迅速，在时间上抢占了先机，但失察失实的情况也愈发普遍。有些媒体为了扩大影响力，受利益驱动，断章取义罔顾事实，影响大众的认知和判断。更有不良媒体在突发事件发生后不经查证，有意带节奏、博眼球，引导舆情往不良方向发展。任何不当、片面的信息发布，或未经核实的转发转载都有可能引发舆情风暴，加大舆情治理的难度。比如重庆万州公交车坠江事件，《新京报》在未了解事情真相的情况下发表了题为《重庆公交车与轿车相撞坠江女车主驾车逆行导致》的报道，在网络上迅速传开，使得女车主遭受了一场声势浩大的网络声讨，这场网暴事件对其造成了极大的心理伤害。

（四）舆情应对方式不当，官方信息发布滞后

在突发舆情爆发后，管理部门常会重堵轻疏，采取删帖、清除网页内容、封号、禁言等强硬手段来控制舆情的传播和扩散，反而容易引起民众的猜疑和反感，甚至助推谣言的产生；因鸵鸟心理，采取无视或回避态度，没有第一时间准确通报事件发生原因、进展情况，更会加重公众猜疑，质疑管理部门的公信力，引发舆情失控。所以，面对重大突发舆情，不能简单粗暴地封堵。任何舆情的产生都体现了民众的某种诉求，管理部门和权威媒体要理解公众对事件真实情况的需求，及时掌握事件发生的根源和实时信息，掌握舆情发展趋势，根据黄金4 小时法则，注意发声的时效性，以疏导为主，真诚回应民众的质疑。

二、突发重大舆情的治理策略

（一）树立危机意识，健全突发舆情监测评估机制

“凡事预则立，不预则废”。在网络信息时代，突发舆情从生成到传播速度极快，如果在舆情引发之前，对舆情做到及时精准地监测预警，对于控制及处理舆情发展非常重要。首先，提高舆情防范意识，多渠道全方位收集信息。舆情发展都是有起势的，很多大规模的网络舆情事件都是由星星之火发展为燎原之势的，突发事件更是由于其不可控性较难及时监测，这就需要相关管理部门全天候、多渠道地收集、发现可能引发舆情的信息，再通过建构网络信息分类系统，有效甄别有价值的信息。一方面可以利用人工检索和自动监测相结合的方法，对本地重要的信息发布平台、融媒体、各大网媒如论坛、本地吧等进行监测，同时加强本地各级管理部门之间的信息沟通，携手网络运营机构和高校网络信息管理部门共同开展舆情监测工作；另一方面充分利用大数据技术和专业舆情监测软件建立广泛的信息数据库，对信息进行分类处理，实时掌握突发事件动态信息，及早发现舆情苗头。其次，做好风险评估工作。要树立居安思危的观念，全面把握民众的关注热点和需求，培养舆情敏感性，联合公安部门及时掌握影响社会稳定的不良团体和平台。对于关系民生、教育、医疗、安全等社会热点问题要重点关注，相关政策的出台和各项活动的举行要做到充分调研，对有可能引发的舆情做到提前研判，并根据舆情的发生率、风险程度、涉及范围、负面影响等制定应对预案。

（二）立足新媒体环境，加强舆情引导工作

突发舆情的引导是舆情治理的重点，也是难点，准确把握突发舆情的发展方向并进行合理有效地引导，以避免舆情形成不可控和扩散的局面。舆情的引导需要多元化、多角度共同合作才能达到好的效果。首先，政府引导方式要合理。化解突发舆情危机时，政府要做到疏堵结合，不能一味采取删帖、禁言等封堵式手段，一堵了之，以免引发民众逆反心理。一方面，要积极收集各方面信息，进行整合分析，对于动机不良发布不实信息、恶意煽动民众情绪的言论果断屏蔽、及时辟谣；另一方面，通过媒体平台和民众及时沟通互动，让民众及时了解事件发生的原因、态势，纾解民众情绪，消除猜疑。其次，扩大主流媒体影响力。当今世界是一个信息网络化时代，各种媒体特别是网络媒体成为人们交流获取信息的主要途径，网络媒体强大的传播性和引导力对舆情的消涨可谓举足轻重。面对新媒体层出不穷、良莠不齐的现状，传统主流媒体和新主流媒体平台应当加速融合，取长补短，打破各自为政的壁垒，占据舆情主导地位，确保信息传播的良性生态环境。在突发舆情面前，充分发挥传统主流媒体内容权威性和新主流媒体强大传播力的优势，实时关注突发舆情的发展态势，进行舆情预测和监督，联合发声，客观、真实、及时地公布事件调查情况，把控引导舆情往正确的方向发展。最后，发挥网络意见领袖的作用。新媒体时代，网络的普及使得人人都有了一支麦克风，但有少数人长期活跃在社交网络空间，以其丰富的专业知识、社会影响力或广泛的信息渠道等拥有众多拥趸，包括网络红人、某领域的专家学者、当红明星、知名人士等。他们的态度能左右其大批拥趸的价值观，发布的信息也会被庞大的粉丝群迅速转发，并达到几何数级的传播。作为意见领袖，他们的发声应当更谨慎，更要为营造良好健康的网络环境做出努力。政府一方面要加强与这些意见领袖的沟通和联系，在舆情发生时，主动提供事件信息，使之成为引导舆情正面发展的助力者。另一方面，也要加强对意见领袖的监管，对有意混淆视听、散布谣言者严惩不贷。

（三）发挥政府公信力，完善舆情应对机制

首先，提高政府发声的时效性。网络时代，掌握信息发布的主动权对于舆情治理至关重要。网络社会的低准入性和开放性使网民发声时不用顾虑信息的真实性和完整度，民众对信息的获取和发布也比政府占优势，因此网民发布信息的社会可信度和影响力也较低。政府管理部门应当充分利用政府的公信力和官媒的权威性，在舆情萌芽期迅速了解事件进程、舆情动态，尽早通过自媒体官网或召开新闻发布会等形式真诚、真实地还原事件真相，积极回应民众的质疑和诉求，同时做好事件后续发展的跟踪报道，使民众的情绪得到安抚，疑问得到解决，从而有效避免谣言的产生，掌握舆情发展态势的主动权，促进舆情向健康方向发展。其次，完善官方网络平台建设。信息时代，政府应当更加重视民政之间的信息沟通。一方面通过政府网站、新闻论坛等及时公布国家政策、与民生有关的热点信息，对民众诉求及时答疑解惑，打破民众和政府间的交流壁垒；另一方面在突发舆情发生时，可以通过政府自媒体引导民众规范发声，使舆情得到有效疏导，避免舆情风波进一步扩展。最后，拓宽舆情治理渠道。虽然政府在突发事件舆情治理中发挥着主导作用，但其作用还是有限的。我们可以考虑发动社会组织参与舆情的引导和治理。社会组织因其亲民性有着广泛的民众基础，触及的社会领域更加广阔，能够帮助政府更好地处理一些社会矛盾。在汶川地震和新冠疫情中，我们可以看到社会组织发挥了积极作用。因此，政府可以把一些规范的、正能量的社会组织统计在案，加强日常地沟通合作，不仅便于更及时、全面地了解社会动态，还可以在面对突发事件和重大舆情，吸纳他们协同治理，使舆情正态发展。

（四）提高媒介素养，加强治理保障机制

互联网时代，自媒体已成为一个超越现实社会，以其强大的影响力改变社会观念的发声平台，这就需要加强网络管控，净化网络环境。首先，媒体和民众要具备较高的媒介素养，不盲听不盲从不盲传。媒体人要守好职业道德底线，承担应负的社会责任，面对网上的海量信息，不能受点击量、阅读量等利益驱动，罔顾事实，断章取义，而要发挥获取信息的优势积极了解事件详情，客观公正、及时有效地进行报道，营造正面舆论氛围。公民同样要对自己的言论负责，民众的媒介素养是一个国家综合素质的重要体现。虽然网络舆论是民众表达民意诉求的一种途径，但是在面对纷繁复杂的网络信息时，应当具有一定的辨别和认知能力，不能人云亦云。要知道网络不是法外之地，更不是宣泄个人情绪的平台。政府可以通过线上线下双线宣传，充分利用自媒体进行公益、网络道德修养等内容的普及，来提高公众的媒介素养，引导民众正确面对网络信息，不随意被带节奏，更不能成为不法分子散布谣言的推手，要学会理性思考、冷静对待。其次，加强法律监管，加大制谣传谣惩戒力度。互联网技术为公民发声、信息交流提供了便利条件，网络治理监管乏力等一系列问题也日益突显。对于中国互联网而言，政府应当及时制定符合中国国情的管理体系，建立健全法律制度是实施网络舆情治理的重要一环。2016 年11 月发布的《中华人民共和国网络安全法》奠定了我国网络信息安全的基石，国家相继出台了有关网络信息平台、信息服务、用户账号管理等方面的规定办法，在此基础上还需进一步完善舆论引导和治理的法律法规，加大制谣传谣的惩戒力度，提高违法成本，让网民在自由发声的同时有敬畏之心，做到理性表达。