疫情影响下政务服务与群众获得感的网络关注度关系研究

梁家春　潘秀镇

摘 要：近年来在我国政府“放管服”改革中的“不见面审批改革”与“最多跑一次”等改革项目促使我国政务服务得到了进一步创新与发展，增强政府服务能力的同时让人民群众在共享“互联网+政务服务”改革发展成果中有更多的获得感。本文根据大数据分享平台百度指数所提供的近半年来疫情影响下，人们对政务服务网络平台和能体现获得感的幸福感及满足感的网络关注度等数据进行综合分析，其特征及变化趋势反映出随着疫情传播的影响发展，“政务服务”和“获得感”的网络关注度呈正相关关系发生变化，且都在2月中旬达到低谷值后到3月中旬时间段内显著上升，说明“互联网+政务服务”的创新改革为疫情期间居家隔离和办公的群众带来了更多便利，有助于群众获得感提升。

关键词：政务服务;群众获得感;疫情影响;百度指数

中图分类号：D9 文献标识码：Adoi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2021.02.055

1 基于百度指数的研究背景分析及数据指标选择

“获得感”一词源于习近平总书记在中央全面深化改革领导小组第十次会议上的讲话，多指人民群众共享改革成果的幸福感，随后其使用范围多出现在政府服务改革研究中。政府服务改革可以使人民群众从服务创新发展中享受更多优质服务而增强其“获得感”，如“最多跑一次”一经提出，群众和企业办事的“堵点”就被打通，能够不断推进改革落实生效而满足群众的需求。而“互联网+政务服务”则撬动了政府职能转变，鞭策改革全程并公开各级政府部门的权力清单，使政务服务流程得到优化再造，行政审批时效提升后能实现信息多跑腿群众少跑路从而切实提升人民群众的获得感。此外，实行“一窗受理”模式能让群众获得感显著增强。由此可见，电子政务逐渐被视为将传统治理转变为效率的媒介，政府机构使用电子政务技术有能力改变与群众、企业和其他政府部门的关系，更好地提供政府服务及更有效地实现政府管理，从而减少腐败，提高透明度和增加便利性。改进公共服务和行政管理效率，开放政府能力等措施可以加强人民群众对政府的信任和信心，从而提升社会价值和福祉。所以提升政府办事的效率和便利性都能增强群众的获得感，即群众幸福感和满足感能有此而得到提升。由于百度指数是以网民通过百度平台搜索关键词等数据为行为基础的数据分享平台，且经过“放管服”改革后的政务服务主要结合互联网建设网上政务服务平台，而该平台的使用和开展服务工作依托百度搜索引擎，其数据的统计对本文研究有重要意义。由于百度指数中的关键词“获得感”尚未被收录，所以本文通过选取百度指数中的关键词“政务服务网”“政务服务网注册”以及体现“获得感”含义的“幸福感”和“满足感”等关键词，对疫情爆发前后的历史数据（2019年10月至2020年3月）进行交叉统计分析，从时间维度、空间维度及人群属性等方面了解疫情期间电子政务服务与群众获得感二者网络关注度关系。

2 疫情影响下政务服务与群众获得感网络关注度时空特征及变化趋势

通过百度指数搜索的自定义时间段功能检索2019年10月至2020年3月，该时间段能更好地体现我国疫情爆发前、中、后的情况。由于幸福感和获得感在百度搜索指数中处于低值范围，而政务服务中心和政务服务网注册的搜索指数值较高，故为更客观地观察两组数据随月份的变化趋勢而先分开制作图表后再汇总分析。

2.1 群众获得感网络关注度的时间维度分析

如图1显示，影响的前中后期，“幸福感”和“满足感”的月份变化呈现先下降后上升的趋势。在1月中旬开始全面爆发后在2月中旬达到爆发峰值，群众的“幸福感”百度指数日均值从2019年12月到今年1月急剧下降，于2月中旬达到最低谷，从2019年10月至2020年3月，百度指数日均值分别为432、428、394、304、295、345，在3月初开始疫情得到缓解后明显回升，群众“满足感”百度指数最低谷在1月中旬，并在2月和3月曾上升趋势，百度指数日均值分别为163、164、159、148、181、198，两个指数都呈下降后上升趋势，可以反映群众的“获得感”指数也呈下降后再上升趋势，并于1-2月期间达到最低谷。

2.2 政务服务网络关注度的时间维度分析

政务服务网网络关注度与影响下的群众幸福感和满足感网络关注度月份变化趋势相似，同样呈先下降后上升的变化趋势，其中政务服务网的百度指数日均值分别为1289、1378、1401、915、966、2586，同样从2019年12月中旬到2020年1月中旬急剧下降，并在1月中旬和2月中旬期间达到最低值，随后从2月中旬出现拐点呈显著上升趋势。而政务服务网注册在之前未被搜索关注，从2月中旬到3月中旬，呈现从0到8288的急剧上升趋势。

2.3 空间维度综合分析

根据百度指数的搜索需求图谱分析，因2月是上述百度指数的重要拐点，所以主要分析从2月中旬到3月即从低谷到上升阶段的数据。从地区政务服务网及“政务”关键词搜索需求看（图3），青岛市北政府网、威海政务服务网、江苏政务服务网、浙江政务服务网、湖北政务服务网、广东政务服务网、河南政务服务网、甘肃政务服务网、山东政务服务网、四川政务服务网及安徽政务服务网等11个政务服务网站有明显上升的搜索需求趋势，搜索需求最高的是安徽政务服务网和四川政务服务网。而政务网、政务、国家政务服务平台及中国政务服务APP下载等也在同一时间搜索需求增加。而在搜索需求图谱中，如图4显示的2月到3月时间段内，搜索需求量明显增大的是“幸福感指数”和“获得感”，此数据可以和疫情期间地区政务服务网及“政务”关键词需求趋势相联系，都是呈显著上升的趋势。

2.4 百度搜索指数概览情况分析

根据百度搜索指数概览（表1）中所显示的“幸福感”“满足感”“政务服务网”及“政务服务网注册”几大关键词搜索概览情况，因政务服务网注册是在2月中旬到3月中旬期间突然新增的数据，与之前没有对比性，所以重点从“政务服务网”“幸福感”“满足感”几大关键词与去年同一时间数据对比，百度指数“政务服务网”和“满足感”整体同比增长分别为153%和14%，3月的数据与2月的数据对比，“政务服务网”“幸福感”“满足感”整体环比增长分别为177%、19%及10%。

2.5 人群属性分析

运用百度指数的“人群属性”功能，分析政务服务与群众获得感网络访问人群的属性，能够得到网络上关注政务服务与群众获得感人群的年龄分布、性别比例等信息。从年龄分布比例看（图5），20-29岁的人是网络关注主体，所占比例分别为幸福感（7199%），满足感（6467%），政务服务网（8013%），政务服务网注册（6991%），其中20-29岁的人数最多，在幸福感和政务服务网所占比例超过一半以上，分别为5166%、5348%;其次是30-39岁的人群，四个关键词网络访问平均占比为27%;≤19岁人群在幸福感和满足感网络关注度较高，分别为2261%和3174%，但政务服务网和政务服务网注册网络关注度较低，分别为707%和539%;40-49岁的人群网络关注度在政务服务网和政务服务网注册的网络关注度稍微高一些，幸福感和满足感二者的网络关注度偏低，分别为幸福感（477%），满足感（299%），政务服务网（1011%），政务服务网注册（1977%）;≥50岁的人群网络关注度普遍较低，分别为幸福感（062%），满足感（060%），政务服务网（269%），政务服务网注册（493%）。

从性别分布比例看（图6），除对政务服务网的关注度女性略低于男性外，女性对幸福感、获得感和政务服务网注册的关注度都明显高于男性，即女性对生活的幸福感和获得感的追求较高，这也符合女性比男性多关注家庭生活的特性。政务服务网的网络关注度略低于男性，而女性的政务服务网注册关注度明显高于男性，女性较多通过政务服务网开展个人事项审批。

3 趋势变化原因分析

3.1 时间维度关系变化原因

根据上述对政务服务及获得感二者的网络关注度时间维度分析看，百度指数“幸福感”“满足感”“政务服务网”及“政务服务网注册”所呈现的数据基本能在2月出现拐点，说明这些百度指数间有着密切的联系。代表着“获得感”的“幸福感”及“满足感”除在疫情得到缓和及国家防控疫情工作得到认可的情况下回出现上升外，也会因正是在受到疫情严重影响的特殊时期，国家“放管服”改革后的“政务服务”在人们居家隔离的特殊阶段“足不出户”和“不见面审批”也能保证较好的服务效果并为群众办成事而有所上升。且从2～3月的百度指数“政务服务”及“政务服务网”显著上升趋势可以看出，人们通过政府提供的便捷网络服务所享受到的政府“放管服”改革带来优质服务的幸福感和满足感即“获得感”也是呈上升趋势。

从政务服务网络关注度的时间维度分析可以看出，在疫情爆发后，我国实行停工停学政策，群众基本实行居家办公和自我隔离，在疫情有所缓和后开始逐渐复工复产，群众更加重视政务服务网上办事，减少面对面接触。所以在2月中旬疫情爆发峰值期间，政务服务改革所体现的便利性更加凸显，群众也更青睐于通过政务服务网实现网上办事。特别是在某些地区，政府为进一步加强疫情防控工作，运用云计算和大数据技术打造“健康码”上线，并通过政务服务网络平台及APP申领使用，如新疆、广东及四川三大地区更加加大了政务服务网申领使用“健康码”的宣传，更加保障群众安全出行和帮助复工复产，群众也因此对政务服务网申领“健康码”服务认可度和满意度不断提升，促使百度指数政务服务网注册从2月中旬到3月中旬有了从0到8288的大幅度急剧增加。

3.2 空间维度关系变化原因

从空间维度的综合分析可以看出，在疫情爆发期间，全国有十一个地区政务服务网站有明显上升的搜索需求趋势，而疫情较严重的湖北政务服务网搜索上升趋势也在其列。根据中新网报道，疫情期间，武汉超97%的政务服务事项可网上办。疫情期间的湖北省大力推行政务服务“网上办、指尖办”，引导群众通过登录“湖北政务服务网”或下载“鄂汇办”APP办理相关事项，进一步提高“网上办”平台的群众知晓率和使用率，减少外出聚集办事。“政务网”和“政务”的搜索需求也显著增加，说明全国各地对于政务服务网站的搜索需求在此期间都有显著增加的趋势，群众搜索使用政务服务网站的需求明显增强。而在三月份突然出现的国家政务服务平台及中国政务服务APP下载搜索需求急剧增加，是因为国务院办公厅为快速推动各省（区、市）全面建立“健康码”信息跨省互认机制，升级了全国一体化政务服务平台“防疫健康信息码”，支撑“一码通行”实际应用，为人民群众的复工复产保驾护航，一体化政务服务平台在疫情期间极大程度便捷性满足群众出行安全需求，群众获得感随即得以提升。从搜索需求图谱分析可以看出，搜索需求量“幸福感指数”和“获得感”以及地区政务服务网及“政务”关键词需求趋势均在2月中旬到3月中旬呈显著上升的趋势。说明与以往不同的体验是，越是公共危机出现的情境下，国家政府改革对政务服务能力的优化越可以在关键时刻为群众谋幸福，即越可以增强群众的“获得感”。此外，从百度搜索指数概览情况可以看出，政务服务与群众获得感有相应的同增的关系，进一步说明受疫情影响的特殊时期，群众获得感会随着政务服务网上办事率的增加而增加。

3.3 人群属性关系变化原因

从人群属性关系中的年龄分布看，同时关注幸福感、获得感、政务服务网和政务服务网注册的年龄群体主要在20-39岁之间，而这个年龄段的人群正是已参加工作相比其他年龄段的人更有到政务服务网办事的需求，与疫情期间网络办公的背景也有紧密联系，通过高效的网络政务服务平台办理事项，高效和优质便捷的服务可以提升人们的幸福感和满足感。此外，小于19岁的年龄人群还不需要经常使用政务服务网办事，故更加注重幸福感和滿足感的体验;40-49岁年龄段使用政务服务网办事的人群较少，50岁以上的对四个关键词网络关注度都比较少，而此两个年龄段的人群属于较高风险易感人群，所以受疫情影响其幸福感和满足感也相对较低。从性别分布比例可以得出，大体上女性对政务服务网注册的关注度高于男性，说明在疫情缓和开始复工复产后，女性更关注通过网上政务服务平台申领健康码进行安全出行，也是出于对家庭关心爱护的角度。但整体数据显示，不管是男性和还是女性，对幸福感、满足感、政务服务网和政务服务网注册的网络关注度都比较高，基本能达到50%左右，即能在疫情期间从政府行政审批改革中享受更多优质服务而增强其获得感。