服务业与制造业深度融合转型研究

2021-01-13贾卫平郭艳斌

合作经济与科技 2021年23期

□文/贾卫平吴玲郭艳斌

（湖南文理学院经济与管理学院湖南·常德）

［提要］在全球制造业服务化趋势下，中国制造业也需要向服务业转型。本文首先阐述服务型制造的内涵及其经济效应，在此基础上，对服务型制造业进行分类研究，并进一步探讨制造业转型需要满足的条件，以及制造业在转型过程中可能遇到的障碍。

一、前言

随着经济全球化和信息技术的发展、劳动力和资源成本的不断上涨以及不断突出的环境和资源问题，以高污染、高能耗、低效率和低附加值为特征的制造类企业转型，已势在必行。近年来，在世界经济发展活动中，制造业和服务业之间界限变得越来越模糊，出现了交叉融合的现象，两者之间的联系越来越紧密。传统制造类企业逐渐认识到服务化转型成为竞争成败的关键因素，并越来越重视与产品开发、推广相关的服务创新。Porter等（1998）对全球制造业公司的调查数据显示，制造业产品仅占其销售收入的33%左右，而服务和零部件业务则占了75%以上。制造业服务化水平在经济发达国家明显高于我国，在英国服务业和制造业相互融合的企业占制造类企业总数的45%，美国为58%，比利时为39%，而在我国，制造类企业具有服务型制造能力的大约占制造类企业总数的3.1%。服务业和制造业相互融合是现代经济体系快速发展的结果，这将造成社会经济价值链的变化和社会利益的重新分配。面对全球制造业服务化的趋势，中国制造业也需要进行服务转型。

二、服务型制造的内涵与经济效应

Coase（1992）提出服务增强的概念，指出制造业和服务业的融合已成为当今经济社会的发展趋势，提出了制造业服务化是动态的变化过程，认为制造商角色从提供商品向提供服务转型。Vandermerwe等（1988）进一步使用“业务服务化”来描述服务化，即只提供货物或货物附加服务的制造公司转变为提供“货物-后续服务”，服务是生产类企业经济效益增值的主要来源，在经营体系中处于主导地位。王成东等（2015）用“特质化”来体现制造类企业服务化转型，主要包括：一是制造类企业的后续服务效应对企业未来的发展越来越重要，制造类企业一部分的竞争力来自后续服务；二是对消费者而言，后续的服务提高了商品的价值，随着经济的发展商品后续服务的重要性不断增加。

赖红波等（2019）认为，制造类企业服务转型是一种新的商业模式，通过融合服务和产品，产生新的合作形式和活动领域，实现制造价值链中各个利益相关者的增值。制造类企业相互之间提供生产服务和产品服务，以协同实现各自核心竞争力和整合资源。以服务化为导向的制造业转型是指服务化融合到整个产品生命周期中，例如客户需求调查、产品设计、制造、提供个性化服务或者为客户提供售后服务等整体解决方案。面向服务的制造模式使价值链的所有链接都成为增值链接。

服务化制造业的理念主要包括以下三个层面：生产性服务业、服务化的生产过程和生产过程顾客的全程参与。生产性服务业是在产品生产中间阶段投入的服务，不是最终消费性服务，是以市场为导向可以进一步服务于商品生产。生产性服务业延伸和拓展了传统制造业的产业链和价值链，使其在后续的服务化转型中获得更大收益。服务化的生产过程使不同制造企业体现出不同的资源比较优势，制造业类企业把部分或全部产品配件外包给专业制造企业，制造企业生产的灵活性得到提升，这种行为加强了各企业在制造业产业链中的分工，并且生产成本和经营风险在产业融合过程中也降低了，同时降低经营风险。顾客完全参与是指顾客参与整个生产和服务融合过程，并与企业员工有互动，使企业能够更快地发现顾客的需求点。生产过程顾客的全程参与，容易在顾客与企业之间建立稳定用户联系，顾客更愿意接受企业的服务，建立稳定的客户关系。

在服务业和制造业融合的模式中，企业与客户之间不是一次性交易，而是长期、持久的服务。在运营模式上，关注降低成本，更关注于服务能力和需求管理的融合。在组织模式上，着眼于客户、生产性服务企业和服务生产企业等之间的融合以及模式的结构网络化。服务型制造业缩短了单个企业的产业链和价值链，拓展了传统的制造业的产业链和价值链，带来产品和服务差异化以及更高的经济效应和环境效应等。

三、产品服务制造系统类型

产品服务系统是指能够满足顾客需求的一系列产品和服务的集成系统。服务型制造类企业为顾客提供的将是“产品价值倍增服务”，而不仅仅是单一的服务或产品，从而更大的价值服务或产品提供给顾客。产品和服务的融合在产品服务制造系统中的构成比例，因消费需求、行业类型、技术条件和产品特点而异。按照交易过程中对产品或服务的依赖程度以及是否发生产权转移，可以把产品服务制造系统划分为以下四种类型：

（一）产品导向服务系统。对于产品导向服务系统，顾客购买实物产品后便获得后续的产品服务协议，同时产品的所有权转移给客户，生产者确保产品后续的保养、维修和质量问题的处置，企业价值的核心是实物产品，产品可靠性的提高是为市场提供服务的基础。在这种模式下，后续服务成为公司收入的重要来源，可以对服务业务进行单独定价。

（二）问题导向的产品服务系统。问题导向的产品服务系统是服务和产品的集成，最大限度满足客户的需求，为客户提供全面的解决方案。在生产和服务融合系统中，赢得利润和未来市场的重要因素是对后续产品的服务。后续服务主要内容是项目的实施和管理、设计定制产品和在后期使用过程中产品所需服务等。当实物产品未来获得的利润过多依赖后续服务时，生产企业可以将产品低价卖给用户，和用户建立长期合作关系，并在后续服务的过程中获得高价服务费。

（三）应用导向的产品服务系统。在应用导向的产品服务系统交易过程中，制造类企业不会转让或放弃实物的生产，客户在一定时期内购买实物产品的使用权和后续技术服务。实物产品是市场竞争力的关键要素，其直接影响到客户对产品的体验和价格。应用导向的产品服务系统以其技术含量高、投资大、使用局限于特定时间和地域的特点，广泛应用于大型医疗设备、工程设备、集装箱等产品领域。

（四）实用性导向的产品服务系统。在实用性导向的产品服务系统中，生产服务者拥有产品所有权，顾客以某种形式直接获得效用，比如洗衣服务等，而不是直接使用产品，服务者提供给顾客的是效用。实用性导向的产品服务系统有助于提高客户的使用效率，将客户从复杂的产品使用中解脱出来。

实用性导向的产品服务系统是不断进步的，在制造业发展的初期，制造类企业一般会选择提供产品导向服务系统，之后提供问题导向或应用导向的产品服务系统。如果产品价值相对较小，无论是否转移所有权都不是关键因素，因此问题导向或应用导向的服务系统之间的区别不再重要。实用性导向的服务系统生产者提供的是产品，而问题导向和应用导向的最终演进目标是产品服务。从产品导向到问题导向，再到应用导向，到最终实用性导向，服务系统是不断升级的，服务化为企业创造了越来越多的利润。

四、制造业服务化转型的条件

服务导向的制造业无论是对宏观经济、资源、环境，还是对企业都有很多益处，这是否意味着我们应该鼓励所有制造业和企业实施服务化转型？从发达国家的实践经验来看，进行服务业转型的制造业具有一定的特征，并不是所有的制造业都适合进行服务业转型。

根据部门提供的有形产品和无形服务的价值差异，制造业可分为四种类型，不同的制造业具有不同的生产工艺。对于实物产品和无形服务价值相对较低的制造业，如食品制造业、服装制造业，服务化转型的收益不高，更适合传统制造模式，通过大规模生产追求规模经济以实现企业价值。

对于计算机制造、家用电器等行业，由于其具有一定的技术含量，且实物产品价值较高，加之这些产品的操作不太复杂，需要售后维修服务等较为简单的服务，因此无形服务附加值低。这类行业适合从事研发和产品设计，并进行大规模定制和制造外包，IBM、海尔集团就是这种成功转型的例子。

对于时装、家具以及其他一些制造业，虽然技术含量较低，但是由于产品具有生命周期短和时尚性的特点，并且客户通常有很强的个人特殊需求，这些行业需要更多的隐性知识、设计能力和基于经验的艺术欣赏，因此属于无形服务价值高而实体产品价值低的类型，尤其适合于定制服务。此类企业通常提供设计服务和外包制造，而美特斯邦威公司就是一个成功的例子。

飞机等大型设备制造行业的产品具有很高的技术含量、复杂的操作和高度的产品复杂性，需要更多的维护、修理和其他例行服务，因此应在整个产品生命周期中提供服务，实物产品和相关的无形服务流程都具有很高的价值。这类行业可以根据客户需求提供个性化定制，除了核心技术的环节要保留外，其余的环节可以剥离出去，比如外包制造零件等，陕西鼓风机有限公司和美国通用电气公司都是这样的转型企业。

通过以上分析，可以得出这样的结论：转变为服务型制造业企业需要具备以下特征：一是由于产品的技术含量高或复杂程度高而具有较高的实物产品价值；二是复杂程度高的产品无形服务价值也较高，或者企业需要在整个产品生命周期内提供服务，或者需要更多的隐性知识和更高的设计能力。只有当制造业至少具有一个特征，且服务化转型的收益率较高时，制造业才具有内在的转型动力。

五、制造业服务化转型的障碍

（一）与价值链相关的障碍。制造业服务化转型的各环节价值链之间的关联在一定条件下遏制了制造类企业实施服务转型战略。其一，制造类企业服务化转型可能会减少企业的销售收入，或者降低下游零售商的利润。其二，客户很难接受产品服务体系。为了使客户能够接受产品服务体系，公司需要提供更具吸引力的解决方案，或者至少提供与原始产品功能相同的产品。更重要的是，许多客户不知道产品生命周期每个阶段的实际成本，因此不愿意接受产品服务体系。

（二）竞争成本和运营成本障碍。转型后，制造公司开始为客户提供服务，这意味着企业已经进入了一个新的竞争性区域———服务领域。在服务业领域竞争者很多，制造类企业为了在不同的市场竞争环境中生存，应当降低制造类企业竞争成本，发挥不同于传统服务业的竞争优势，满足客户的个性化需求。但是，公司需提供更多的模块和渠道与客户保持联系，必须建立需求管理系统和知识管理系统，从而增加了企业的运营成本。为了提供更好的服务，公司需要找到并确定客户需求，并且需要为员工提供持续的专业培训，以提高他们的服务意识和服务能力，从而增加运营成本。此外，提供更多服务不可避免地会导致单位人工成本的增加，企业在衡量提供服务的成本和价值方面存在一定的难度，确定客户的收费标准将花费很长时间。

（三）对风险的担忧。首先，在实践中，制造类企业向服务业转型过程中遇到的各种问题可能要比预先估计复杂得多，所以这些企业不愿将成熟产品的使用成本内部化，特别是在无法对消费者现有利益影响的条件下。不过，制造类企业可能会出现不确定性风险的现金流动，从而使制造业企业将销售商品的短期利润行为转变为获得中长期利润而转向服务业。其次，制造类企业如果认为向服务业转型也许会超出他们生产能力范围，或者制造类企业转型服务业不会带来超额的经济收益，这些问题也将阻碍服务转型。

（四）组织对变革的抵制。在既有产品销售又有服务提供的企业中，商业模式之间经常存在冲突。制造业服务化转型将会严重影响一些部门的既得利益，当一些企业内部的部门认为制造业转型向服务业发展，其结果有可能改变现有的资源配置和利益分配情况下，这些企业的内部部门必然会反对（李美云，2007）。制造业企业应当投入大量的成本来解决和处理这些不适应，才能进行制造业服务化转型。