高职电信服务与管理专业人才需求及专业建设调研报告

李文燕

（昆明铁道职业技术学院，云南 昆明 650208）

为了解通信行业对电信服务与管理专业的人才需求，培养电信运营商及服务商需要的后备力量，同时也为确定电信服务与管理专业人才培养模式、专业定位、企业典型工作任务，并在“双高”建设及“提质培优”政策指引下，为高职院校课程体系建设与教学改革提供充分的依据，昆明铁道职业技术学院电信服务与管理专业教学团队选择了云南省的十家通信企业进行调研，调研分为专业人才需求调研和专业岗位职业活动调研两个方面，共收到企业人才需求调查表、岗位调查表、图片等样本材料80份。调研数据的分析为电信服务与管理专业制定人才培养方案、建立工作过程课程体系提供了依据。

1 调研基本情况

（1）调研背景。随着电信行业的发展，电信企业对电信服务与管理人才提出更符合时代特征的高要求，企业需要高技能高素质的人才，电信企业对员工的职业道德、工匠精神、社会奉献等方面的要求逐步提高。因此，人才培养必须以企业用人需求相一致，与就业岗位相结合，培养出在职业道德、创新能力，专业技能和可持续发展方面让电信企业满意的毕业生。通信行业的发展使得各通信运营商的用人需求越来越大，但电信服务与管理人才又相对匮乏，尤其是基层管理层面的人才供不应求，而普通中职的培养解决不了这方面的需求。

（2）调研内容。我国通信行业的发展规划、电信企业中现有与电信服务与管理专业相关的岗位类型，企业用人现状及5年内的需求情况；专业技能人员的年龄结构、学历结构分布情况；电信服务与管理的工作过程、电信营销及客户信息服务工作岗位的典型工作任务及工作岗位对人才的理论知识和实践技能要求。

（3）调研对象。本次调查的企业最终选择了昆明电信分公司、昆明移动分公司、昆明联通分公司、曲靖电信分公司、曲靖联通分公司、曲靖移动分公司等共10家企业。调查的对象主要是企业中的人力资源部门、营业厅及客服中心。选择被调研的人员时主要考虑被调研人员从整体上了解企业的用人用工情况，从专业上要具有本专业或相关专业学历，从事过电信服务与管理工作的企业管理人员或专业技能人员。

（4）调研过程与方法。调研分为准备、实施和总结三个阶段。调研准备阶段教研组通过组织教师学习第二手调研资料，初步确定调研目的，拟定调研方案，编写针对企业的调查问卷及访谈提纲，为有计划地开展调研做好充分准备；在调研实施阶段，调研组成员深入云南的部分电信企业进行调研，及时获取第一手资料；调研总结阶段主要是对在调研中收集的第一手及第二手材料进行科学的分析和研究，提出专业改革和课程建设思路，并在此基础上组织教师进行充分讨论，形成调研总结报告，为人才培养方案的制定奠定基础。

2 调研结论

2.1 云南电信企业对电信服务与管理类人才的需求结论

（1）企业用工需求。全国通信行业大发展，国家“一带一路”战略云南省的核心通道作用以及央企从行动上落实部署的5G 发展，[1]云南通信行业的发展需要大量电信技术人才及电信服务人才，根据对昆明、曲靖等电信企业的调研，了解到“十四五”期间云南10家电信企业对电信服务与管理人才的总需求是4410人。若再考虑全省的电信服务与管理人才需求，需要经过多年才能达到企业用人的要求，因此云南省电信服务与管理类人才需求缺口较大。

（2）企业的岗位需求。针对通信服务与管理工作，目前云南省的电信企业的工作岗位主要分为营销类及客服类，具体岗位群主要有：门店运营及管理类、市场推广（业务员）类、网络营销类以及客户信息服务（话务员）类。电信企业对以上类别发的岗位均有较大的用人需求。

（3）企业对专业能力的要求。企业认为电信服务与管理专业的毕业生，最需要培养的能力是推销能力和沟通能力，其次是营销策划能力和市场调研能力。

（4）企业对人文素质能力要求。企业认为电信服务与管理专业的毕业生最重要的三项素质是学习能力、职业道德和工作效率。

通过访谈，进一步了解到企业对毕业生的素质有三方面主要要求：一是政治思想方面，要求思想品德好，明礼诚信，爱岗敬业，愿意在企业一线工作，追求进步，能持续学习，不断进取；二是专业素质方面，要求掌握现代营销、客户服务的基本知识，了解电信市场的发展态势，能够理论联系实际地解决企业一线工作中的实际问题；善于与人沟通、能熟练使用计算机，具备一定的应变能力与创新能力；三是身心素质方面，要求身体健康，能承受企业一线一定强度的工作；抗压能力强、能做好情绪管理，意志坚强，有自信，对工作充满热情。

2.2 企业对电信服务与管理人才的培养要求

针对目前高职学生实践操作能力不强的问题，企业提出了一些建议，如邀请企业参与学校的人才培养，实现工学结合，学训一体，具体是学校聘请企业专家组成专业指导委员会，企业参与专业人才培养方案的制定，确定课程体系和实践教学环节；聘请企业兼职教师参与学校日常教学；学校与企业签订校外实训协议，就学生实习中企业和学校的职责、指导方式以及学生实习方式、内容、安全等达成一致，共建校外实训基地；由企业提供实习岗位信息，学校安排学生的企业顶岗实习，由学院教师和企业兼职教师共同完成学生顶岗实习的指导任务，学生顶岗实习需达到半年以上，学生每周需向学院指导教师提交电子版实习报告，及时对实习学生给予相应指导，确保学生顶岗实习取得成效。

3 针对高职电信服务与管理专业人才需求提出专业改革建议

（1）专业定位与职业面向。根据调研数据的分析，结合企业工作过程、工作岗位、典型工作任务及企业需求，电信服务与管理专业的专业定位与职业面向是：主要面向通信行业的人才需求，针对电信服务一线岗位，遵循理论知识不脱节与行业发展目标方向一致，课程设置强化实践，校内教学突出技能，兼顾学生可持续发展能力的原则，培养门店运营及管理类、市场推广类、网络营销类、电话营销类及客服等岗位的高技能人才。

（2）课程体系建设思想。根据工学结合工作过程的特点，结合电信服务与管理对应的电信企业职业岗位，进行工作任务分解，总结典型工作任务，确定学习领域内容，进行学习情境设计，构建工作过程课程体系。为此，根据调研，结合高职高专通信类专业教学指导委员会工作的要求，电信服务与管理专业的课程体系打破学科体系，采用工作过程的学习领域课程体系。

（3）师资队伍建设思路。按照职教20条提出的多措并举打造“双师型”教师队伍[2]及“双高计划”中对教师队伍建设的要求，通过引进行业知名专家、电信企业高级营销人员，教师下企业实践锻炼、学历教育、教师业务进修、教研科研、技术服务等，建设一支素质良好、结构优化、专兼结合、相对稳定的充满生机与活力的教师队伍。重点培育和打造一支既具有较强的理论教学水平，又具有较强的电信服务实践能力的专兼结合的“双师”结构教学团队。

（4）实训基地建设构想。电信服务与管理专业实训基地的建设构想是建设校内实训基地和校外实训基地。按照工学结合、理实一体的要求建设校内实训基地包括了市场营销实训室、电子商务实训室、呼叫中心实训室。校内实训基地可以安排学生日常实训任务，也能对外开放，安排通信行业电信营销工种及客户信息服务工种的职业技能培训工作。学院还同中国电信昆明分公司、中国移动昆明分公司、中国联通昆明分公司等企业合作建成校外实训基地，为学生提供了顶岗实习的校外实训条件。