“百分之百”努力换来“百分之百”满意——国网获嘉县供电公司强化优质服务全程管控侧记

文／图_王 培 冯 楠 付 磊

优质服务是供电企业的生命线，不断提高供电优质服务水平是满足经济社会用电需求，构建和谐社会的必然要求。

2020年，为推动供电服务水平提升，国网获嘉县供电公司优化考核机制，强化管控意识，以“人民电业为人民”的企业宗旨为引领，多措并举，转变观念，实实在在将供电服务做到客户满意，群众放心，有效降低客户投诉率，以“百分之百”努力换来“百分之百”满意。

改变贴近实际 蜕变的不只是服务理念

“年年提优质服务，服务真的到位了吗？”“客户需求的变化我们真的了解吗？”“之前的制度还能在当下发挥作用吗？”2020年年初，面对新冠肺炎疫情带来的挑战，国网获嘉县供电公司营销工作人员进行深入思考。他们认为，供电所的运行模式直接关系到供电服务的品质优劣。

为进一步做强一线供电所，国网获嘉县供电公司领导班子成员在调研中全体下沉，对基层乡所开展督导工作。在对7个供电所和2个供电服务站“把脉问诊”之后，从中找出“病因”所在，制定发布《国网获嘉县供电公司供电服务专项考核方案》。

“建立新的考核制度，就是为了打破根深蒂固的‘大锅饭’局面，用重奖重罚的机制调动全员的工作积极性，从而提升服务质量。”国网获嘉县供电公司副总经理冯世刚说。

同时，该公司加大纪委对一线站所的巡察力度，通过明察暗访和回访客户，将供电服务监督关口前移，为供电服务员工划定红线。另一方面，将人、财、物不断向基层站所倾斜，优化其队伍年龄、学历结构。

改变从内部开始，呈现在外的是更加优质的服务质量。“现在真心感觉供电公司的服务很到位，我就打了一个电话，台区经理就上门给我办理用电手续。”2020年11月29日，顺利办完电的获嘉县大辛庄乡孟庄村村民孟凡莹对供电服务赞赏有加。新乡市鑫瑞博生物工程有限公司负责人张超则对办电的流程优化体会更深：“以往办理高压增容手续，需要这证明那材料的，流程非常烦琐，让人头疼。现在手续简化多了，最多跑一趟，确实方便。”

服务更加走心 让客户真正“获得电力”

“你好！打扰了，我是供电公司的员工，今天来了解一下咱们的用电情况……”2020年12月13日，国网获嘉县供电公司照镜供电所员工冯同新顶着寒风，在辖区巨柏村开展“客户大走访”。

引导客户利用智能终端办理用电业务。

2020年，国网获嘉县供电公司自制“客户大走访信息表”，组织全体营销人员进企业、进校园、进社区、进农户，分片包干，逐户与客户沟通，了解用电需求。按照该公司创新提出的“差异化十必访”原则，各区域内的乡村干部、派驻单位、重点企业、低保五保户、学校等客户必须深度走访到位，重要客户须由供电所所长走访到户。针对2019年以来筛选出的投诉及供电服务意见工单客户，工作人员进行重点回访。

“走访期间，每个台区建立一本客户台账，只有客户协助我们把信息表填写完，并亲笔签字，一次走访才算成功。”冯同新说。据悉，该公司2020年共开展两轮次的“客户大走访”行动，收集到200余条建设性意见建议，涵盖停电通知渠道、局部低电压、破旧表箱更换等实际问题。

“好多建议都是我们现阶段较少考虑到的问题。比如电表箱存在因外力造成的破损，有些事情虽小，但影响群众对电力的获得感，需要认真对待。”该公司营销部负责人付磊说。

客户有想法，供电有回应。“当初我看到电表箱被足球撞坏，遇到下雨天可能会让俺家跳闸。没想到随口一提的建议，供电公司这么快就更换了。”2020年12月9日，获嘉县小洛纣村村民张照尚看着门口新更换的电表，对“供电速度”表示满意。

两微两制一小组 服务触角全覆盖

供电员工与企业负责人沟通了解用电需求。

2020年12月9日，在获嘉县太山乡塔洼村78岁村民孙美兰的家中，国网获嘉县供电公司太山供电所台区客户经理刘加林正义务为其更换开关。因上门服务次数太多，老人家中小狗都“认识”了刘加林，见他进门都要摇摇尾巴。刘加林还帮助老人设置了手机一键拨号，以便老人有事可以迅速找到自己。

刘加林分管太山、塔洼、东四营3个村的23个台区、2365户群众。2020年，其管辖台区没有出现一例投诉类工单。

国网获嘉县供电公司在供电辖区内推广“两微两制一小组”的供电服务体系。“两微”即亮出印制有台区经理个人微信二维码的公示牌，并建立公司对供电所、供电所对台区经理、台区客户经理对客户的三级微信群。“两制”则是实行台区客户经理“首问负责制”和“首到责任制”。最后，建立台区网络化供电服务小组，3至4名相邻的客户经理组成一个小组，相互支援配合，实现“个人—小组—班组”相结合的营配工作模式。

“2020年我们的网格服务很重要的一点就是‘精细化’。一个是对全县2万多块低压杆号牌全部重新制作，添加客户经理和供电所服务电话，覆盖面达100%。一个是尝试在供电抢修时，在三级微信群同步发布相关文图，让客户第一时间了解现场。”针对网格服务，冯世刚如此解释。

据统计，截至2020年11月，国网获嘉县供电公司共受理工单1300件，同比下降47%。投诉类工单核减后仅2起，同比下降超90%。在全省供电所综合管理评价中，6次进入全省前20名，9月份排名全省第二。2020年11月2日，国网河南省电力公司发来贺信，祝贺国网获嘉县供电公司“在2020年度夏期间零投诉，名次位居全省先进行列”。