张艳清开创数字法则

文／刘星宇

独创“三个十”，张艳清不仅懂销售而且会降本、会带队，堪称管理达人。

“巾帼建功标兵”“百名明星站经理”“2018年度无事故加油站先进生产者”“2018年度优秀员工”“首届经理人论坛经验分享最佳人气奖”……这些标签都属于一个人——张艳清，中国石油内蒙古锡林郭勒销售分公司锡林浩特市北京路加油站站经理。

张艳清2000年4月参加工作，先后在加油站从事加油员、带班长、核算员工作，从加油站管理零经验到熟练统筹现场、销售、营销策略等众多工作，不断学习摸索有效的管理模式，找到了“四个提升”的有力抓手，总结出关于工作机制、员工管理、销售渠道、营销技巧、客户维系的工作经验，针对工作中的实际问题，改善管理方式，使得加油现场布局更合理，促进了油品销量增长。

因工作突出，张艳清获得了内蒙古销售公司2019年度“劳动模范”、集团公司2020年度“劳动模范”称号。

“三个十”工作法

通过整合营销，张艳清不仅提升了工作业绩，提高了顾客满意度，而且总结出了“三个十”工作法。

其一，“3+3+3=10”。北京路加油站在锡林浩特市新城区，是一座“女子站”。站内的“九朵金花”，用饱满的工作热情和过硬的业务素质撑起了油站的“整边天”。为了保持加油站的良好形象，她们认真执行九无六洁净标准，采用“3+3+3”错峰模式。具体是：卫生分3块，便利店商品及货架卫生、玻璃及门窗卫生、加油机及罐区卫生；每周分3天，每周一固定清理便利店商品及货架卫生、每周二固定擦拭玻璃及门窗卫生、每周三固定打扫加油机及罐区卫生；3个班组轮流在夜间低峰期大扫除，一周7天每个班组每周轮到一个“3”。

公平合理的制度，让站内员工坚持做到定人定时定点清扫，慢慢养成习惯后自然整洁有序。站内环境的美化提升了3%的进站率，站容站貌更是“十分”标准。

其二，“3×3×3=10”。张艳清认为，客户要拉得来更要留得住，关键靠服务。

快捷是服务的基础。她提出“3×3×3”服务流程法。具体是：3米内向顾客微笑示意：加油站员工的仪表仪容非常重要，不仅要统一着装，而且要微笑服务，让顾客感受到家的温暖。3秒内告知顾客营销信息：无论是加油站的油品还是非油销售，都可以准确无误地向顾客提供信息。3分钟内完成加油服务。实施后，站内平均单车加油时间缩短30秒，每天节约200分钟，每月节省约6000分钟近100小时。

超出预期是服务的关键。针对高端轿车和公务用车，张艳清开通了VIP客户预约服务。服务包含办理转账卡充值业务，预约购买米面油、烟酒、润滑油、预约开税票等等。她将员工后备厢布满货品，随时销售、随时有货，形成了当班人员销轻油、休班人员推非油的氛围。疫情期间，她带领员工积极走访属地客户，为医院一次性办理医护人员天使卡850张，成功锁定部分流动客户。截至5月，该站轻油销售1694吨，同比增加43吨。非油销售49.2万元，同比增加3万元。

“3×3×3”工作流程，在提供优质服务的同时节约了顾客的时间，得到了客户“十分”好评。

其三，“4÷3×1=10”。对于在运营中出现的问题，张艳清精打细算，分秒必争，及时解决。今年受疫情影响，加油站油非销售受到冲击，但没有影响站内员工的服务质量。之前，加油站是三班两倒：8:00接班到16：00，16：00到第二天早上8:00，三个班组对两个班轮流进行倒班，每个班的人员都会在班上用一次餐。为此，张艳清错开点款和中午员工轮流用餐时间，通过四班三倒上小班的方法，早班从8:00到11:00，下午班从11:00到16：30，夜班从16：30到次日08:00，机动班为正常班，由2人轮流在早高峰07:00-09:00，午高峰11:00-13:00，晚高峰16:30-20:00时间上班。这样一来，既缓解了员工体力不足的问题，又解决了前庭人员少的问题。

为了减少3次交接班时间，张艳清将8点和11点两次交接班只做投币封包缴存款，不做系统班结，室内、外员工同时进行，时间不超出15秒。四班三倒只做一次系统结账，真正实现了无缝交接班，每天节省6分钟，每年相当于拿回10万多升油，工作效率“十分”高效。

◇张艳清和“娘子军”们。供图/刘赛红

降本控费的能手

北京路加油站现有员工9人，按照人员配置可再增加2人。由于员工业务能力较高，张艳清经过站务会广泛征集意见后，认为可以完成工作便选择暂不增加人员，每年可为公司节约8.4万元。在节约成本的同时，站内实行二次分配制，员工每人每月绩效多收入约260元，每年每位员工多收入3000多元。通过合理分解工作量，实现了增量增效不增人。人工成本降低后，张艳清秉承“一切成本皆可降”的原则，带领站内员工扎实推进分公司“战严冬、转观念、勇担当、上台阶”主题教育活动，带领员工对锈蚀立柱、褪色卸油口、卸油胶管存放防护管、消防沙箱、室内裸露的暖气管道进行涂刷。

加油站进出口处有绿化面积1300平方米，于2012年5月交由北京路加油站养护管理，同时在绿化区进行打井浇灌。之前，由于绿植受气候影响三分之二已枯死，地下水井常年浇树导致水位下降，抽水泵多次维修、井内配电线路老化均需更换。面对高额的绿化费用，张艳清经过多方协调，最终获得政府同意用水车按时为绿地浇水。此事件的解决，既提升了企业形象，又为企业年节约费用1.3万元。

站里站外的主心骨

张艳清将站里九姐妹凝聚在一起，拧成一股绳。犯错从不推卸责任，认真分析，主动承担；获得荣誉，大家拥抱欢呼，相互鼓励。“九姐妹”间的感情，也在一件件小事中升华。

张艳清将事业放在前方的同时，没有忽略后方的家。她工作确实忙，但从未停止对家庭的付出。每次只要她休息在家，都会主动承担家务，烹饪美食，很有仪式感地等待爱人和孩子回家。

在爱人眼里，她是工作踏实、责任心强、不知疲倦的妻子。她天蒙蒙亮就出发，星星满天才回家。起初，丈夫并不理解她。可丈夫去过几次油站，当看到“车多时她在加油现场引导车辆、提枪加油；便利店忙时，她在前台开票、刷卡，介绍非油商品；卫生间马桶坏了、厨房下水道堵了，她就自己修理……”时，瞬间明白了妻子的“坚持”。

“行百里者半九十，每天进步一点点。”这是张艳清始终坚持的奋斗目标。