略谈如何做好信访接待工作

王刚

摘要：这些年，我国的经济发展速度迅猛，同时也为各行各业的发展提供了较为良好的条件。在此基础上，应当进一步提高对于民生的重视程度以及关注度，努力提高社会发展的稳定性。信访接待工作与社会矛盾的解决息息相关，能够在较大程度上影响社会的稳定与和谐。因此，本文就我国的信访接待工作展开深入的分析与探讨，以期能够为其改善与优化提供有价值的参考。

关键词：信访;接待工作;策略

引言

显然，在开展信访工作的时候，首先需要关注到的重要内容就是信访接待。而整项工作的最终质量也会直接被信访接待的效果所影响。可以说，信访接待具有较强的综合性，所涉及到的内容不仅较多，且复杂程度也相应较高。倘若相关的工作人员可以具备良好的信访接待能力，则可以有效避免不必要的纷争，减少不必要的损耗。所以，相关的工作人员应当提高对于自身专业水平以及职业能力的重视程度与关注度，学会积极地汲取相关的优秀经验，增强自身的职业素养。

一、首先思想认识要到位

在开展信访接待工作的过程中，为了进一步改善信访接待工作的开展效果，提高信访接待工作开展的最终质量，则应当先确保工作任云的思想认识能够到位。档案意识、法律意识、大局意识、保密观念以及群众观念等都是接待人员需要具备的思想认识，而在这当中，最具重要性的就是大局意识以及群众观念[1]。从大局意识这一层面来看，不难发现，单位所呈现出的外部形象是各个部门共同塑造出来的。倘若在单位中的各個部门没有积极地展开沟通与交流，在接待来访者的时候没有统一的标准答案，则会大大削弱单位在群众心目当中的权威性，从而破坏单位的对外形象。而从群众观念这一层面来看，不难发现，信访工作的开展与群众是紧密相连的。要知道，群众都是在面临自己处理不了的问题以及困难的时候才会选择上访，因此，接待人员也应该树立起良好的群众观念，学会从群众的角度上出发，深入了解群众所面临的处境，帮助群众更快更好地解决问题，不能够以不耐烦的态度开展接待工作。

二、知识技能储备要充分

在开展信访接待工作的过程中，相关的工作人员应当充分意识到学习的重要性以及其所将带来的积极作用，努力学习相关的专业知识，并且提高自身对于所学知识的灵活运用能力，如信息学、法律学、公关学、语言学、管理学、社会学以及心理学等。与此同时，其还应当提高自身对于各项法律法规的重视程度以及关注度，牢牢把握好行业未来的发展前景，明确单位的具体政策。在面对一系列的信访案例时，应当保持谦虚的心态积极参考以及学习，汲取经验。为了为其的工作质量提供良好的保障，提升自身的专业水平以及职业能力，信访接待人员还应当积极地与同行业的工作人员进行交流与沟通。

三、要认真倾听当一个好的听者

在开展信访接待工作的过程中，学会倾听是十分重要的。对于群众而言，许多群众可能早就已经多次上访其他部门，但是在花费许多力气之后，问题仍旧没有得到解决，从而在上访的时候情绪表达过于激烈。而这个时候，信访接待人员则应该保持积极热情的态度，耐心地倾听群众的诉求，并且与群众展开友好的沟通与交流，帮助群众解决问题。通常情况下，来访者都是因为在上访多次后自身的问题仍旧没有得到解决，才会显露出过于激动的情绪，并不是真正对接待人员有意见。所以，在倾听的过程中，接待人员应当保持包容的心态，谨记信访工作的宗旨，不可以随意推托工作。

四、要根据情势做好分类接待

在上访的时候，群众大多数都是具有着自身并没有办法解决的问题的。因此，相关的接待人员也应当提高自身的观察能力，牢牢把握好群众的实际需求，再以此为基础，采取具有较强针对性的接待措施[2]。首先，倘若群众主要是为了解决个人的问题亦或是困难，接待人员则应积极做好一系列的记录工作，认真了解群众的诉求、困难以及问题，尽量在第一时间内对群众作出答复，或者将具体的处理程序告诉群众;其次，倘若群众主要是为了提出较好的建议或者是意见，接待人员则应对群众所提出的意见做好记录，明确地告诉群众，其所提出的意见将会被及时处理亦或是转参阅，并且尽量在较短的时间内回复群众，使其能够了解意见是否被采纳;再者，倘若群众主要是为了检举干部，接待人员则应帮助群众如实反映被检举干部所存在的问题，尽可能地使群众能够提供出更多的证据;最后，倘若群众主要是为了吐露自身的心声，接待人员则应当保持耐心的态度，认真倾听，学会站在群众的角度上去思考问题。

五、接待时说话表态要慎重

事实上，在开展信访接待工作的时候，接待人员的行为是代表着整个单位的。因此，在对来访者进行回复的时候，接待人员不能够过于马虎，而应当保持谨慎，仔细斟酌后再对来访者进行回复。在回复的时候，需要牢牢遵循相关的法律法规以及政策，保持较强的是非辨别能力，不该说的话一句都不能说，避免出现说多错多的情况，从而大大提升工作时的被动性。与此同时，来访者有时候提出的问题会具有一定的政策性亦或是敏感性，对于这类问题，接待人员不能够随意地进行回答，而应先对问题展开深入且全面的分析与调查，在了解好事情的全貌之后，再予以回复。倘若接待人员没有办法在较短的时间内回复来访者所提出的问题，则应该先告知来访者具体的回复时间以及工作程序[3]。

六、接待后要及时认真办好信访

有许多群众都不是盲目来访的，其提出的问题大多都需要解决，所提出的意见也大多具有一定的可取性。因此，接待人员应当树立起较强的群众观念，学会从群众的角度出发，为真正有需要的群众发声。倘若群众所需要解决的事情能够在第一时间内解决，接待人员则应立马解决，不应该相互推托。对于某些不能够在较短时间内解决的问题，接待人员则应当在第一时间内将问题转交给相应的负责部门，亦或是向上层领导作出请示。在转交问题的时候，为了为问题处理的最终效果提供良好的保障，更好地满足群众的需求，接待人员应当认真地做好监督工作，认真地跟踪事情的调查与办理。在这个过程中，接待人员需要提高自身对于第一手材料的重视程度以及关注度，从根本上了解整一件事情的发生与经过，认真地对待自身的工作，对自身的工作负责，进一步提高信访接待工作的整体质量。

七、做好信访接待后的善后工作

许多群众在上访完毕之后，倘若其的问题没有在第一时间内得到解决，在一段较长的时间里也没有得到相应的答复，则会有较大的几率会出现焦虑的情况，从而导致多头信访、越级信访以及重复信访的情况产生。所以，在作出正式的答复之前，接待人员应当帮助群众更好地了解与掌握事情办理的具体进度。倘若没有办法解决群众的实际问题，接待人员则应在回复群众的时候表明相应的原因，并且帮助其了解其他的救济途径。如果群众还需要继续上访，则应当帮助群众进行思想疏导，与群众开展深入的沟通与交流，避免群众对单位的办事效率产生误解[4]。

结语

综上所述，做好信访接待工作具有着至关重要的作用以及不可替代的意义，不能够被人们所忽视。因此，相关的接待人员也应当提高自身对于信访接待工作的重视程度以及关注度，努力解决存在于其中的各项问题，树立起良好的群众观念，脚踏实地地为群众服务，满足群众的需求，以期能够进一步改善我国信访接待工作的整体质量，缓解社会矛盾，推动和谐社会的建设与发展。

参考文献：

[1]孙孝文，桂裕清.信访接待者的休养[J].秘书工作，2019（7）：40.

[2]张文华.提高信访接待艺术的路径探析[J].办公室业务，2019（1）：27.

[3]曹湘.浅谈如何做好新形势下的信访接待工作[J].青春岁月，2020（10）：52-53.

[4]董增吉.浅谈如何做好职工信访接待工作[J].中小企业管理与科技，2019（05）：126.